Services gouvernementaux La situation s’améliore, « mais nous ne sommes pas encore sortis du bois »

(Ottawa) La situation s’améliore dans les aéroports, dans les bureaux de passeports et dans la gestion des demandes de visas au ministère de l’Immigration, après des semaines de chaos et de cafouillage durant l’été.

Mais « nous ne sommes pas encore sortis du bois », a prévenu lundi le ministre des Relations Couronne-Autochones, Marc Miller, qui est coprésident d’un groupe de travail ministériel mis sur pied par le premier ministre Justin Trudeau pour s’attaquer aux délais qui ont marqué la prestation de services gouvernementaux.

Le ministre Miller et une poignée de ses collègues faisant partie de ce groupe de travail ont fait le point lundi sur les progrès enregistrés au cours des dernières semaines pour corriger une situation que le gouvernement Trudeau a jugé « inacceptable ».

Embauche de nouveaux employés, utilisation de nouvelles technologies pour accélérer le traitement des demandes, augmentation des points de service : de nombreuses solutions ont été mises en œuvre par la machine gouvernementale au cours des derniers mois. Mais il faudra continuer de s’armer de patience avant que la qualité des services ne revienne à la norme d’avant la pandémie de COVID-19.

« Comment en sommes-nous arrivés là ? La réponse rapide, c’est l’offre et la demande. La demande a augmenté beaucoup plus rapidement que notre capacité à répondre à cette demande », a pour sa part analysé la ministre de la Condition féminine, de l’Égalité des genres et de la Jeunesse, Marci Ien, qui copréside le groupe de travail.

Service Canada, qui est responsable de la gestion des passeports, a embauché plus de 700 nouveaux employés pour faire face à la forte demande de passeports. Les effectifs sont maintenant de 1900 employés, a indiqué la ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social, Karina Gould.

« Un système de triage a été mis en place dans les régions métropolitaines pour s’assurer que les Canadiens qui ont des voyages urgents puissent recevoir leur passeport à temps. Ces mesures fonctionnent. En dépit des retards, 96 % des demandes faites en personne dans les bureaux spéciaux ont été traitées à temps et 65 % des demandes de passeport reçues ont été traitées dans les délais impartis. Mais il reste des lacunes à combler. La majorité des applications sont reçues par courrier ou sont déposées au bureau, et pour cela, les délais sont un peu plus longs », a indiqué la ministre Gould.

Elle a précisé que 850 000 passeports avaient été traités depuis avril.

Les Canadiens peuvent maintenant demander le transfert de leur dossier d’un bureau à l’autre s’ils voyagent dans les 20 jours, et Ottawa a élargi les services de passeport à 24 sites de services mobiles réguliers en Ontario, au Québec et dans les provinces atlantiques.

Le ministre des Transports, Omar Alghabra, a pour sa part relevé que le nombre de voyageurs avait bondi de 250 % entre janvier et août, exerçant de fortes pressions sur le secteur aérien dans son ensemble.

« Et ça continue d’augmenter alors que le secteur aérien partout dans le monde continue à éprouver des difficultés d’embauche de personnel. Toutefois, ce ne sont pas des excuses », a-t-il dit.

Il a dit avoir réussi en partie à éliminer les goulots d’étranglement pour les passagers en embauchant notamment plus de 1800 agents de contrôle, entre autres mesures.

« Nous ne sommes pas encore dans une situation idéale, mais nous avons vu des améliorations au cours des dernières semaines. Les données démontrent que nous retournons tranquillement aux données prépandémiques », a-t-il précisé.

Au ministère de l’Immigration, on a aussi procédé à l’embauche de près de 1250 nouveaux employés afin d’augmenter la capacité de traitement des diverses demandes.

« Notre système d’immigration a été confronté à des défis et à des obstacles qui se sont multipliés. Il a fallu ajuster nos activités pour nous adapter à la pandémie. Nous avons mis à jour des technologies vieillissantes et nous avons dû faire face aux crises humanitaires en Afghanistan et en Ukraine. Cela nous a obligés à apporter la priorité à certaines demandes alors que nous traversions la pandémie », a souligné le ministre de l’Immigration, Sean Fraser.