L'ombudsman de la Commission scolaire de Montréal - le premier au Québec - a traité 231 dossiers l'an dernier, dont la moitié était des plaintes. Dans son rapport annuel déposé hier soir, il écrit que la qualité du service «est omniprésente comme cause sous-jacente à de nombreuses difficultés et plaintes».
Indifférence apparente, refus de donner accès aux dossiers scolaires, multiplication inexpliquée de démarches administratives, même «l'utilisation de la secrétaire d'école comme barrage» contre les parents ont fait l'objet de plaintes. Afin d'améliorer le service, Me Patrick Robardet - l'ombudsman - recommande de sensibiliser à la civilité, de fixer des délais de réponse aux appels et de justifier les décisions négatives par des motifs clairs. De façon très concrète, il suggère aussi de permettre les paiements par carte de crédit.
Plus de la moitié des demandes sont venues d'élèves ou de leurs parents, et plus du quart du personnel.
Elles ont principalement porté sur les droits des élèves (40%), le dysfonctionnement administratif (20%) et les relations avec l'administration (16%).
Dès cette rentrée, des postes de protecteur de l'élève devaient être obligatoires dans toutes les commissions scolaires du Québec. Mais le projet de loi sur la gouvernance scolaire, qui le prévoit, «n'a pas encore été adopté», a précisé hier Stéphanie Tremblay, agente d'information au ministère de l'Éducation.
Laxisme dénoncé dans une école
À la CSDM, des plaintes peuvent être déposées anonymement ou pour autrui. C'est ainsi qu'ont été dénoncés «le laxisme régnant dans une école, le vandalisme, l'incivilité, l'utilisation de langage abusif et grossier et l'absence de réaction de la part de la direction d'école», écrit l'ombudsman. Cette plainte visait à suppléer l'impuissance des parents, en majorité immigrants ou d'origine étrangère, qui craignaient d'affronter la direction. «Les suivis ont indiqué des réticences de la part des autorités à faire preuve, précisément, d'autorité», indique Me Robardet, qui a référé le dossier à la CSDM.
Une vingtaine de recommandations
Son rapport présente une vingtaine de recommandations. Pour que les relations avec l'administration s'améliorent, il propose d'uniformiser les politiques de recrutement et «d'éviter de faire des promesses non tenables». Un enseignant a accepté un contrat pour une classe où il y avait des enfants difficiles, parce qu'on lui a promis un soutien qui n'est pas venu, rapporte-t-il.
Il propose également de faire un suivi régulier de la situation des élèves handicapés ou en difficulté auprès des parents, ce secteur étant l'objet d'un nombre important de dossiers.
Il est à noter que l'ombudsman ne prend pas de décisions. Des 231 dossiers ouverts en 2007-2008, seuls 19 ont été réglés ou ont fait l'objet d'une correction; quatre n'ont pas été réglés et 187 ont fait l'objet d'un suivi.