Même si le CAA-Québec offre aujourd’hui une gamme variée de services comme une agence de voyages, des centres de vérification technique, des services-conseils en habitation et en automobile et même une boutique, l’organisme à but non lucratif est encore et toujours synonyme de dépannage routier pour une majorité de gens.

« Quelque chose de normal si l’on considère que le service routier d’urgence est l’une des raisons d’être du Club automobile depuis 1922 », confirme Éric Rochefort, directeur adjoint au service de répartition du CAA-Québec de la rue Bouvier à Québec. « Nous constatons cependant que les gens commencent à connaître de plus en plus nos autres services. »

Une chose est sûre, la popularité du service routier d’urgence du CAA-Québec ne se dément pas. L’an dernier, il a répondu à environ 600 000 demandes de dépannage de toutes sortes. Et contrairement à ce que l’on pourrait croire, il n’y a pas qu’en hiver, à l’occasion des grands froids sibériens, que l’organisme a des périodes de pointe. Chaque saison a ses périodes d’achalandage, même si celles-ci ne sont pas aussi occupées qu’en hiver. D’ailleurs, c’est pendant cette saison qu’a été enregistré le record de demandes en une seule journée, soit 10 816. C’était en janvier 2005.

« Nous recevons généralement beaucoup d’appels téléphoniques lorsque les vacances commencent et lors des premières canicules. La majorité de ceux-ci concernent des problèmes de surchauffe de moteur. Et au début de la saison de la pêche ou de la chasse, on assiste à une recrudescence de demandes pour déverrouiller des portières. »

<b>Un appel est fait</b>

C’est à partir de deux centres de répartition que le CAA-Québec répond aux demandes de dépannage de ses membres, dont les appels téléphoniques, peu importe d’où ils proviennent au Québec, sont reçus au centre de contact, qui est à Montréal. C’est d’ailleurs à cet endroit que le membre a à donner son numéro, le lieu où il est en panne, la marque de son véhicule et le genre de panne. Des informations qui permettront au CAA-Québec d’envoyer le véhicule de dépannage approprié et de minimiser le temps d’intervention. Une fiche informatique est alors remplie et envoyée au centre de répartition approprié.

« Nos deux centres de répartition gèrent chacun environ 50 % des appels que nous recevons. Le centre de Montréal s’occupe des demandes de dépannage de l’île de Montréal de même que celles des banlieues de la Rive-Nord et de la Rive-Sud, alors que celui de Québec couvre tout le reste de la province. Le premier doit composer avec la circulation, et le second, avec la distance. »

Le CAA-Québec compte sur sa propre équipe de patrouilleurs (parc de 150 véhicules), qu’il déploie en milieux urbains (Montréal et Québec) et qui peuvent être joints par des terminaux sophistiqués et suivis grâce à un système GPS qui détermine qui pourra répondre le plus rapidement possible à une demande de dépannage. Il fait aussi équipe en région avec plus de 350 garagistes affiliés, dont 98 % peuvent être appelés 24 heures sur 24. De moins en moins utilisé afin de faire appel à leurs services, le vieux système téléphonique a fait place au télécopieur, à des terminaux situés chez certains garagistes et même à des BlackBerry.

« Les demandes de dépannage que nous faisons à nos garagistes affiliés demeurent affichés sur nos écrans informatiques tant et aussi longtemps que nous n’avons pas reçu la confirmation que celui que nous tentons de rejoindre a confirmé qu’il avait bien reçu notre message. Ce système nous permet de faire appel rapidement à un autre garagiste si nous n’avons pas rejoint le premier, ou si celui-ci est déjà sur un autre cas. »

Outre la précision des informations données par les membres, la météo et le nombre de demandes en traitement déterminent le temps que devra attendre un membre avant d’être dépanné. Ainsi, à l’occasion de grands froids, c’est la forte demande qui cause des délais. Et au cours des tempêtes de neige, ce sont les mauvaises conditions de route qui retardent l’arrivée des patrouilleurs.

« Ceux-ci sont formés afin de poser rapidement un diagnostic. Ils connaissent la complexité des véhicules d’aujourd’hui et ils partagent entre eux la manière dont ils ont pu régler certains problèmes moins fréquents. De plus, nous sommes en contact avec les concessionnaires afin de connaître les caprices des nouveaux modèles.

« Cependant, s’ils n’ont pas réussi à trouver la cause d’un problème en dedans de cinq minutes, ils vont appeler une remorqueuse. »