PHOTO PATRICK SANFAÇON, LA PRESSE
Le centre de livraison de Lachine, qui a ouvert en octobre 2021, porte le nom peu poétique de DXT6. Amazon compte deux autres centres du genre au Québec, à Laval, qui constituent la dernière étape avant la livraison chez le client. « Tout ce qui entre ici dans la nuit sera ressorti à la fin de la journée », explique Véronique Cantin, directrice régionale des opérations. Ces colis proviennent de centres de distribution comme des installations voisines à Lachine, appelées YUL2, de Brampton en banlieue de Toronto ou de Boston.
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Les quelque 500 employés ici vont étiqueter, trier et acheminer 24 heures sur 24 plus de 500 000 colis déjà emballés chaque semaine, 950 000 lors de grandes occasions comme le Prime Day ou le temps des Fêtes. Tout, de la réception au départ des colis, est consigné, chaque étape étant numérisée et les informations envoyées dans un système où une intelligence artificielle s’active à créer des routes pour les livreurs. Toute erreur est rapidement détectée, le lecteur de code affichant une erreur en rouge.
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Le système comporte tout de même ses imprévus. Les colis ne peuvent parfois être livrés dans les 24 heures comme on le promet aux abonnés Prime. Les retours des clients ne sont pas remis en circulation et sont renvoyés aux centres de distribution. Parfois, à Lachine, ce sont certains produits liquides qui ont coulé sur d’autres colis, qu’on considère alors comme invendables même s’ils sont à peine contaminés. « La semaine dernière, nous avons donné pour 30 000 $ de ces produits à des œuvres de charité », précise Mme Cantin.
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Contrairement aux installations ultrarobotisées de Brampton, le centre de Lachine compte très peu de manutention par des machines. Les colis d’un maximum de 22 kg sont rassemblés dans des cages par des employés qui ne donnent aucune impression de hâte. En fait, l’ambiance est étonnamment zen. « Si tout est bien planifié, il n’y a aucune raison de squeezer les employés, explique Alexandre Bourcier, gestionnaire principal des opérations. Ç’a l’air compliqué, mais c’est le même système partout dans l’entreprise. Courir, c’est interdit chez Amazon. »
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Souvent accusée de pratiques antisyndicales, associée à des exigences de productivité inhumaines, Amazon n’a pas bonne presse en matière de droit du travail. Une réputation injuste, assurent les gestionnaires interrogés, qui rappellent que les salaires horaires commencent à 18 $ et que l’employeur assume les assurances médicales et dentaires. « On a un budget énorme pour les activités d’engagement, jeux, concours, repas, on pousse beaucoup pour que les gens aient accès à des promotions internes », précise Véronique Cantin.
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Le clou du spectacle à Lachine, c’est la chorégraphie des fourgonnettes Amazon. Dans un énorme hangar aux allures de piste d’atterrissage, guidés d’ailleurs par une contrôleuse, les véhicules entrent par vagues de 20 à partir de 10 h. Chaque chauffeur sait où il doit se garer et quelle cage de colis lui est réservée. Il dispose de 20 minutes pour empiler les boîtes dans sa fourgonnette et se diriger vers la « route » qui lui a été concoctée par l’intelligence artificielle.