Des milliers de Canadiens passent encore la nuit devant les bureaux de passeport fédéraux et ragent contre les délais interminables pour obtenir leurs documents de voyage. Pourtant, Service Canada gérait un volume de demandes bien plus élevé avant la pandémie, et ce, avec moins d’employés, confirment des données consultées par La Presse.

Entre 2013 et 2018, Service Canada a délivré en moyenne 4,97 millions de « documents de voyage », presque tous des passeports. Emploi et Développement social Canada (EDSC) a indiqué à La Presse s’attendre à recevoir de 3,6 à 4,3 millions de demandes en 2022-2023.

Le gouvernement fédéral prévoit donc recevoir de 13 à 28 % moins de demandes en 2022-2023 que durant les années prépandémiques.

Autre donnée importante : avant que la COVID-19 ne se répande au pays, Service Canada comptait 1500 employés affectés spécifiquement au traitement des demandes de passeports. EDSC confirme qu’il a non seulement conservé tous ces employés sous contrat pendant la pandémie, mais qu’il a aussi embauché 600 nouveaux travailleurs pour s’acquitter de cette tâche. Les recrues sont à différentes étapes de leur formation en ce moment.

Malgré ces ajouts, au complexe Guy-Favreau, dans le centre-ville de Montréal, de nombreux voyageurs s’y étant pris à l’avance se font dire de revenir récupérer leur passeport à moins de 48 heures de leur départ en avion, après des heures d’attente. La raison ? Identifiant une « augmentation du temps de traitement dans l’ensemble du pays », Service Canada dit « donner la priorité à ceux dont le voyage est plus imminent ».

Mathématiquement, Service Canada doit traiter moins de demandes au cours de l’année, et dispose de plusieurs centaines d’employés supplémentaires pour faire le travail. Et pourtant, nombreux sont les citoyens qui ont dénoncé la lenteur du système de renouvellement de passeport récemment.

En réponse à ces plaintes, le gouvernement fédéral se dit tout simplement dépassé par les requêtes simultanées des « Canadiens qui, normalement, auraient demandé un passeport au cours des deux années précédant la pandémie ».

« En fait, bien que nous nous attendions à une hausse du volume, cette augmentation massive de la demande reçue par la poste a largement dépassé les prévisions d’IRCC [Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada] et excédé la capacité pour traiter les demandes », a expliqué EDSC.

Congestion massive

Au pire de la pandémie, « la planification du renouvellement du passeport n’était pas une priorité » pour la population, explique EDSC. En fait, seulement 20 % des demandeurs attendus ont entrepris les démarches nécessaires au renouvellement de leurs documents officiels.

Ainsi, de nombreuses personnes dont le passeport a expiré pendant que les frontières étaient fermées viennent engorger le système d’un seul coup. Entre mars et mai, plus de 650 000 demandes ont été acheminées à Service Canada. « Une grande partie de ce volume arrive en même temps, plutôt que d’être réparti sur toute l’année, ajoute EDSC. […] Le Programme de passeport doit faire face au retour de tous ces clients ainsi qu’aux volumes annuels réguliers. »

Pour combattre cette congestion extrême, « les équipes des bureaux des passeports, des centres de traitement et des centres d’appels font des heures supplémentaires tous les jours et les fins de semaine », fait remarquer le gouvernement fédéral à La Presse. Ce dernier a aussi exprimé le désir de réaliser 600 embauches supplémentaires et de réaffecter 600 employés fédéraux actuels à la délivrance des passeports.

« Les Canadiens doivent vérifier la validité de leur passeport bien avant de réserver leur voyage », recommande EDSC.

S’ils ont besoin d’un passeport ou s’ils doivent faire renouveler un passeport existant, [les Canadiens] doivent présenter leur demande bien avant de réserver leur voyage afin de recevoir leur passeport à temps.

Emploi et Développement social Canada

Le gouvernement fédéral, en réponse à La Presse, s’est aussi défendu des retards indus subis par les citoyens. « 75 % des Canadiens qui font une demande de passeport reçoivent actuellement leur passeport dans un délai de 40 jours ouvrables », affirme-t-il. Lorsque la demande en question est présentée en personne dans un site spécialisé, 96 % des requérants obtiennent le document « dans les 10 jours ouvrables ».

« Des situations frustrantes sont survenues dans des Centres Service Canada, alors que le personnel doit gérer la hausse du nombre de demandes, conclut EDSC. Nous faisons tout ce qui est nécessaire pour que les Canadiens reçoivent le service auquel ils ont droit. »

Avec la collaboration de Simon-Olivier Lorange, La Presse

En savoir plus
  • 64 %
    Pourcentage des Canadiens actuellement titulaires d’un passeport valide. Cela représente 24,6 millions de personnes, sur une population de 38,4 millions.
    Source : EMPLOI ET DÉVELOPPEMENT SOCIAL CANADA