IKEA Quand un spécialiste de l’assemblage monte votre meuble à l’envers

Certains entretiennent une histoire d’amour avec l’assemblage de meubles IKEA. Pour les autres qui manquent d’envie, de temps ou n’ont pas de beau-frère disponible, IKEA propose depuis juin 2020 au Québec un service d’assemblage et d’installation de ses meubles. La Presse l’a testé.

Il suffisait de cocher la case « ajouter le service d’assemblage » lors de l’achat en ligne d’une commode et d’un lit à une place transformable en très grand lit, avec tiroirs. Je croyais fermement que j’achetais un service antistress. Le total demandé : 154 $ pour quatre heures, selon les estimations d’IKEA. Mes meubles allaient être assemblés par un employé expérimenté avec les meubles d’IKEA. Une personne que je croyais assurément meilleure que moi. Ce fut plus compliqué.

TaskRabbit, qui donne l’impression d’être un sous-traitant, mais qui appartient à IKEA, apprendrai-je plus tard, me met en lien avec ce qu’elle appelle un « Taskeur », un assembleur.

Sur la plateforme de clavardage de TaskRabbit, l’assembleur demande de le payer 150 $ de plus en argent comptant. Je refuse et j’avise TaskRabbit en français de cette demande de travail au noir. TaskRabbit m’écrit en anglais que payer en argent par un moyen extérieur à sa plateforme est contre sa politique et me met en lien avec un autre « Taskeur ».

Encore par l’entremise du clavardage, le nouvel assembleur propose de faire la tâche pour 200 $, car il croit qu’IKEA a sous-évalué le travail. J’accepte. Puis, par message texte, il demande lui aussi d’être payé en argent comptant.

La tactique Con te partirò

Un très grand jeune homme dans la vingtaine sonne au moment convenu. Il est coiffé, parfumé et vêtu pour sortir.

Pendant que le lit prend forme sous ses mains, la chanson Con te partirò se propage à l’extérieur de la chambre d’enfant… L’assembleur n’a pourtant pas le portrait de celui qui écoute Andrea Bocelli dans ses AirPods.

Après six heures, le travail n’est pas terminé, mais il ne reste que la commode Malm. Un jeu d’enfant comparé à la complexité du lit Brimnes. Je poursuis ma longue liste de tâches personnelles l’esprit en paix, car mes meubles sont entre les mains d’un employé expérimenté fourni par IKEA.

Il sort de la maison à 16 h 30 et je monte à l’étage vérifier le résultat de ce service « paix d’esprit ».

« Mancano le parole », chantait un peu plus tôt Bocelli. Oui, « les mots manquent ». La commode est montée à l’envers ! Les lattes du lit ne sont ni fixées ni à niveau. Les tiroirs sont croches.

J’appelle l’assembleur sur son cellulaire. Sans surprise, personne ne répond.

À 16 h 38, je tente le message texte avec photos à l’appui : « Que s’est-il passé avec la commode ? »

« Je suis sorti de chez vous presque malade pour un travail qu’IKEA m’a dit que je dois finir à 13 h, mais moi, je suis resté jusqu’à 17 h », texte le soi-disant spécialiste en assemblage de meubles, qui n’avait visiblement jamais assemblé de meubles de sa vie. J’ignore à quoi il fait référence quand il parle de sa santé.

Lorsque le jeune homme finit par rappeler, contre toute attente, il assure qu’il a bien fait son travail, mais propose de revenir apporter les corrections nécessaires le samedi suivant.

Sceptique, je décline l’offre.

Je contacte TaskRabbit pour obtenir de l’aide. Entre-temps, je vois que le montant facturé sur ma carte de crédit est incompréhensible. Une somme imprévue de 58,14 $ a été ajoutée. Nouveau total : 258,14 $.

Impossible de parler à quelqu’un en ce samedi.

La joute psychologique de TaskRabbit

Le « combat » aura duré 1 heure et 21 minutes.

Le service à la clientèle anonyme a des airs de maison de jeux obscure. Sur la plateforme de clavardage, une joute psychologique s’installe entre l’entreprise et le client…

Dès les premières secondes, j’indique que l’assembleur n’a pas réussi à monter le lit et la commode correctement. « Regardez les photos. »

« Désolé, répond quelqu’un en anglais, nous vous offrons un crédit de 35,29 $ l’heure pour engager un nouvel assembleur. »

J’écris alors que je ne veux pas de crédit. Je veux être remboursée.

Après une longue argumentation de 34 minutes et un renvoi de photos des lattes du lit croches, des tiroirs croches, du contreplaqué visible à l’avant de la commode, de la barre de finition fixée en arrière du meuble, quelqu’un écrit :

« Alors un remboursement de 100 $ et c’est notre meilleure et dernière offre. »

Le service antistress devient plutôt stressant.

