Le nombre de plaintes des consommateurs canadiens pour leurs services de télécommunications a augmenté de 43 % pour la fin de l’année 2023, une situation qualifiée de « préoccupante » par la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST).

L’organisme, qui rend public ce jeudi son rapport semestriel couvrant la période du 1er août 2023 au 31 janvier 2024, note que Rogers est visée par un nombre inédit de plaintes, 2820 sur un total de 10 663 plaintes acceptées. Il s’agit pour Rogers d’une hausse de 118 % par rapport à la même période de l’année précédente.

L’entreprise trône depuis un an à la première position de ce douteux palmarès, délogeant Bell. Cette dernière a toutefois connu également un mauvais semestre avec 1748 plaintes, une hausse de 58 %.

Telus, en troisième position, a été visée par 1437 plaintes, en hausse de 48 % par rapport à l’année précédente.

Services sans fil et frais incorrects

Comme dans les rapports précédents, ce sont les services sans fil qui sont le plus souvent source de mécontentement pour les consommateurs. Sur les 19 879 problèmes soulevés – une plainte peut révéler plusieurs problèmes –, 51 % sont liés aux services sans fil. Toutes les catégories ont vu grimper le nombre de problèmes soulevés, de 25 % pour la téléphonie locale à 75 % pour la télévision.

Si on scrute la nature des problèmes soulevés, ce sont les « frais incorrects » et les « problèmes de divulgation » qui sont le plus souvent mentionnés, eux qui regroupent 28 % des cas. En matière de hausse par rapport à l’année précédente, c’est cependant le grief d’« augmentation régulière des prix des forfaits mensuels » qui remporte la palme, les 1077 problèmes représentant une hausse de 476 % en un an.

La CPRST a par ailleurs conclu à sept violations du Code sur les services sans fil. Dans quatre cas, le fournisseur « n’a pas donné un avis raisonnable au client au moins 14 jours civils avant le débranchement ou 24 heures avant le débranchement ».

Sur un aspect plus positif, la CPRST note que 91 % des plaintes qu’il a traitées ont été réglées à la satisfaction du consommateur, « la plupart en moins de 20 jours ». Sur 445 fournisseurs de services ayant adhéré à la CPRST, 298 n’ont suscité aucune plainte. Les cinq fournisseurs le plus souvent visés sont responsables à eux seuls de 71 % des plaintes.

Le portrait dressé par la CPRST est cependant incomplet, d’abord parce qu’il est difficile de comparer 445 fournisseurs aux tailles très différentes. Un sondage mené pour le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes en décembre 2022 révélait par ailleurs que seulement 6 % des plaintes étaient déposées auprès du fournisseur et de la CPRST, ce qui constitue la base sur laquelle l’organisme établit ses rapports. Ceux-ci permettent cependant des comparaisons rigoureuses d’une année à l’autre.