Cette semaine, la conférence Skift Global Summit de New York, évènement annuel qui réunit les principaux acteurs de l’industrie du voyage en Amérique du Nord, a accueilli un groupe de participants pour discuter en profondeur de divers sujets, dont la montée en puissance de l’intelligence artificielle (IA) et son impact substantiel, tant sur les comportements de consommation des voyageurs que sur la structure même de l’industrie du voyage.
L’ascension fulgurante de l’IA a en effet engendré une transformation remarquable dans la façon dont les voyages sont planifiés et réservés. D’un côté, elle offre aux voyageurs la possibilité de réserver rapidement des vols et des hébergements tout en leur fournissant, de l’autre côté, des recommandations personnalisées basées sur leurs préférences individuelles. Cette automatisation a profondément simplifié et accéléré le processus de planification des voyages. Cependant, face à la rapide évolution de cette technologie, les interrogations s’accentuent quant à la possibilité qu’elle puisse, à terme, rendre obsolètes les agences de voyages traditionnelles. Une question qui suscite l’intérêt et l’inquiétude au sein de l’industrie du voyage et au-delà.
Selon notre récente enquête auprès de 2000 Canadiens, une tendance se dessine : 43 % des Québécois envisagent d’utiliser l’IA pour simplifier la planification de leurs voyages. Cette tendance est particulièrement marquée chez les jeunes, avec 62 % des milléniaux et 71 % de la génération Z prêts à l’adopter. Ils sont convaincus que l’IA leur permettra de faire des découvertes qu’ils n’auraient pas faites autrement, comme le soutiennent 60 % des répondants québécois.
Dans ce contexte, l’IA occupe un rôle central en offrant une hyperpersonnalisation. Elle permet aux agences de voyages de comprendre en temps réel les préférences des voyageurs pour créer des offres sur mesure. Cette personnalisation est renforcée par l’amélioration du service client grâce à l’IA, qui fournit des réponses instantanées par l’entremise de chatbots et d’assistants virtuels, rendant ainsi les voyages plus agréables et sans souci.
En somme, l’IA a remodelé l’industrie du voyage en offrant une expérience plus personnalisée et un service client plus efficace. En outre, face à la recherche croissante d’expériences de voyage flexibles et abordables, l’IA est perçue comme un outil technologique essentiel pour combler les lacunes dans le processus d’achat du voyageur, notamment en proposant une expérience multicanal.
Les agents de voyages : un métier appelé à disparaître ?
Dans ce contexte, la personnalisation et la disponibilité instantanée des informations de voyage remettent en question le rôle traditionnel des agents de voyages.
En effet, de moins en moins de voyageurs ont recours à leurs services, car ce qui relevait autrefois du domaine des experts au sein d’une agence de voyages est désormais accessible en quelques clics seulement.
L’univers des possibilités offertes par l’IA est vaste : création d’itinéraires, recommandations de lieux incontournables à visiter, gestion de toutes les tâches administratives. L’intelligence artificielle s’impose donc comme un compagnon de voyage indispensable, forçant ainsi les agents de voyages à repenser leur rôle pour rester pertinents dans cette nouvelle ère technologique.
Désormais, leur valeur réside dans le conseil et la personnalisation pour répondre aux besoins des voyageurs modernes.
L’IA : une alliée plutôt qu’une ennemie
L’interaction humaine demeure cruciale dans l’industrie du voyage. En effet, 89 % des Canadiens estiment que les interactions humaines sont essentielles pour le service à la clientèle. Ces données révèlent clairement que, malgré l’essor de l’intelligence artificielle et de la technologie, les voyageurs continuent de privilégier les échanges humains.
À l’ère de la demande croissante d’expériences de voyage hyperpersonnalisées et d’une flexibilité accrue dans les plans, une synergie entre l’IA et l’interaction humaine se révèle essentielle pour une expérience d’achat de voyage complète. L’IA continuera à jouer un rôle croissant dans la personnalisation des voyages, tandis que les agences de voyages devront s’adapter à l’évolution rapide des préférences des voyageurs.
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