Je réponds : « Non, le client n’a pas à payer si le travail n’est pas fait correctement. »

Clavardage d’argumentaires. Vingt minutes s’écoulent.

« Ceci est notre dernière offre : 120 $ de remboursement ou 150 $ de crédit pour une prochaine tâche. »

Refusé ! La tension monte. Encore 23 minutes de discussions.

Trois « offres finales » en une heure

« Ceci est notre meilleure et dernière offre, un remboursement de 200 $. »

« Nous ne pouvons pas traiter un remboursement complet, puisque l’article a été assemblé et que la tâche est terminée », argumente la personne. Ce à quoi je réponds que c’est justement parce qu’elle a été faite, mais mal, que je veux être remboursée.

Après plus d’une heure et vingt minutes, la tension dramatique atteint son paroxysme lors de la déclaration finale de TaskRabbit : « Veuillez noter que votre demande sera considérée comme fermée si vous ne répondez pas à l’offre dans le délai. »

IKEA à la rescousse

Bien que le service d’assemblage semble provenir d’un sous-traitant, je décide de mettre la commode dans l’auto pour emporter la preuve directement chez IKEA.

Voyant la commode assemblée à l’envers, le conseiller est bouche bée.

« Non, ce n’est pas moi, je vous le jure, c’est votre spécialiste de l’assemblage de meubles IKEA ! »

La rumeur se répand dans le magasin. Soudain, un groupe d’employés encerclent « la catastrophe », ébahis. On dirait que la commode est passée sous la loupe par des chercheurs universitaires.

Aucune argumentation. Aucune tension dramatique. Les preuves sont là, avec les photos du lit.

Sur un chariot, on m’apporte des boîtes contenant un nouveau lit et une nouvelle commode. Comme les meubles ont été abîmés par le premier assemblage, il sera difficile de les défaire et de les réassembler sans voir les marques d’incompétence. IKEA propose de passer chercher le lit mal assemblé chez moi.

La somme facturée par TaskRabbit sera remboursée dans quelques jours sur ma carte de crédit et une carte cadeau de 50 $ pour compenser les inconvénients sera envoyée par la poste.

Une lumière bleu et jaune apparaît enfin au bout du tunnel…

Je devrai finalement assembler mes meubles moi-même.

À vos risques et périls, dit IKEA

Dans l’ensemble, les lecteurs de La Presse qui ont utilisé les services de TaskRabbit et accepté de faire partager leur expérience se sont dits assez satisfaits. Mais certains avouent avoir payé le bricoleur en argent comptant tandis que d’autres ont vu leur plancher endommagé. Que faire en cas de problème ? Quels sont les risques de payer sous la table ?

TaskRabbit met en relation des bricoleurs avec des clients qui ont besoin d’aide pour l’assemblage et l’installation de meubles. Comment IKEA évalue-t-elle la compétence des bricoleurs ? Elle ne le fait tout simplement pas. C’est aux « clients de déterminer si le Taskeur auquel ils font appel possède les qualifications requises pour exécuter la task », indique le site. Ce que confirme IKEA Canada lors d’une entrevue par courriel : « Nos conditions d’utilisation précisent clairement que les clients ont la responsabilité de déterminer si le bricoleur qu’ils engagent est qualifié pour effectuer la tâche. »

Qui lit les conditions d’utilisation ?

Beaucoup de consommateurs ne lisent pas les conditions d’utilisation d’un service. Bien que notre test se soit conclu de façon positive grâce à l’intervention d’IKEA, la multinationale a tenu à souligner que l’utilisation des services de TaskRabbit était aux risques et périls des consommateurs. IKEA Canada nous a transmis le lien vers les « Conditions générales d’utilisation des services de TaskRabbit ». Voici ce qui est précisé en lettres majuscules.

« LES UTILISATEURS RECONNAISSENT, PAR LES PRÉSENTES, QUE TASKRABBIT NE SUPERVISE PAS, NE DÉFINIT PAS, NE DIRIGE PAS, NE CONTRÔLE PAS ET NE SURVEILLE PAS LE TRAVAIL DES TASKEURS, ET QU’ELLE DÉCLINE EXPRESSÉMENT, DANS TOUTE LA MESURE PERMISE PAR LA LÉGISLATION EN VIGUEUR, TOUTE RESPONSABILITÉ AU TITRE DES PRESTATIONS FOURNIES ET DES TASKS, DE QUELQUE MANIÈRE QUE CE SOIT, ET NOTAMMENT TOUTE GARANTIE OU CONDITION DE BONNE FIN ET DE PROFESSIONNALISME DES SERVICES, TOUTE GARANTIE DE QUALITÉ OU D’ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER, OU DE CONFORMITÉ À TOUTE LOI, ORDONNANCE OU RÉGLEMENTATION, OU À UN CODE. »

Selon l’Office de la protection du consommateur et Option consommateurs, la Loi sur la protection du consommateur est claire. L’article 10 indique que le commerçant ne peut pas mettre une clause dans le contrat qui exclut sa responsabilité. Même si le contrat dit en majuscules « sans garantie », le consommateur peut faire valoir ses droits.

