Confronté à une série de pannes et accusé de « laisser les citoyens dans le néant », le gestionnaire du Réseau express métropolitain (REM) promet de s’améliorer rapidement en matière de communication dans les prochains jours.

« Dehors, c’est le chaos total. On va où ? Où sont les navettes ? Aucune information. Les employés ne sont pas au courant. » Comme bien d’autres usagers, Julie Latreille affirme avoir vécu une expérience fort désagréable, lundi soir, lorsque son train s’est immobilisé à L’Île-des-Sœurs. « La direction du REM doit faire mieux. […] Nous sommes des milliers insatisfaits, ça ne passe pas », dit Mme Latreille, dans une longue publication maintes fois partagée.

En fin de journée, lundi, des dizaines de passagers ont été prisonniers des wagons pendant plus de deux heures. Par courriel, CDPQ Infra a précisé lundi que ce sont « des problèmes techniques au niveau du système informatique » qui ont occasionné « des erreurs au centre de contrôle ».

Le service avait également été à l’arrêt en matinée, lundi, en raison du même problème. Puis, le lendemain, mardi, une nouvelle interruption est survenue en début de journée. En cause, cette fois : un équipement de maintenance de nuit qui n’était pas encore rentré à la gare.

« Il y a une amélioration à apporter aux communications », a affirmé mardi la mairesse de Longueuil, Catherine Fournier.

C’est inacceptable de laisser les citoyens dans le néant sur les raisons de la panne et sa durée. Il y a vraiment un coup de barre qui doit être donné, et ce, rapidement.

Catherine Fournier, mairesse de Longueuil

CDPQ Infra, gestionnaire du REM, reconnaît le problème. « On se doit de communiquer aux usagers une information ponctuelle, opportune et précise. Et malheureusement, je suis obligé de le dire, ce n’est pas le cas présentement », affirme le vice-président affaires publiques, communications et stratégies chez CDPQ Infra, Philippe Batani, en entrevue avec La Presse.

Recentrer sur l’usager

Sans vouloir se « dédouaner », M. Batani rappelle toutefois que l’opération du système relève en principe du consortium REM, qui est aussi composé d’Alstom et d’AtkinsRéalis, anciennement SNC-Lavalin. « On s’est assis avec eux ce matin pour comprendre comment on peut vite s’améliorer. Et ils doivent nous proposer un plan de communication revu », dit-il.

On trouve la situation franchement intolérable. L’information aux usagers, c’est essentiel dans un système de transport public.

Philippe Batani, de CDPQ Infra

Le VP dit s’attendre à ce que le REM « recentre essentiellement l’ensemble du plan sur l’expérience usager ». « Est-ce qu’on peut multiplier et accélérer la communication sur différentes plateformes ? Ça doit se faire à plusieurs niveaux. Et dans les voitures, dans les stations, il faut que l’information soit là de plusieurs façons, mais aussi que des gens informent le public », juge-t-il.

En règle générale, quand survient une panne, un simple message est diffusé sur X et dans le train, évoquant un ralentissement de service ou un problème technique.

En cas d’évacuation du train léger, les plans de relève doivent aussi être améliorés, avoue la Caisse. Des discussions ont lieu avec le Réseau de transport de Longueuil (RTL), entre autres, pour « rendre disponibles les autobus nécessaires » dans des temps « acceptables », affirme M. Batani. Cela dit, la « période de rodage » est à mi-chemin et durera donc encore quelques mois, rappelle-t-il.

Pression politique

Un peu partout dans le Grand Montréal, la pression politique s’est accentuée mardi. « Les gens ont envie de faire ce transfert modal, mais il faut qu’ils aient des options, que ce soit rapide et financièrement accessible. Il faut développer des projets, mais aussi s’occuper de ce qui roule », a de son côté fait valoir la mairesse de Montréal, Valérie Plante.

« Ce n’est pas normal, avec toutes les technologies existantes, qu’on ne soit pas en mesure d’informer convenablement des milliers d’usagers sur l’état du service comme ça a été le cas en début de semaine », a aussi déclaré le chef de l’opposition à Montréal, Aref Salem.

Même son de cloche à Brossard.

Nous avons été conciliants pour les trois premiers mois de mise en service, mais maintenant je m’attends à une amélioration de la fiabilité du service et de l’expérience client.

Doreen Assaad, mairesse de Brossard

Appelée à réagir, la ministre des Transports, Geneviève Guilbault, a indiqué mardi avoir tenu une rencontre avec CDPQ Infra sur le sujet. Elle dénonce le fait que « des gens qui sont dans le REM ne savent pas trop à quoi s’attendre, ne savent pas trop combien de temps va durer la panne et ne savent pas ce qui se passe ».

« Il y a aussi des gens dirigés vers le terminus de la gare Centrale alors qu’il n’y a plus d’autobus qui passent là. Il y a un ensemble de facteurs qui, moi, m’ont déplu », a ajouté Mme Guilbault, qui s’attend à ce que « tout le monde travaille plus fort » pour transmettre l’information.

Avec la collaboration de Tommy Chouinard, La Presse