(Montréal) De longs délais d’attente et des messages enregistrés : à quelques jours de l’entrée en vigueur de la quarantaine obligatoire à l’hôtel, le système de réservation choisi par Ottawa connaissait des débuts difficiles, allant même jusqu’à suggérer aux voyageurs de repousser la préparation de leur retour au pays.

Julien Arsenault
La Presse Canadienne

Et ceux qui devront s’isoler à compter de lundi en attendant le résultat de leur test de dépistage de la COVID-19 auront vraisemblablement des options de séjour dont la facture sera inférieure à celle de 2000 $ par personne évoquée préalablement.

Mais entre-temps, le système de réservation téléphonique géré par American Express Global Business Travel semblait incapable de répondre à la demande, vendredi. En fin d’après-midi, un message enregistré était toujours rapidement diffusé et signalait que le volume d’appel était « élevé », ce qui « pouvait occasionner » des délais plus longs.

Il était également suggéré d’attendre avant d’effectuer une réservation si le retour au pays n’était pas prévu dans les 48 prochaines heures.

« Quand on amène un nouveau système, évidemment, il y a toujours des défis (pour l’implantation) », a expliqué le premier ministre Justin Trudeau, en conférence de presse, lorsqu’interrogé sur les longs délais qui en ont incité plusieurs à exprimer leur frustration sur les réseaux sociaux.

De son côté, le président du Conseil du Trésor, Jean-Yves Duclos, a affirmé que l’entrée en vigueur de la quarantaine obligatoire à l’hôtel n’allait pas être repoussée et que des « efforts considérables » étaient déployés pour améliorer le système de réservation.

Dans une déclaration envoyée par courriel en soirée vendredi, American Express a souligné être « au courant du volume élevé d’appels et des temps d’attente » en ajoutant que « plus de 22 000 appels » avaient été reçus. L’entreprise a ajouté que son service était offert « 24 heures sur 24 pour faciliter les réservations ».

« J’ai passé trois heures à essayer d’obtenir la ligne pour réserver un séjour obligatoire au Canada, a écrit l’ombudsman des Îles Caïmans, Sandy Hermiston, sur Twitter. Quel fiasco. »

Des variations

Ottawa a publié vendredi le nom de 11 hôtels — dont quatre dans la métropole — situés à proximité des aéroports autorisés à recevoir les voyageurs internationaux, soit Montréal, Toronto, Calgary ou Vancouver. La liste est toutefois « incomplète » et devrait être bonifiée dans les « dans les prochains jours », selon les autorités gouvernementales.

Plusieurs établissements dont le nom a été dévoilé et qui ont été contactés par La Presse Canadienne ont dirigé les questions entourant les tarifs vers le service téléphonique d’American Express.

Le service à la clientèle de l’hôtel Aloft a toutefois expliqué que des séjours pour trois nuitées étaient disponibles pour 975 $ avant taxes. Pour deux personnes de la même famille, la facture était estimée à 1575 $. À Toronto, les nuitées aux hôtels Alt et Sheraton Gateway près de l’aéroport Pearson étaient respectivement de 339 $ et 319 $ pour une seule personne, ont indiqué des employés.

M. Trudeau avait annoncé, le 29 janvier dernier, qu’une quarantaine à l’hôtel serait obligatoire et qu’elle se ferait aux frais des voyageurs. La somme de 2000 $ par personne avait été évoquée.

En prenant soin de préciser qu’elle ne disposait pas de toutes les informations entourant la tarification, la présidente-directrice générale de l’Association des hôtels du Grand Montréal, Ève Paré, a indiqué qu’il existait des options moins dispendieuses.

« Les catégories varient puisqu’il y a des hôtels de trois ou quatre étoiles par exemple, a-t-elle expliqué, au bout du fil. Certains ont été fraîchement rénovés. On peut s’imaginer que la tarification va varier en fonction de ces éléments. »

En dépit des quarantaines obligatoires à l’hôtel, il ne faut pas nécessairement anticiper une hausse de l’achalandage dans les établissements sélectionnés par Ottawa, a précisé Mme Paré.

La présidente-directrice générale de l’Association a rappelé que la demande était fortement en baisse en raison de la suspension des vols vers les destinations soleil, ce qui a provoqué la mise à l’arrêt temporaire des activités chez Air Transat et des réductions de services chez d’autres transporteurs aériens comme Air Canada.

« Est-ce que ce programme sera suffisant pour compenser cette perte ? J’en doute fort, a-t-elle relaté. Nous n’avons aucune idée du volume de passagers que l’on attend, ce qui rend la planification difficile. »

De plus, les hôtels retenus par le gouvernement Trudeau prennent « certains risques » puisqu’ils doivent déployer des ressources pour assurer la sécurité des voyageurs et de leur personnel « sans avoir une garantie de revenus en retour ».

Avec des informations de Jon Victor