Grogne chez les détenteurs de passeports annuels de La Ronde

Refus de remboursement, difficultés à réserver et service à la clientèle jugé insatisfaisant : des familles ayant acheté des passeports annuels pour la Ronde avant la pandémie accumulent les plaintes au lieu des tours de manège.

À l’automne 2019, Paskal Lauzon et sa famille ont acheté des laissez-passer pour la saison 2020 de La Ronde, loin de se douter que la pandémie allait déjouer leurs plans. « On avait acheté cinq passes avec le forfait bouffe, la totale », raconte le père de famille de Mirabel. En tout, leurs accès aux manèges et aux repas sont revenus à près de 800 $.

Comme la COVID-19 est une trouble-fête, La Ronde est restée fermée au printemps 2020. À la fin de juillet 2020, le parc de l’entreprise américaine Six Flags a finalement rouvert ses portes aux amateurs de sensations fortes. Pour Paskal Lauzon, qui est infirmier, il n’était pas question de risquer de contracter le virus pour un tour de manège. La famille a demandé un remboursement. Sans succès. « Tout ce qu’ils pouvaient faire était de remettre les passes à l’année prochaine, en 2021 », raconte-t-il.

Depuis, la donne a changé pour la famille Lauzon. « Cette année, j’ai un garçon de 16 ans, bientôt 17, qui travaille, et ma fille travaille aussi », explique Paskal Lauzon. Trouver du temps pour les sensations fortes devient ardu. Avec le système de réservation et la capacité d’accueil réduite imposés par la Santé publique, les visites spontanées sont impossibles.

Johanne Brière, qui a acheté le passeport-saison à l’automne 2019 pour son fils et elle, évoque à son tour un changement de situation familiale. « C’était la troisième année qu’on y allait. Sauf que cette année, mon fils ne vit plus avec moi », explique-t-elle. Reconduire la validité de son passeport en 2021 n’est donc pas une option valable pour elle. Sa demande de remboursement a été rejetée.

Karina Thevenin, responsable des communications de La Ronde, fait valoir que le parc indique clairement qu’il ne fait aucun échange ou remboursement. « Nous avons également été indulgents avec les clients. […] Notre équipe du service à la clientèle a fait un certain nombre d’exceptions en fonction des circonstances », souligne-t-elle.

« On paie pour un service illimité, qu’on n’a pas »

Lorsque le parc a rouvert ses portes en juillet 2020, la mère de famille Alexandra Mercier est allée chercher sa dose de sensations fortes. « Ça a été deux super belles fois. La première, on a fait le Vampire deux à trois fois de suite sans débarquer du manège », se rappelle-t-elle.

Mais en octobre 2020, La Ronde a dû fermer en raison du passage en zone rouge de la région de Montréal. Le parc fait résonner les cris à nouveau depuis le 22 mai dernier.

« Je n’étais pas capable de réserver avant la fin juin avec le système de réservation », poursuit Alexandra Mercier. La mère de famille de Victoriaville a constaté qu’il était possible de réserver une place en achetant un billet d’un jour, mais pas avec un passeport-saison.

« À ce jour, je ne suis pas encore allé à La Ronde. On paie des passes pour un accès illimité qu’on n’a pas », plaide pour sa part Paskal Lauzon. Ce dernier ajoute qu’il ne renouvellera pas son passeport l’an prochain.

À ce sujet, Karina Thevenin assure que « contrairement à plusieurs autres parcs thématiques, La Ronde a réservé la grande majorité de son inventaire aux détenteurs de passeports-saison ».

Service à la clientèle décrié

Devant la difficulté de réserver une sortie au parc montréalais, Alexandra Mercier a contacté le service à la clientèle. « Mais je n’ai pas réussi à parler à quelqu’un. J’ai aussi écrit un courriel qui est resté sans réponse », dénonce-t-elle.

« Je ne sais même pas pourquoi ils ont un site web », souffle Paskal Lauzon, exaspéré par le manque de communication de La Ronde.

Karina Thevenin souligne qu’il y a une pénurie de main-d’œuvre, due à la pandémie. « Nous embaucherons du personnel de soutien supplémentaire dans le but de répondre à nos clients plus rapidement », assure-t-elle.