Si rien n’est fait pour corriger la situation, le Québec vivra une importante pénurie de techniciens ambulanciers paramédicaux dès 2022. Prévoyant être touchée de plein fouet, Urgences-santé a, pour une rare fois, fait visiter sa centrale d’appels à La Presse et présenté ses solutions pour éviter la crise.

Ariane Lacoursière Ariane Lacoursière
La Presse

D’ici 2022, le Québec aura besoin de 2700 nouveaux techniciens ambulanciers paramédicaux pour répondre aux besoins de la population. Mais seulement 300 d’entre eux terminent chaque année les programmes de formation offerts dans la province. Chez Urgences-santé, on voit venir la crise.

« On le sait que le nombre de finissants ne pourra pas répondre à tous les besoins. On cherche d’autres solutions », affirme Stéphane Smith, chef de service, gestion des équipes opérationnelles, et porte-parole d’Urgences-santé.

Pour tenter d’éviter la catastrophe, Urgences-santé planche sur différentes solutions, dont l’intégration d’infirmières à même son Centre de communication santé. Celles-ci pourront réévaluer certains appels, rediriger des patients vers d’autres services et ainsi éviter des transports ambulanciers.

Mais aussi, Urgences-santé mise sur l’éducation afin de faire comprendre à la population québécoise qu’appeler une ambulance doit être réservé aux cas urgents. Car les histoires de citoyens qui prennent l’ambulance sans en avoir réellement besoin, ou pour se rendre à l’épicerie située à côté de l’hôpital, par exemple, ne sont pas des légendes urbaines, confirme M. Smith, qui explique toutefois qu’aucune statistique officielle n’est disponible sur le sujet.

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Stéphane Smith, chef de service chez Urgences-santé

« Notre but, c’est de ne pas échapper d’appels. Si vous n’êtes pas certain de votre état, appelez-nous. Si vous avez une douleur à la poitrine ou au ventre, appelez-nous. Mais si vous avez un doigt cassé, il existe d’autres moyens de se rendre à l’hôpital ou à la clinique, résume M. Smith. Il faut diminuer le nombre d’appels. Il y a une limite à presser nos paramédicaux. »

Toujours dans le même objectif, une équipe prendra en charge les « appeleurs répétitifs », afin de trouver des solutions à leurs besoins et de diminuer leur consommation de services ambulanciers.

Visite exclusive

Afin de bien faire comprendre sa mission, Urgences-santé, a accepté de faire visiter son Centre de communication santé à La Presse, le 7 novembre.

Dans une vaste salle, une trentaine de personnes s’activent au téléphone et surveillent l’un des nombreux écrans affichant en temps réel l’état du parc ambulancier desservant leur territoire de Laval et de Montréal.

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Sept jours sur sept, 24 heures sur 24, les répondants médicaux d’Urgences-santé traitent en moyenne de 60 à 80 appels à l’heure.

Sept jours sur sept, 24 heures sur 24, les répondants médicaux d’Urgences-santé traitent en moyenne de 60 à 80 appels à l’heure. Mais parfois, la demande explose. « L’an dernier, quand il y a eu une grosse journée de verglas, on est tombé à 137 appels à l’heure. C’était du jamais-vu », affirme Daniel Jacques, directeur des interventions. Le jour de notre visite, 233 paramédicaux étaient en service et 110 véhicules étaient sur la route.

Le cheminement d’un appel

Quand un citoyen de Montréal ou de Laval appelle le 911, un premier répartiteur de la centrale 911 détermine si l’appel concerne les policiers, les pompiers ou les ambulanciers. Si un paramédical doit être envoyé sur les lieux, l’appel est transféré à un des répondants médicaux d’urgence d’Urgences-santé, explique Guy Belgiorno, superviseur du Centre de communication santé.

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Guy Belgiorno, superviseur chez Urgences-santé

En suivant une procédure précise où chaque question compte, les répondants médicaux d’urgence déterminent rapidement quel est l’état de santé général du patient. En fonction des réponses, une priorité est attribuée.

