Trois jours après la mise en place d’un numéro spécial pour trier les appels concernant la COVID-19, le temps d’attente pour obtenir la ligne Info-Santé se compte toujours en heures. Québec a augmenté de 1200 à 2000 le nombre de lignes chez Info-Santé, mais il faut encore du temps pour former les renforts. Patience, dit le ministère de la Santé, bien au fait de la situation.

Audrey Ruel-Manseau Audrey Ruel-Manseau
La Presse

Mathieu Giroux tente de parler à quelqu’un depuis trois jours. Forte fièvre, toux… Sa conjointe est revenue grippée d’un territoire français au début du mois et il est à son tour malade.

« Ça fait trois jours que j’essaie d’appeler le 8-1-1. Au numéro 1 877 donné vendredi par le gouvernement, ils te donnent de l’information, mais on doit ensuite appeler Info-Santé. Au 8-1-1, quand tu es en attente depuis plus de 2 h 30 min, la ligne coupe automatiquement », témoigne M. Giroux, qui doit absolument obtenir un diagnostic officiel pour que son employeur — une entreprise de construction ontarienne — accepte son retour au travail. Dimanche soir, il n’avait toujours pas réussi à obtenir la ligne.

Même scénario pour ce Français d’origine avec un problème pulmonaire revenu de l’étranger il y a une semaine, qui a patienté 4 h 45 min avant de parler à une infirmière. Ou encore ce croisiériste rentré de la Floride mercredi dernier, qui a développé une forte fièvre à son retour et qui a finalement eu la ligne au 8-1-1 après un total cumulatif de près de huit heures d’attente échelonnées sur trois jours. Il attend maintenant depuis samedi un appel pour obtenir un rendez-vous à la clinique de dépistage.

Mercredi dernier, plus de 16 000 appels ont été faits au 8-1-1, qui a pu en traiter 3900. Avec quatre fois plus d’appels que sa capacité à y répondre, le système téléphonique d’Info-Santé explose et les mesures compensatoires annoncées vendredi par la ministre de la Santé, Danielle McCann, prennent un certain temps à être mises en place.

« On le sait. On ne se met pas la tête dans le sable. Au ministère de la Santé, on travaille sans arrêt pour que la situation se résorbe dans les meilleurs délais. »

– Alexandre Lahaie, attaché de presse de la ministre de la Santé et des Services sociaux

« On a presque doublé dimanche le nombre de lignes disponibles [à Info-Santé], passant de 1200 à 2000. Et, progressivement, au cours de la semaine, on aura une centaine d’infirmières de plus qui vont venir aider les Québécois et répondre à leurs préoccupations de santé sur le 8-1-1 », informe Alexandre Lahaie.

Ajout d’infirmières

La ministre McCann a annoncé vendredi l’ajout de 88 infirmières au service Info-Santé, qui en compte normalement 400. Malgré toute la bonne volonté des instances gouvernementales, la mesure ne se met pas en place du jour au lendemain, rappelle M. Lahaie. Les infirmières doivent être formées, plus encore dans la situation actuelle alors que ce sont elles qui doivent assurer la transition entre les patients et les cliniques de dépistage.

« On le sait qu’il y a eu des difficultés, c’est une question de gestion, et on a bon espoir que ça commence à se désengorger dès cette semaine », dit M. Lahaie, qui rappelle que tous les appels concernant la COVID-19 doivent d’abord être faits au 1 877 644-4545 et que seuls les patients dirigés vers le 8-1-1 doivent contacter Info-Santé.

Par ailleurs, l’attaché de presse de la ministre de la Santé et des Services sociaux réitère que tous les renforts sont les bienvenus. Le Ministère a mis en place un courriel unique auquel peuvent écrire tous les anciens travailleurs du réseau de la santé qui voudraient prêter main-forte dans la crise actuelle : jecontribuecovid19@msss.gouv.qc.ca. Québec a promis d’absorber tous les frais engendrés.

Une mesure spéciale pour les enfants

Les familles qui rentrent de voyage et qui ont des symptômes de la COVID-19 ont une autre option qui s’offre à elles. Le CHU Sainte-Justine a mis en place un formulaire électronique qui permettra au centre hospitalier de donner en priorité l’accès à un rendez-vous à sa clinique de dépistage de la COVID-19 aux enfants qui rentrent de voyage et qui présentent des symptômes, soit de la fièvre, des problèmes respiratoires ou de la toux. Le formulaire est disponible sur le site internet du CHU Sainte-Justine.

> Consultez le formulaire

Mesures appliquées au CHUM

Au Centre hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM), l’interdiction des visites dans les hôpitaux était appliquée à la lettre, au lendemain de l’annonce du premier ministre François Legault d’interdire toutes les visites dans les résidences de personnes âgées et les hôpitaux, en plus de demander aux Québécois de 70 ans et plus de ne quitter la maison qu’en cas de nécessité absolue. Au CHUM, le message est clair : dans presque toutes les fenêtres du rez-de-chaussée de l’établissement, une affiche indique qu’en raison de la COVID-19, « pour protéger vos proches et vous-mêmes, il est interdit d’entrer à l’hôpital pour visiter un patient ». Des agents de sécurité étaient postés à toutes les portes. Même aux urgences, où une demi-douzaine de patients étaient assis dans la salle d’attente, les accompagnateurs n’étaient pas admis.

« Ils sont super stricts. J’en ai vu plein s’essayer de passer aujourd’hui en inventant toutes sortes d’histoires. Mais ils n’en laissaient pas passer un », a raconté la mère d’un patient mineur, sortie fumer une cigarette à l’extérieur.

À une autre femme assise à ses côtés dans son fauteuil roulant, elle racontait qu’elle n’avait jamais vu la ville aussi tranquille.

« La dernière fois que j’ai vu ça, j’avais 7 ans et c’était en 1970 avec les chars d’assaut et le couvre-feu. »