Éric Gauvin pensait avoir fait l’aubaine de sa vie. Constatant que ses poêles à frire commençaient à être abîmées, samedi matin dernier, il s’est rendu sur le site web de Stokes pour en acheter de nouvelles.

Stéphanie Grammond Stéphanie Grammond
La Presse

Le prix ? 14,98 $. En regardant de plus près, il a réalisé que tous les produits en vente sur le site web du détaillant de produits pour la cuisine étaient affichés à ce prix. Imaginez un peu : la batterie de cuisine normalement à 499,99 $, la centrifugeuse au prix courant de 399,99 $, l’autocuiseur ordinairement à 119,99 $… Tout, tout, tout était à 14,98 $ !

À une semaine du grand week-end du magasinage entourant l’Action de grâce américaine, cela pouvait passer pour un grand coup de marketing. Avec le Jeudi rouge, le Vendredi fou et le Cyberlundi, les consommateurs sont habitués à voir des soldes fracassants… et parfois quelques rabais bidon, malheureusement.

« Sur le coup, je ne savais pas si c’était une liquidation majeure ou un bogue. J’ai pris ce dont j’avais besoin chez nous. Je n’ai pas essayé de tirer profit de l’erreur », explique M. Gauvin, qui a fait des achats totalisant 256 $, 12 fois moins que le prix normal des articles au prix courant de 3156 $.

Mais voilà, il s’agissait d’une erreur d’étiquetage. Une erreur inexcusable pour un détaillant aguerri.

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Stokes a donc annulé les achats de M. Gauvin qui étaient pourtant passés sur sa carte de crédit.

Certains clients ont reçu un mot d’excuse de la part du commerçant, comme l’ont rapporté mes collègues de TVA.

Le détaillant expliquait qu’en « raison de problèmes techniques, certains prix affichés étaient incorrects le samedi 23 novembre 2019 entre minuit et 10 h sur [son] site internet. Toutes les commandes placées durant cette période […] ne seront pas traitées et seront donc annulées ».

En guise d’excuse, l’entreprise a offert un rabais de 20 % sur les prochaines commandes en ligne entre le 3 et le 31 décembre.

Pourtant, « c’est illégal d’annuler des commandes », affirme Élise Thériault, avocate chez Option consommateurs. Cela contrevient à la Loi sur la protection du consommateur (LPC).

L’article 224 stipule qu’un commerçant ne peut exiger un prix supérieur à celui annoncé. Et l’article 16 précise qu’un commerçant ne peut annuler un contrat conclu valablement avec un consommateur, insiste Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur (OPC).

Mais les commerçants se contrefichent de la LPC. Lorsqu’une erreur d’étiquetage survient, les deux tiers annulent unilatéralement la commande en offrant parfois un léger dédommagement pour amadouer la clientèle, comme l’a révélé une étude d’Option consommateurs dont je vous ai parlé en mars dernier.

Dans leur contrat, la vaste majorité des commerçants (88 %) se donnent aussi la possibilité de ne pas respecter les informations présentées sur le site web ou de corriger le prix de vente à tout moment. Tout ça même si la loi l’interdit !

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Les consommateurs ont peu d’avenues pour faire valoir leurs droits.

Ils peuvent se plaindre à l’OPC qui a d’ailleurs reçu une cinquantaine de plaintes contre Stokes, qui ne m’a pas rappelée. L’OPC n’a pas voulu dire s’il entreprendrait une enquête qui pourrait mener à des sanctions pénales.

Ils peuvent aller aux petites créances pour tenter d’obtenir un dédommagement. Sur 13 jugements analysés par Option consommateurs, le tribunal a donné 8 fois raison au client. Mais dans 5 dossiers, l’entreprise a gagné, pour des raisons que l’organisme de défense des consommateurs juge mal fondées.

PHOTO DAVID BOILY, ARCHIVES LA PRESSE

Des poêles à frire à un prix imbattable ? Est-ce une erreur ?

On le voit, la partie n’est pas gagnée d’avance. Même si la loi semble claire, son application reste alambiquée.

Il est bien dommage que l’action collective contre Air Canada se soit réglée par une entente confidentielle. Comme aucun tribunal supérieur ne s’est jamais penché sur la question des erreurs de prix, le jugement aurait fait jurisprudence.

À la place, Air Canada a accepté de verser un million de dollars aux clients qui avaient acheté un billet valide pour 10 vols en classe affaires pour 800 $, alors que le prix véritable était de 8000 $.

Les clients recevront environ 500 $. C’est mieux que rien. Mais ça ne règle pas la question de fond.

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Alors que la grande saison des rabais bat son plein, je profite de l’occasion pour vous mettre à nouveau en garde contre les faux rabais qui sont un problème endémique dans le commerce de détail. Mais il est facile de démasquer les rabais bidon en naviguant sur le web.

Par exemple, sur sa page d’accueil, le Centre canadien d’électroménagers (CAS) annonce plusieurs produits à des prix apparemment réduits de 25 % à 50 %. Ces rabais de plusieurs milliers de dollars ont de quoi attirer la clientèle.

Prenez cette cuisinière électrique à convection encastrable de la marque GE Profile. « Bon deal ! 2206,83 $ CAD ÉCONOMISEZ 1242 $ CAD », clame CAS.

Mais en quelques clics, j’ai découvert que le même modèle est en vente à 2199 $ chez Rona. C’est très exactement 7,83 $ de moins que le prétendu « Bon deal ! » annoncé par CAS.

Deux conclusions s’imposent. Soit CAS vend ses produits très chers en temps normal. Soit le commerçant a gonflé ses prix pour faire croire à un faux rabais.