Un appel peut ainsi être classé comme une urgence vitale nécessitant l’envoi immédiat d’une ambulance (priorité 0 ou 1). Les priorités s’échelonnent ensuite jusqu’à 8 (cas les moins urgents).

Une fois l’appel classé selon sa priorité, les répartiteurs d’Urgences-santé doivent cibler une ambulance disponible sur le territoire et l’affecter à l’appel. Quand un cas très urgent survient, comme un arrêt cardiaque, une ambulance se rendant sur un cas moins urgent peut ainsi être détournée et réaffectée, si nécessaire, explique Séverine Gagnon, répartitrice médicale d’urgence. C’est pourquoi lors des journées de fort achalandage, l’attente pour une ambulance pour les cas non urgents peut être longue. « On n’abandonne personne. On finit par aller sur tous nos appels. Mais parfois, ça peut être plus long », résume M. Smith.

« C’est là qu’on se réveille »

Réjean Leclerc, président du syndicat préhospitalier de la CSN, estime qu’avec la pénurie de paramédicaux qui s’annonce, l’attente moyenne pour obtenir un transport ambulancier risque d’augmenter. « Ça fait des années qu’on essaye d’avertir que la pénurie s’en vient. Mais c’est là qu’on se réveille », critique-t-il. M. Leclerc croit aussi que plus de latitude devrait être donnée aux paramédicaux pour que ceux-ci puissent effectuer un premier triage sur les patients afin de ne transporter que les cas urgents. « Il faut que le système accepte ça. Formez-nous pour faire ce genre de triage. Ç’a aurait dû être fait depuis longtemps », dit-il.

Au ministère de la Santé et des Services sociaux, on indique que « des travaux d’évaluation sont en cours » afin d’évaluer la pénurie de paramédicaux. Un « comité national de transformation du système préhospitalier d’urgence » a aussi été mis en place cet automne afin de « revoir l’organisation de ces services et d’identifier des pistes de solution pour améliorer l’efficience et l’efficacité ».

Un centre de crise unique au Canada

Depuis décembre 2018, Urgences-santé a ouvert un Centre de gestion des opérations. Premier du genre au Canada, le Centre de gestion a comme mission de gérer tout événement qui sort de l’ordinaire afin de pouvoir intervenir efficacement tout en étant capable de continuer de répondre au flot normal d’appels, résume Daniel Jacques, directeur des interventions.

Depuis décembre 2018, le Centre de gestion a ainsi répondu à 3492 appels spéciaux. Le plus médiatisé aura sûrement été le carambolage sur l’autoroute 440 à Laval survenu en août dernier et ayant causé la mort de quatre personnes. « On était arrivé en premier. Il y avait de grands besoins, se souvient M. Jacques. Ça dépassait le cadre de l’appel normal. Le Centre de gestion a pris ça en charge. » Au final, 11 ambulances ont été dépêchées sur les lieux. « Des superviseurs ont aussi été envoyés pour coordonner la réponse avec les autres partenaires », dit-il.

Le Centre de gestion a dressé la liste de 63 types d’événements pouvant mener à une intervention de sa part. « Ça peut aller du tireur fou au bébé en détresse respiratoire ayant besoin d’être transporté rapidement », dit M. Jacques.

Urgences-santé en bref

380 000 : nombre d’appels reçus chaque année 
280 000 : nombre d’interventions réalisées chaque année 
900 : nombre de paramédicaux 

Un citoyen estime avoir été abandonné

Un peu avant 20 h, le 15 septembre, Serge Charlebois est seul chez lui, dans sa maison de Laval, avec son fils de 9 ans quand il tombe dans les marches.

Dans sa chute, il se disloque une épaule. La douleur est immense. Il apprendra plus tard qu’un nerf est coincé. « Je ne sentais pas mon bras. Il dépassait de trois centimètres au-dessus de mon épaule. La douleur était épouvantable. J’étais sous le choc », raconte-t-il.

