Starbucks Corp. ne veut pas que vous ayez à crier pour commander votre latte glacé.

Les nouveaux magasins de la chaîne de cafés et ceux qui ont été rénovés intègrent des matériaux tels que des déflecteurs au plafond qui contribuent à réduire les bruits de fond et les réverbérations. Cela pourrait faciliter la communication pour les clients, en particulier ceux qui souffrent d’une perte d’audition, tout en atténuant le vacarme qui peut empêcher les baristas de bien entendre les commandes.

De telles erreurs frustrent à la fois les clients et les employés, qui doivent faire face à des plaintes lorsqu’un client reçoit un café chaud plutôt que glacé ou un croissant au beurre au lieu d’un croissant au chocolat. Une étude du secteur de la restauration réalisée par le cabinet d’études Intouch Insight montre que les commandes passées au service au volant ne sont exactes que dans 86 % des cas et que les erreurs peuvent coûter des dizaines de milliers de dollars.

« Imaginez que vous ayez tous ces bruits de fond, une fenêtre ouverte devant vous et que vous essayiez de communiquer avec un client », a indiqué Sara Trilling, présidente de Starbucks Amérique du Nord, lors d’une interview. L’amélioration de l’acoustique « se traduira par la précision des commandes et une meilleure expérience client en général », a-t-elle ajouté.

Les déflecteurs, qui sont un traitement du plafond permettant d’absorber le son, aideront également les baristas à la caisse et les clients qui pourraient manquer l’appel de leur nom dans un magasin bruyant.

Des espaces plus calmes sont un exemple de la manière dont Starbucks envisage ses cafés à mesure qu’elle s’étend dans le monde. Aux États-Unis, Starbucks prévoit d’ajouter environ 650 magasins au cours de l’exercice fiscal qui s’achève en octobre, et vise 20 000 à plus long terme, contre plus de 16 300 aujourd’hui. Le traitement acoustique fait partie d’un cadre de conception pour les nouveaux sites et pour les quelque 1000 magasins américains qui seront rénovés au cours de l’exercice.

« Magasins à vocation spécifique »

Un autre principe fondamental de l’expansion mondiale, qui est l’objectif principal des 3 milliards de dollars d’investissement de cette année, est de construire davantage de ce que Starbucks appelle des « magasins à vocation spécifique » qui peuvent répondre à des tendances comme la demande pour les boissons glacées et les commandes à emporter, a déclaré l’entreprise.

Les établissements construits pour servir du café chaud ont parfois été confrontés à la popularité croissante des boissons froides, qui nécessitent de grandes quantités de glace. La pandémie, quant à elle, a provoqué une ruée vers les commandes en ligne, plus faciles à personnaliser, ce qui a eu pour effet de surcharger les baristas.

Les services au volant font partie intégrante du plan. Selon l’entreprise, jusqu’à 80 % des nouveaux établissements américains qui ouvriront leurs portes au cours de l’année fiscale en seront équipés. Environ 60 % d’entre eux disposeront d’un service au volant en 2020, une proportion qui passera à 70 % d’ici novembre 2023.

« Nous investissons massivement dans les services au volant », a déclaré M. Trilling, dont le travail consiste notamment à améliorer les conditions de travail des employés de Starbucks dans les restaurants. L’entreprise continuera également à mettre en place des emplacements destinés uniquement au ramassage ou au service au volant, bien que M. Trilling ait déclaré que de nombreux nouveaux emplacements disposeront encore de salles à manger.

Starbucks utilise le système Siren, une installation qui rapproche tout ce qui est nécessaire à la préparation de boissons fraîches, pour rendre les magasins existants plus productifs. Les baristas appuient sur des boutons pour distribuer du lait ou de la glace au lieu d’aller les chercher dans les réfrigérateurs, tandis que les mixeurs et les pompes à sirop sont placés à portée de main. Le système sera installé dans 500 magasins aux États-Unis cette année, a indiqué M. Trilling.

« Il permet de dégager des avantages en termes de productivité dans les magasins dont la capacité est limitée, a souligné » M. Trilling. Cette capacité peut également être utilisée pour entrer en contact avec les clients. Starbucks encourage les baristas à discuter avec les clients et à établir un « lien humain ».

En outre, Starbucks a déclaré avoir augmenté le nombre de ses magasins qui consomment moins d’énergie et d’eau et produisent moins de déchets. L’année dernière, l’entreprise a adopté des glaçons plus petits, dits « nuggets », dont la fabrication nécessite moins d’énergie, selon M. Trilling.