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Annulations: Ryanair promet d'éclaircir la situation

Ryanair était la cible lundi de la colère des voyageurs frappés par une vague... (PHOTO ARCHIVES REUTERS)

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Patrice NOVOTNY
Agence France-Presse
Londres

Ryanair était la cible lundi de la colère des voyageurs frappés par une vague d'annulations soudaines et la compagnie aérienne à bas coût a du coup promis de vite éclaircir ses plans de vol.

En début d'après-midi lundi, la compagnie irlandaise a annoncé sur son compte Twitter qu'elle communiquerait d'ici à mardi la liste complète de ses annulations prévues jusqu'à la fin octobre.

Vendredi, Ryanair avait annoncé l'annulation de 40 à 50 vols par jour à compter de cette date et jusqu'à fin octobre, soit environ 2000 liaisons au total.

«Nous nous sommes plantés dans l'organisation des vacances de nos pilotes et nous travaillons dur pour revenir à la normale», a reconnu depuis le directeur marketing du groupe, Kenny Jacobs, promettant «l'envoi d'informations régulières aux clients et la publication de nouvelles sur le site internet».

La principale compagnie européenne en termes de passagers transportés souligne que ces annulations ne concernent que 2% de ses vols et ont pour but de «rétablir sa ponctualité» qui a diminué début septembre, mais ses explications ne passent pas.

La commissaire européenne chargée des Transports, Violetta Bulc, a dit que Bruxelles était «en contact» avec les responsables de Ryanair et attendait «qu'ils respectent pleinement» les droits des voyageurs européens.

«Ils ont annulé notre vol trois heures avant et ne pouvaient même pas garantir que nous aurions un vol dans les trois jours», s'est emportée Pat Broadhead dans un commentaire sur la page Facebook de Ryanair, prise d'assaut par des clients excédés.

«Nous avons dû voyager en taxi de Bratislava jusqu'en Autriche pour avoir un autre vol à grands frais, plus deux nuits d'hôtel», a-t-elle raconté, à l'unisson d'usagers qui déploraient d'en être de leur poche.

Sur son site internet, Ryanair explique aux passagers concernés qu'ils peuvent soit réserver un autre vol gratuitement, soit se faire rembourser le billet acheté. La régulation européenne prévoit aussi une indemnisation des personnes victimes de ces annulations.

Dans l'immédiat toutefois, nombre de clients cherchent avant tout à savoir si leur vol est maintenu. Car la compagnie n'a pour l'instant rendu publique qu'une liste d'annulations jusqu'au 20 septembre.

Moins de pilotes

«Nous devons en principe voler de Stansted (Londres) à Alicante le 21 septembre. Mais plutôt que d'attendre nos vacances avec impatience, nous nous demandons si nous allons pouvoir partir et guettons tout email d'annulation», déplore Louise Chic Roche sur la même page Facebook.

Dans les années 1990 et 2000, Ryanair s'était fait la réputation d'une compagnie peu chère mais aussi peu aimable avec ses passagers. Elle a réussi à améliorer son image depuis quelques années en cherchant à améliorer leur confort, mais ces annulations en série risquent de compromettre sa réputation.

«Le sujet clé, c'est comment Ryanair va communiquer auprès des passagers dans les semaines qui viennent avec cette situation perturbée. L'enjeu est majeur car les voyageurs sont de moins en moins enclins à pardonner le manque d'informations et les incertitudes», explique à l'AFP Philippe Berland, expert du secteur aérien au cabinet Sia Partners.

Ryanair a attribué l'augmentation de ses retards constatés début septembre à plusieurs facteurs, dont une grève des contrôleurs aériens en France, le mauvais temps et l'obligation de caler sur l'année calendaire la période de référence des vacances du personnel navigant.

Mais la semaine dernière, la Direction générale de l'aviation civile française (DGAC) a assuré que les 110 vols annulés le 12 septembre par Ryanair sur fond de grève contre la réforme du travail avaient été déprogrammés à l'initiative de la compagnie, les autorités françaises n'ayant anticipé que peu de perturbations.

Ryanair pourrait aussi souffrir d'une pénurie de pilotes, dont 140 ont quitté ses rangs depuis le début de l'année pour intégrer la compagnie à bas prix Norwegian Air.

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