(Ottawa) Des vétérans ont eu du mal à obtenir une réponse lorsqu’ils ont appelé la ligne sans frais du ministère des Anciens Combattants, et près d’un sur cinq a décidé de raccrocher avant de pouvoir parler à quelqu’un, selon de nouvelles données.

Lee Berthiaume
La Presse canadienne

Les informations obtenues par La Presse canadienne en vertu de la Loi sur l’accès à l’information démontrent que le ministère a fait peu de progrès ces dernières années pour réduire le temps d’attente dans les centres d’appels.

En fait, il semble que les délais d’attente de la ligne sans frais — qui est distincte de la ligne de crise mise en place pour les anciens combattants ou les membres de leur famille souffrant de traumatismes psychologiques et de blessures physiques — se sont nettement aggravés même si le problème est de notoriété publique depuis plusieurs années.

Les anciens combattants considèrent que ces retards sont frustrants et stressants, et selon eux, ils entravent l’accès aux avantages et services nécessaires, en particulier pour les personnes souffrant de traumatismes psychologiques ou de blessures physiques.

« Mettez-vous à la place d’un ancien combattant malade, qui appelle (Anciens Combattants Canada) et qui est incapable d’obtenir une réponse », a déploré Sylvain Chartrand, directeur du Groupe de défense des intérêts des anciens combattants.

« Qu’est-ce qui arrivera à cette personne-là ? Est-ce qu’elle va rappeler ? L’avons-nous perdue ? »

Les anciens combattants contactent généralement cette ligne pour recueillir des informations sur les avantages sociaux et les services, ou pour obtenir des mises à jour de leurs demandes.

Les appels, qui se comptent par dizaines de milliers chaque mois, constituent souvent le premier contact des anciens combattants avec le ministère et sont acheminés vers l’un des quatre centres situés à Halifax, Montréal, Winnipeg et Kirkland Lake, en Ontario.

Bien que le ministère ait pour objectif de répondre à 80 % des appels en moins de deux minutes, seuls 40 % des quelque 440 000 appels reçus l’an dernier avaient atteint cette cible.

Quelque 84 000 appels, soit environ un appel sur cinq, avaient été abandonnés, c’est-à-dire que l’appelant avait raccroché.

Le porte-parole du ministère des Anciens Combattants, Josh Bueckert, a déclaré que le ministère avait embauché plus d’employés, de sorte que les centres d’appels « sont maintenant à pleine capacité et répondent régulièrement aux appels dans le délai standard de deux minutes ».

Les responsables élaborent également un plan « visant à traiter quelques domaines clés le plus rapidement possible », a-t-il ajouté, notant que les anciens combattants pouvaient également accéder aux services sur l’internet ou en se rendant en personne aux bureaux d’Anciens Combattants Canada.