La montée en popularité des Twitter et Facebook n'a pas toujours été profitable à McDonald's. Comme d'autres grandes entreprises, elle fait les frais de nombreux commentaires de consommateurs. Positifs et moins positifs...
En juin dernier, la chaîne de restauration rapide décidait donc de lancer la campagne numérique «Nos aliments. Vos questions» permettant aux clients de poser toutes les questions qu'ils voulaient au sujet du menu, de la provenance de la nourriture et de la préparation des Big Mac et autres Quart de livre avec fromage vendus dans ses 300 restos au pays. À celle-ci s'ajoute maintenant une campagne télé et en affichage, conçue par l'agence Tribal DDB, pour faire savoir plus largement que McDonald's joue la transparence auprès des Canadiens.
«Avant cette campagne, il n'y avait pas de dialogue avec les consommateurs, admet Joel Yashinsky, vice-président principal et chef du marketing de McDonald's du Canada. Et on s'est rendu compte que les mauvaises perceptions et mythes étaient nombreux. Les médias sociaux y ont certainement contribué.»
Depuis l'été, 14 000 questions, dont 3000 provenant du Québec, ont été posées sur le site mcdonalds.ca/vosquestions et plus de 26 millions d'interactions y ont été enregistrées. «Il a fallu composer avec plusieurs questions désagréables, mais les consommateurs disent apprécier que nous nous montrions transparents et vulnérables.»
Les trois questions les plus populaires?: 1. Quels sont les produits halals de votre menu? 2. Pourquoi l'apparence de votre nourriture dans les pubs diffère-t-elle de celle en magasin? 3. Pourquoi les hamburgers de McDo ne pourrissent-ils pas? «Nous répondons à toutes les questions, dit Joel Yashinsky. Tous nos départements sont mis à contribution. Parfois, il faut quelques jours pour répondre, d'autres fois, une semaine.»
Questions-réponses populaires
Certaines questions se traduisent par des réponses écrites; d'autres par la diffusion de photos ou de vidéos. «Il y a des questions assez surprenantes, telles: est-ce que vos frites sont faites de vraies pommes de terre? note Joel Yashinsky. Mais nous les considérons toutes, pour autant qu'elles soient posées poliment.»
Une des réponses les plus populaires demeure la vidéo de trois minutes dans laquelle une directrice du marketing de l'entreprise montre pourquoi les hamburgers vendus en restaurant sont différents de ceux dans les pubs. «Cette vidéo, qui soulignait le lancement de la campagne, a été vue plus de sept de millions de fois», dit Joel Yashinsky.
Le site «Vos questions. Vos réponses» est maintenant un «service» permanent offert par McDonald's.