Des milliers de personnes pourront enfin être dédommagées par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) plus d’un an après avoir vu leur voyage annulé à cause de la COVID-19. Le ministre de la Justice et responsable de l’Office de la protection du consommateur, Simon Jolin-Barrette, et la présidente de l’Office de la protection du consommateur, Marie-Claude Champoux, en ont fait l’annonce mardi.

À partir de septembre, les consommateurs admissibles à un remboursement de leur voyage annulé dans le contexte de la pandémie recevront un montant du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).

Impossible de savoir pour l’instant dans quel ordre seront traitées les 35 800 demandes d’indemnisation ni de quelle façon les consommateurs recevront leur argent. Tout ce que l’on sait, c’est que le processus de remboursement devrait se poursuivre jusqu’au mois de décembre.

Le gestionnaire des réclamations, la firme PricewaterhouseCoopers (PWC), n’a pas répondu à nos demandes de précisions, tandis que l’Office de la protection du consommateur (OPC) dit ne pas accorder d’entrevue à cause de la demande d’action collective contre elle. La demande déposée en décembre dernier visait à ce que les tribunaux forcent l’organisme à rembourser des consommateurs.

« C’est une bonne nouvelle, soutient au téléphone Moscou Côté, président de l’Association des agents de voyages du Québec (AAVQ) et propriétaire de l’agence Voyages Constellation. Les consommateurs qui ont acheté leur voyage auprès d’un agent de voyages du Québec vont enfin avoir l’indemnité à laquelle ils ont droit. Ç’a été toutefois un peu plus long que prévu. »

Le FICAV offre une protection financière dont bénéficient automatiquement les voyageurs qui font affaire avec une agence de voyages titulaire d’un permis de l’Office.

Le président de l’Association des agents de voyages du Québec se dit surpris que le FICAV n’ait pas commencé à rembourser plus tôt les consommateurs qui n’étaient pas des clients d’Air Canada, de Transat, de WestJet ou de Sunwing.

« Peut-être voulait-il attendre de voir le montant des réclamations qui vont être réglées avec ces transporteurs », dit-il en soulignant que le fonds dispose actuellement d’une somme importante, soit environ 85 millions, pour rembourser les voyageurs, puisqu’il peut utiliser jusqu’à 60 % de sa caisse pour un même évènement. « Le Québec est la seule province canadienne qui possède un tel fonds, poursuit-il. On est chanceux, car on est bien protégés au Québec, on a un filet social dans plusieurs domaines incluant le voyage. »

« Je suis content du message que ça envoie pour l’avenir, qu’il y ait réparation », affirme de son côté Marc-Antoine Vachon, titulaire de la Chaire de tourisme Transat de l’École des sciences de la gestion de l’Université du Québec à Montréal.

« On ne connaît pas la courbe de la relance dans l’industrie, explique-t-il au téléphone. On pense qu’il y a une certaine portion de la population qui va vivre certaines incertitudes. De montrer que ce fonds-là répond à sa mission, je pense que ça peut rassurer les potentiels touristes et ça, c’est un des éléments sur lequel on planche davantage qu’avant. L’élément sécurité et rassurer la clientèle. »

Michel Archambault, professeur émérite à l’École des sciences de la gestion de l’Université du Québec à Montréal et fondateur de la Chaire de tourisme Transat, croit pour sa part qu’il y a une leçon à tirer dans la façon de magasiner les voyages.

« Plusieurs consommateurs avaient pris l’habitude de réserver eux-mêmes leur voyage en ligne et avaient délaissé les agents de voyages. Cette nouvelle leur rappellera que faire affaire avec un agent de voyages, c’est sécurisant et, au final, payant », soutient le professeur.

Remboursement retardé

L’annonce du ministre Simon Jolin-Barrette arrive près d’un an après la promesse qu’il avait faite en août 2020 de trouver une solution à court terme afin que les consommateurs puissent récupérer leur argent.

« Nous avons toujours été clairs ; le fait que des milliers de Québécoises et Québécois n’aient pas été remboursés par les commerçants n’est pas acceptable. D’importantes sommes ont été déboursées pour des services non rendus. Au cours des derniers mois, nous avons déployé les efforts nécessaires auprès du gouvernement fédéral afin que les clientes et clients puissent obtenir les remboursements auxquels ils ont droit », a déclaré par communiqué le ministre de la Justice et responsable de l’Office de la protection du consommateur.

Qui exactement sera indemnisé par le FICAV ?

Ce sont des clients des agences de voyages qui n’auront pas été remboursés par les transporteurs Air Canada, Transat, WestJet et Sunwing.

Ces clients ont acheté des croisières, des forfaits et des vols intérieurs à l’étranger d’autres transporteurs.

Les personnes qui ont fait une réclamation n’ont aucune démarche supplémentaire à faire pour être indemnisées, indique le communiqué de l’Office de la protection du consommateur.

Si des informations ou des documents supplémentaires sont requis pour l’analyse d’une demande, le gestionnaire des réclamations, la firme PricewaterhouseCoopers (PWC), communiquera avec le consommateur.

Dans son communiqué, l’OPC recommande fortement aux consommateurs d’entreprendre dès maintenant les démarches auprès des voyagistes Vacances Air Canada, Transat Tours ou Vacances Sunwing même s’ils ont déjà fait une réclamation au FICAV.

« Vous pourriez être remboursé dans de meilleurs délais », soutient l’OPC.

Une aide financière conditionnelle au remboursement des consommateurs a été consentie par le gouvernement fédéral à Air Canada le 12 avril, à Transat le 29 avril et à Sunwing le 25 juin.

Les clients qui sont passés par une agence de voyages pour acheter un forfait vacances provenant des voyagistes Vacances Air Canada, Transat Tours ou Vacances Sunwing, ou dont le voyage comprend un vol avec Air Canada, Air Transat ou Sunwing, doivent communiquer avec cette agence pour obtenir un remboursement et en connaître les modalités.

En ce qui concerne les demandes d’indemnisation au FICAV des consommateurs qui ont déjà reçu un remboursement partiel de la part du transporteur, d’un voyagiste, d’une agence de voyages, d’un assureur ou de l’émetteur d’une carte de crédit, ces demandes sont maintenues et seront analysées. Cependant, les consommateurs doivent en informer le gestionnaire des réclamations, PWC, tout comme s’ils ont déjà eu un remboursement complet.