Pour ce qui est de sa structure de type économie du partage, TaskRabbit n’est pas, comme elle le prétend, qu’un intermédiaire qui met en contact des personnes. Elle exerce un contrôle significatif, explique l’avocat, en percevant les paiements, en gardant des frais de transaction, en vérifiant les accès des utilisateurs. Sans oublier le lien très fort avec IKEA, rappelle-t-il : leur affiche est visible dans les IKEA et ils sont recommandés par IKEA.

Entre la publicité et la réalité

Dans la publicité d’IKEA, publiée sur son site internet, on indique que « les bricoleurs fixeront les articles au mur de façon sécuritaire conformément aux instructions d’assemblage de l’article ». Cependant, dans les conditions générales, il est bien écrit que « TaskRabbit n’accorde aucune garantie et décline toute responsabilité concernant tout agissement d’un Utilisateur sur la Plateforme TaskRabbit ou la réalisation de tasks [d’une tâche] ».

Qui plus est, lorsque le consommateur procède à la transaction pour acheter le service, un encadré apparaît avec le titre « Promesse de satisfaction TaskRabbit » à côté de l’image d’un sceau avec ruban. « Si jamais vous n’êtes pas satisfait des travaux réalisés, nous rectifierons le tir », indique l’encadré.

« Si je fais des représentations aux consommateurs en disant que s’il arrive quelque chose, on va corriger la situation et on va fournir un service de qualité, ces représentations ont une valeur légale et le commerçant doit les respecter », affirme M. Plourde.

Qui est TaskRabbit ?

TaskRabbit n’est pas un sous-traitant. L’entreprise appartient à IKEA (au Groupe Ingka) depuis 2017. La plateforme s’est d’abord étendue en Ontario en 2018, puis dans les autres provinces et au Québec en juin 2020.

Au cours de son dernier exercice financier, TaskRabbit a connu une augmentation des tâches accomplies au Canada de près de 60 % par rapport à 2020, affirme IKEA Canada par courriel.

Le Groupe Ingka détient la majorité des magasins IKEA et l’usine tandis que le Groupe Inter IKEA possède la marque et les franchises.

Les dangers de payer sous la table

Avec l’inflation galopante, plus que jamais des consommateurs seront tentés de payer en argent comptant. C’est pour épargner les taxes, nous ont indiqué des lecteurs de La Presse.

« L’économie qu’on cherche à faire en ne payant pas de taxes pourrait finir par coûter cher au bout du compte. Sans parler de l’enjeu éthique et social. Le jeu n’en vaut pas la chandelle », affirme Alexandre Plourde, d’Option consommateurs.

L’avocat explique qu’en faisant affaire avec des professionnels ou bricoleurs qui ne respectent pas leurs obligations légales et qui font payer leur service sous la table, le consommateur s’expose aux risques de perdre ses recours devant les tribunaux.

Alexandre Plourde rappelle qu’il y a eu des décisions sévères des tribunaux lorsque des consommateurs ont poursuivi des entrepreneurs qui avaient mal fait des travaux. Les tribunaux ont refusé d’indemniser les consommateurs, parce que les contrats n’avaient pas respecté les lois fiscales.

D’ailleurs, dans un jugement rendu en 2019 à la Cour des petites créances, le juge a été bien clair au sujet d’un contrat qui a été effectué au noir, payé en argent comptant sans taxes : « Il faut donc considérer qu’un tel contrat, intervenu entre deux particuliers, au mépris de l’intérêt commun et en fraude des lois fiscales, est de nullité absolue, car il y va de la protection de l’intérêt général. »

« On peut perdre tout recours en cas de problème, renchérit Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur (OPC). Si c’est quelqu’un qu’on connaît, ça va être embêtant si c’est mal fait, si on n’est pas satisfait, s’il y a un bris ou s’il y a une malfaçon. On peut aussi perdre une couverture d’assurance s’il n’y a pas de trace écrite et que la malfaçon cause un dommage, un dégât ou un incendie. »