(Montréal) Implanté il y a plus de trois semaines, le nouveau système de réservation d’Air Canada continue à donner des maux de tête à de nombreux voyageurs, qui se tournent vers les réseaux sociaux pour exprimer leur frustration.

Julien Arsenault
La Presse canadienne

Si le ministre fédéral des Transports Marc Garneau a indiqué mercredi avoir discuté avec le plus important transporteur aérien au pays, il a toutefois concédé qu’Ottawa « ne pouvait rien faire » dans ce dossier.

« Nous leur avons fait savoir que plusieurs clients nous ont exprimé leur frustration, s’est-il limité à dire, dans les couloirs du Parlement. Air Canada en est très consciente. L’entreprise est passée à un nouveau système pour les réservations et elle fait de son mieux pour remédier à la situation. »

Sur les réseaux sociaux, les voyageurs mécontents continuaient à se plaindre des heures d’attente pour annuler un vol ou changer de siège, ce que le nouveau système de réservation n’a apparemment pas permis dans certains cas.

Entre-temps, les appels au service à la clientèle étaient dirigés directement vers un message vocal dans lequel le directeur des centres de services d’Air Canada, Jean-François Loignon, offrait ses excuses tout en demandant aux clients qui ne voyagent pas dans les 24 prochaines heures de consulter leur itinéraire de voyage en ligne.

« Nous sommes désolés que nous ne puissions pas vous mettre en attente à l’heure actuelle », expliquait-on.

Peu de temps après le déploiement du nouveau système de réservation, le 18 novembre, Air Canada avait indiqué que « dans un nombre très limité de cas », les numéros de réservation avaient été dupliqués et que certains clients avaient reçu des informations de voyage erronées, bien qu’aucune donnée personnelle financière ou de passeport n’ait été partagée.

Sans fournir d’échéancier, le transporteur aérien a indiqué, mercredi, dans un courriel, qu’il s’affairait à corriger le tir le plus rapidement possible.

« Il s’agit d’un important projet en technologies de l’information qui s’est échelonné sur deux ans en plus de nécessiter 700 000 heures de développement, a fait valoir Air Canada. Dans le cadre d’un projet d’une telle complexité, les problèmes sont inévitables. »

Selon le défenseur des droits des passagers Gabor Lukacs, ces problèmes concernant le service à la clientèle sont « un exemple de l’incapacité du gouvernement fédéral à protéger les voyageurs ».

La charte canadienne des voyageurs s’appliquera dans son entièreté à compter de dimanche, mais M. Lukacs a estimé qu’elle était « édentée » en ce qui concerne les problèmes rencontrés par les clients d’Air Canada ces dernières semaines.

En cas de retard de plus de trois heures ou d’annulation de vol attribuable au transporteur, les passagers lésés pourront réclamer jusqu’à 1000 $.

Les agences aussi touchées

L’attente n’épargne pas les agences de voyages, puisque chez CAA-Québec, qui compte 14 points de service, le porte-parole Philippe St-Pierre a expliqué, au cours d’un entretien téléphonique que les délais étaient également plus longs.

« Quand nos représentants finissent par avoir la ligne, on va régler trois, quatre ou cinq dossiers », a-t-il souligné, en ajoutant que cette situation ne venait pas bouleverser le cours normal des activités.

Christophe Serrano, de l’agence montréalaise Voyage super prix, a abondé dans le même sens, rappelant que l’attente au bout du fil, même pour ceux qui travaillent dans le milieu, était souvent très longue par les temps qui courent.

« On y arrive parce qu’on insiste, a-t-il dit. Mais je trouve cela incroyable qu’une compagnie comme Air Canada n’ait pas fait preuve de davantage d’anticipation. On ne fait pas cela en plein mois de novembre, avant le temps des Fêtes. »

Généralement, Vol en retard est sollicitée lorsque les voyageurs reviennent à la maison. Mais ces derniers jours, l’organisme qui aide les voyageurs lésés à obtenir un dédommagement observe une hausse du volume d’appel de clients d’Air Canada qui ne sont pas encore partis, a indiqué le président-directeur général de l’entreprise, Jacob Charbonneau.

Au cours d’une entrevue téléphonique, celui-ci s’est montré « très étonné » de ce qui se passe chez le plus grand transporteur aérien au pays.

« Il est rare qu’une compagnie de cette ampleur effectue une migration avec une cassure, a dit M. Charbonneau. Souvent, on le fait par phase, avec des systèmes parallèles. Chez Air Canada, on a décidé d’arrêter d’accepter les réservations une journée pour migrer sur la nouvelle plateforme et là, il y a un paquet de bobos qui sortent. Cela a été mal planifié. »