Au-delà du prix, c'est bien sûr le service qui va attirer et, surtout, retenir un client. Les constructeurs et les concessionnaires l'ont compris et mettent tout en oeuvre pour le satisfaire. À moins que ce soit pour le charmer, comme certains seraient tentés d'ajouter.
Que leurs intentions soient bienveillantes ou purement mercantiles, les vendeurs sont de nos jours bien rompus aux règles du service à la clientèle. «Dans les enquêtes anonymes que l'on mène chez les concessionnaires, on s'aperçoit qu'en général, le niveau de courtoisie est assez élevé, les gens sont polis», estime George Iny, président de l'Association pour la protection des automobilistes (APA).
En fait, selon Jacques Béchard, président-directeur général de la Corporation des concessionnaires automobiles du Québec, l'indice de satisfaction de la clientèle est devenu aussi, sinon plus important que l'évaluation des performances de vente des concessionnaires. «Les constructeurs sont devenus extrêmement exigeants à l'égard de leurs concessionnaires, affirme M. Béchard. Ils leur demandent d'offrir le meilleur service possible. Si le client est déçu, il va partir et va non seulement changer de concessionnaire, mais peut-être aussi de marque.»
Les constructeurs font aujourd'hui appel à des firmes de sondage pour recueillir les impressions de leurs clients après l'achat d'un véhicule. Et leurs exigences sont très élevées. On offre aussi de plus en plus des services après-vente comme les changements d'huile gratuits et, pour les marques de luxe, on offre même d'aller chercher les voitures chez les clients pour les entretiens réguliers. Et c'est sans compter les petites attentions accordées aux clients au moment de leurs visites chez le concessionnaire.
L'importance de bien servir le client se révèle aussi sur le plan du service d'entretien et du comptoir des pièces, dont les préposés auront bientôt accès à une formation conçue pour eux par le Comité sectoriel de la main-d'oeuvre des services automobiles. «La formation L'art de conseiller est destinée aux conseillers techniques de tous les secteurs automobiles, explique Danielle Lechasseur, directrice de l'organisme sans but lucratif. Elle vise à développer leurs capacités de répondre aux interrogations et aux réactions du client, surtout lorsque ceux-ci ont des objections. On veut aussi leur donner des outils pour savoir mieux communiquer avec les mécaniciens de façon à bien interpréter leurs indications.»
Norme professionnelle
Le Comité sectoriel doit aussi lancer au printemps une norme professionnelle pour les conseillers en vente d'automobiles, dont l'objectif premier est d'uniformiser les compétences et d'assurer aux consommateurs un processus de vente transparent qui respecte la Loi de la protection du consommateur. «Le conseiller va ainsi être capable de mieux expliquer s'il est préférable d'acheter ou de louer une voiture en plus de présenter aux clients les différentes clauses d'un contrat, soutient Mme Lechasseur. Tout ça devrait permettre de modifier la perception et l'image des vendeurs d'automobiles auprès de la population.»
Selon l'APA, cette formation a ses limites. «Notre personnel a suivi un cours semblable en Ontario, explique George Iny. Mais ça n'a pas changé le cours des choses; si votre patron vous dit de vendre un modèle annoncé, mais que, dans les faits, vous n'avez pas ledit véhicule en stock, vous devrez proposer un modèle plus équipé.»
Selon l'APA, les vendeurs de voitures ne sont pas toujours là pour déterminer les besoins des clients. «Il y a certains vendeurs chez GM qui vont conseiller aux clients d'éviter de financer une Chevrolet Aveo sur une période de 96 mois, car ils savent très bien qu'elle risque de tomber en ruine avant, illustre M. Iny. Le problème, c'est que c'est seulement un vendeur sur huit qui le fait. En fait, le personnel de vente se contente d'appliquer la politique du constructeur.
«Certes, le niveau de politesse est élevé. Mais il faut voir le revers de la médaille; quand on parle de déterminer les besoins des clients et le meilleur mode de financement, il y a encore beaucoup de chemin à faire. Ce n'est pas notre définition du service à la clientèle», conclut M. Iny.