Service Canada: le ministre Duclos dénonce des délais inacceptables

Le ministre de la Famille, des Enfants et... (Archives La Presse Canadienne)

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Le ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social, Jean-Yves Duclos, a annoncé hier la tenue d'une consultation pour trouver des moyens d'améliorer la situation à Service Canada.

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(Ottawa) Les Canadiens qui veulent parler à un agent du gouvernement fédéral au sujet de leur demande d'assurance-emploi, par exemple, font face à des délais inacceptables, dénonce le ministre fédéral de la Famille, des Enfants et du Développement social, Jean-Yves Duclos.

M. Duclos a annoncé hier la tenue d'une consultation pancanadienne pour sonder la population et des experts pour trouver des moyens d'améliorer la situation à Service Canada, qui sert de guichet et de point de renseignements pour les services offerts par le fédéral.

Moins du tiers des appels téléphoniques à Service Canada réussissent à être acheminés à un agent, selon des données rendues publiques hier par le gouvernement. Dans le cas des appels relatifs à l'assurance-emploi, à peine plus du tiers (37 %) sont acheminés à un agent en moins de 10 minutes, alors que l'objectif d'Ottawa est de 70 %.

« De tout temps, Service Canada n'a rencontré aucun de ces objectifs de niveaux de services et le rendement n'a pas cessé de diminuer », peut-on lire dans un document fédéral mis en ligne hier.

Le ministre Duclos espère corriger la situation. « Ce n'est pas acceptable et c'est l'une des raisons principales pour lesquelles on veut lancer ce processus de consultation : c'est qu'on trouve que c'est tout à fait incorrect d'avoir des services de cette qualité. Alors on veut faire différemment, on veut changer le système. »

Bien que l'internet gagne en popularité pour ceux qui demandent des renseignements ou des services au gouvernement, le nombre d'appels téléphoniques reste élevé, avec 34 millions en 2015-2016.

« On sait qu'on a de sérieux problèmes dans les services téléphoniques, a conclu le ministre. On a l'impression que les deux autres types de service fonctionnent encore un peu mieux, mais on veut valider tout ça auprès de la population ».

DE « MEILLEURES FAÇONS DE FAIRE »

Selon lui, la situation a deux explications possibles, qu'il veut également vérifier lors de ces consultations. « La première, c'est le fait que les ressources dont dispose Service Canada ont été sévèrement coupées lors des dernières années. Et la deuxième raison probable [...] est qu'il y a probablement des meilleures façons de faire qu'on n'a pas mises en place pour être plus efficaces et plus à l'écoute des besoins des Canadiens. »

La démarche annoncée hier sera menée par trois députés libéraux, dont le Québécois Rémi Massé. Des consultations locales auront lieu à travers le pays auprès de divers intervenants au cours des deux prochains mois, et les Canadiens pourront exprimer leur opinion en ligne dans un « Sondage sur l'examen de la qualité des services de l'assurance-emploi ». Le ministre espère avoir un rapport en mains d'ici la fin de l'été. « À partir de là, ça pourrait aller assez rapidement. »

__________________________

Problèmes dans les services téléphoniques : quelques chiffres

10,3 millions d'appels à Service Canada n'ont pu être acheminés à un agent.

1,1 million d'appels à Service Canada ont été abandonnés, l'appelant ayant raccroché pendant qu'il attendait.

31 % des tentatives d'appel à Service Canada ont réussi à se placer dans la file d'attente pour parler à un agent.

69 % des tentatives d'appel à Service Canada se sont soldés par un message indiquant qu'« en raison d'un volume élevé d'appels, aucun agent n'était disponible ».

37 % des appels relatifs à l'assurance-emploi ont été acheminés à un agent en moins de 10 minutes (l'objectif du gouvernement est de 80 %).

56 % des demandes de réexamen d'un dossier d'assurance-emploi ont été finalisées dans les 30 jours de la réception de la demande (l'objectif du gouvernement est de 70 %).

48,9 millions : Nombre total d'appels à Service Canada en 2005-2006

33,4 millions : Nombre total d'appels à Service Canada en 2015-2016

92 millions de dollars : Somme annoncée dans le dernier budget pour permettre à Service Canada et aux centres d'appels de l'assurance-emploi de s'adapter à la situation.

* Les chiffres ci-dessus sont ceux de l'année 2015-2016

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