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Le Lavallois Serge Charlebois

Paniqué et souffrant, le père dit à son fils d’apporter le téléphone pour appeler le 911. Il souhaite aussi appeler son ex-conjointe pour qu’elle vienne chercher son fils.

Après une discussion d’environ quatre minutes avec la répartitrice médicale d’Urgences-santé, M. Charlebois raconte ensuite avoir été transféré à une infirmière du 811. Une procédure utilisée occasionnellement à Urgences-santé pour offrir plus de soutien aux patients. « Je ne savais pas que j’étais au 811. Je pensais encore que j’étais dans un processus d’évaluation pour avoir de l’aide. »

Selon M. Charlebois, l’infirmière demande à son fils d’aller chercher deux Advil et un verre d’eau. « Je hurlais de douleur. J’étais sur le point de tomber dans les pommes. […] J’ai refusé que mon fils aille me chercher des Advil. Je n’avais pas un simple mal de tête. J’étais en grande souffrance. »

« Je n’avais pas d’aide »

Selon M. Charlebois, l’infirmière a alors raccroché, estimant qu’il refusait son aide. « On m’a laissé tomber. […] Je n’avais pas d’aide. J’étais seul avec mon fils. Je ne pouvais pas me transporter à l’hôpital. »

Alors que son ex-conjointe arrive, M. Charlebois rappelle le 911. « On m’a dit que je devrais attendre deux, trois heures avant d’avoir une ambulance. J’ai préféré annuler », dit-il.

Son ex-conjointe l’amènera finalement à l’hôpital. Pour M. Charlebois, la façon dont Urgences-santé a pris en charge son appel est inacceptable. 

On me dit que mes attentes n’étaient pas réalistes. Mais je n’avais pas de moyen de sortir de chez nous. J’étais avec un enfant…

Serge Charlebois

M. Charlebois raconte qu’une fois son épaule replacée, il ne sentait plus son bras. « J’ai été référé en neurologie. On m’a dit que j’avais eu un nerf coincé et que chaque minute comptait. Que si j’avais attendu, je n’aurais jamais récupéré la sensation dans mon bras », dit-il.

M. Charlebois a porté plainte notamment au Commissaire aux plaintes, qui n’a pas retenu son accusation. « Pourquoi mon cas n’était pas assez grave pour avoir une ambulance ? Se faire dire ça, c’est insultant », dit le citoyen.

Système de priorité

Porte-parole d’Urgences-santé, Stéphane Smith affirme qu’il n’est jamais agréable d’entendre des histoires comme celle de M. Charlebois. « Il devait être en grande douleur. Si on avait pu être présent plus vite, on l’aurait été », dit-il. Mais M. Smith rappelle que la mission d’Urgences-santé est de répondre aux urgences vitales et de « ne perdre aucune vie ». « On doit y aller par priorité », dit-il.

Le système de priorisation des appels utilisé par Urgences-santé est adopté partout en Amérique du Nord. En fonction de ce système, M. Charlebois s’est vu attribuer une priorité de 4 sur une échelle de 0 à 8. Cette priorité nécessitait qu’on lui envoie une ambulance « dès que possible », explique M. Smith. « Selon l’achalandage, ça peut prendre 1 heure, 1 h 30 min, ou même 3 heures », résume M. Smith, qui explique que cette information a été donnée à M. Charlebois afin qu’il soit au courant de la situation.

Mais selon M. Charlebois, le système de priorité d’Urgences-santé n’est pas approprié pour des cas comme le sien. 

Il dénonce la « froideur de ce système qui laisse un payeur de taxes sans histoire, là, par terre, sur le point de s’évanouir devant son enfant avec un bras disloqué gravement. »

M. Charlebois dit aussi qu’il aurait aimé avoir plus d’information sur le fonctionnement d’Urgences-santé au moment de la crise. « Je suis un gars intelligent. Je l’aurais entendu et j’aurais collaboré avec eux », dit-il.

Pour le Lavallois, encore en état de choc, il est inquiétant de savoir qu’une pénurie de paramédicaux pourrait toucher le Québec. « Ce n’est certainement pas de moins de services qu’on a besoin », dit-il.