Dans l'industrie aéronautique, les bulletins sont décernés au début de l'automne. Les publications spécialisées évaluent le service à la clientèle des manufacturiers d'avions d'affaires, de moteur et d'avionique. Les entreprises québécoises, Bombardier, Bell Helicopter Textron Canada, Pratt&Whitney Canada (P&WC) et CMC Électronique, ne sont pas toutes premières de classe, mais elles font des progrès.

C'est ainsi que CMC, fabricant d'équipement électronique pour les cabines de pilotage, a grimpé de six rangs dans un classement sur le secteur de l'avionique établi par Aviation International News (AIN).

 

«CMC a enregistré l'un des plus grands gains, après Kollsman, grâce à des améliorations dans toutes les catégories», indique AIN.

Le classement, établi à partir d'un sondage effectué auprès des abonnés d'AIN, tient compte de plusieurs aspects du service à la clientèle, comme la compétence des techniciens, la disponibilité et le coût des pièces et la qualité des manuels techniques.

«Le produit que nous fournissons aux clients, c'est une chose; le soutien que nous offrons par la suite, c'en est une autre, commente la directrice des relations publiques de CMC, Janka Dvornik. La satisfaction de la clientèle, c'est ça qui fait en sorte qu'elle revienne acheter des produits, qu'elle achète la nouvelle génération de produits. C'est pour cela que nous prenons ces sondages très au sérieux.»

Elle se réjouit des gains enregistrés par CMC. «Nous sommes contents lorsque nous apprenons dans un sondage réalisé par un tiers que notre niveau de service s'est amélioré.»

Au 14e rang, CMC est cependant encore bien loin des meilleurs élèves, Flight Display Systems et Garmin, qui occupent respectivement le premier et le deuxième rang. Flight Display Systems, une jeune entreprise au capital fermé, a d'ailleurs causé la surprise en dépassant le géant Garmin.

«Il faut continuer à s'améliorer, ça n'arrête jamais», déclare Mme Dvornik.

CMC fait meilleure figure qu'EMS Satcom, une filiale d'EMS Technologies basée à Ottawa, qui occupe l'avant-dernier rang du classement et qui s'est attirée des commentaires peu flatteurs de la part des participants au sondage.

«Les représentants sont arrogants parce qu'ils présument que le problème vient de l'usager, et non pas d'un produit fautif», indique un exploitant sondé par AIN.

Bond pour Pratt

Comme CMC, Pratt&Whitney a fait un grand bond dans le classement d'AIN sur les moteurs d'avions d'affaires, passant du cinquième au troisième rang dans la catégorie des moteurs à réaction. Les premiers rangs sont occupés par Williams et Rolls-Royce.

«Toutes les turbosoufflantes de P&WC ont grimpé dans le classement des différentes familles de moteurs, commente AIN dans son rapport. La famille PW500 est même le seul moteur de toute l'industrie à obtenir plus de points cette année, ce qui lui permet de passer de la 11e à la 6e place.»

Les commentaires des participants au sondage au sujet de P&WC sont surtout positifs, mais certaines critiques acerbes se faufilent.

«Quand ces moteurs (PW500) ne perdent pas d'huile par toutes les coutures, ils se corrodent sérieusement», commente un exploitant.

En août, le magazine Professional Pilot a également évalué le service à la clientèle des manufacturiers d'avions d'affaires. Bombardier a notamment amélioré sa position en passant du cinquième au quatrième rang.

L'avionneur québécois a également fait des gains dans le classement établi par AIN, qui fait la distinction entre les différentes familles d'appareils. C'est ainsi que le famille Learjet de Bombardier est passée du 10e au 6e rang. Toutefois, la famille Challenger a glissé d'une coche pour se retrouver au 9e rang, et la famille Global est demeurée bonne dernière, au 11e rang.

C'est finalement Bell Helicopter Textron Canada qui sauve la réputation des entreprises installées au Québec, occupant le premier rang du classement de Professional Pilot et d'AIN.

«Nous évaluons constamment notre équipe et notre structure de service à la clientèle afin de trouver des façons de nous améliorer, a fait savoir le vice-président au service à la clientèle de Bell, Danny Maldonado. Les commentaires fournis par les clients dans ces sondages constituent un outil important dans ce processus d'amélioration.»