Avant de décider d’entreprendre un virage entrepreneurial comme copropriétaire de concessionnaires automobiles, vous étiez vice-président à la Banque Nationale. Est-ce que la gestion de personnel d’un concessionnaire est la même que celle dans une grande institution financière ?
C’est une question que je me fais souvent poser, car, à première vue, on peut se demander comment s’y prendre dans ces deux milieux si différents. La réponse est beaucoup plus simple que l’on pourrait s’imaginer. Que l’on gère quelques employés ou plusieurs centaines, que ce soient des conseillers en ventes ou des gestionnaires de portefeuille, la gestion de personnel reste la même. Ce sont des êtres humains avec des attentes, des ambitions, des problèmes ou des situations particulières. Peu importe le milieu, un humain est un humain ! La dimension humaine du travail du gestionnaire représente le pilier central d’une entreprise, peu importe le milieu d’affaires.
En tant que leader, pourquoi croyez-vous que l’empathie est l’une des qualités phares à développer ?
Pour créer des relations solides au sein de l’entreprise et entre nous tous. La confiance se bâtit par la transparence, en se souciant réellement du bien-être des gens. Je vois le résultat : un climat de travail sécuritaire avec un respect mutuel. On oublie souvent qu’on doit se sentir en sécurité pour s’ouvrir, se sentir vu, entendu et reconnu. C’est ce que j’essaie de développer avec tous mes employés. Si je ne comprends pas la perspective et les émotions de mes employés, il est difficile d’adapter mon discours ou mon style de gestion pour évaluer leurs besoins individuels. Sans empathie et sans transparence, les employés ne vont jamais se sentir importants. Dans un milieu de travail, cette dynamique doit être mise de l’avant par nous, les dirigeants.
Vous voulez aussi créer cette communication claire pour être en mesure de gérer les conflits.
Exactement. Fini la répression, les non-dits et le roulement d’employés. Pour nous, tout part de l’employé. Rien de nouveau en théorie, mais dans la pratique, c’est plus compliqué à faire qu’à dire. Si l’on désire avoir des clients heureux, on doit d’abord et avant tout avoir des employés heureux ! Je dis souvent à mes gestionnaires que notre premier client est l’employé. On passe le plus clair de notre temps au travail, aussi bien en faire un endroit agréable, inclusif et sécuritaire.
Chez Deragon, nous avons simplifié et clarifié notre culture d’entreprise en misant sur trois valeurs incontournables qui dictent nos actions : la transparence, la bienveillance et l’expertise. En implantant ces trois mots simples, mais lourds de sens, nous misons sur la force du groupe pour créer un impact significatif sur toutes les relations de travail.
Vous et les autres concessionnaires automobiles du Québec, vous vous êtes engagés à moderniser votre industrie. De quelle façon ?
En réfléchissant aux pratiques actuelles de l’industrie automobile, j’ai ressenti une forte conviction que la transparence devait absolument être mise de l’avant là aussi pour établir une relation de confiance entre les constructeurs, les concessionnaires et les consommateurs. Il existe parfois des lacunes et des ambiguïtés lors de l’achat, de la maintenance et de la réparation d’un véhicule. Je crois que la transparence est une des solutions à ces problématiques. De façon plus concrète, nous avons élaboré un manifeste avec des principes et des objectifs clairs pour améliorer la transparence dans l’industrie automobile.
Et pourquoi avez-vous senti ce besoin de changement ?
L’industrie de l’automobile vit de grandes transformations et je crois qu’on doit saisir cette occasion extraordinaire, et rare, de pouvoir redorer notre réputation et réinventer les processus. Le client est aujourd’hui hyper bien informé, ses comportements ont changé, alors notre offre doit aussi changer. Je crois fermement que les constructeurs et les concessionnaires doivent être transparents dans leurs pratiques commerciales en fournissant des informations claires et précises sur les spécifications des véhicules, les prix, les garanties et toutes les informations pertinentes à la prise de décision du consommateur. Tout comme dans nos relations avec les employés, la transparence contribue à instaurer la confiance entre les consommateurs et l’industrie.