(Québec) La Protectrice du citoyen, Marie Rinfret, presse Québec d’agir face aux « problèmes récurrents » qui minent la qualité des services publics, alors que des Québécois « ne reçoivent pas les services dont [ils] ont besoin et auxquels [ils] ont droit ». Dans les centres de détention, si le traitement subi par les prisonniers au début de la pandémie s’était perpétué, Mme Rinfret l’aurait qualifié de « torture ».

Hugo Pilon-Larose
Hugo Pilon-Larose La Presse

Dans son rapport annuel 2020-2021 déposé jeudi au Salon bleu, la Protectrice du citoyen écrit « qu’il est crucial d’agir rapidement pour corriger les problèmes connus et récurrents » et que « l’ensemble des services publics doit se sentir interpellé » pour y arriver.

« Les grandes annonces ne suffisent pas. Les résultats doivent suivre les promesses. La crise de la COVID-19 a démontré que des personnes vulnérables faisaient les frais de problèmes connus, reconnus et documentés de longue date », déplore-t-elle, ajoutant que « le gouvernement doit mettre fin à des iniquités et à des situations intolérables qui ont été exacerbées par la pandémie de la COVID-19 ».

Les histoires rapportées par la Protectrice du citoyen à travers les années donnent froid dans le dos. En décembre dernier, cette dernière avait déposé un rapport d’étape dévastateur sur la gestion gouvernementale de la pandémie dans les CHSLD, y décrivant des établissements « désorganisés et à bout de souffle », où les infections se sont étendues comme « un feu de paille », alors que des résidants mouraient de façon indigne, seuls et sans recevoir de soins de confort.

Des histoires d’horreur

Dans son rapport annuel déposé jeudi, Mme Rinfret écrit que « l’humanité et l’empathie doivent toujours guider les actions des services publics ». Or, « certains services de ministères et d’organismes affichent à cet égard de piètres performances », déplore-t-elle.

La Protectrice du citoyen donne en exemple une victime d’un acte criminel pour qui la Direction générale de l’indemnisation des victimes d’actes criminels (DGIVAC) a refusé qu’elle reçoive une psychothérapie par téléphone, même si l’évaluation de sa condition médicale le confirmait. Le prétexte qui a été donné : « une psychothérapie par téléphone [n’est] pas couverte par le régime et ne [protège] pas la confidentialité ». Le bureau de Mme Rinfret a dû intervenir.

En matière de Santé et de Services sociaux, la Protectrice dénonce que « certains établissements ont réduit le nombre de bains donnés aux usagers qui n’ont pas de problèmes de peau, faisant passer ce nombre de deux ou trois bains par semaine à un seul ».

Mme Rinfret déplore aussi que les CISSS et les CIUSSS n’encadrent pas les résidences privées pour aînés avec la même vigilance, alors que c’est son rôle. Pourtant, « des problèmes [ont été] exacerbés par la crise sanitaire : personnel insuffisant et en changement constant, erreurs dans l’administration des médicaments, surveillance insuffisante des lieux, offre de services peu adaptée à la clientèle », affirme-t-elle.

La Protectrice déplore aussi le manque de rigueur du Curateur public, qui a mis 15 ans « avant de se substituer à une tutrice qui avait fait des transactions douteuses avec l’argent d’une personne représentée ».

Des droits bafoués dans les établissements de détention

Marie Rinfret décrit également dans son rapport les conditions « intolérables » qu’ont subies des citoyens en détention en ce contexte pandémique. Selon elle, la COVID-19 a grandement bouleversé les pratiques habituelles et a « mis à mal les droits des personnes incarcérées ».

« C’est ainsi que toute personne nouvellement admise dans un établissement de détention était placée en quarantaine au moyen d’une mise en isolement. Ces personnes devaient rester dans leur cellule 24 heures sur 24 pendant au moins 14 jours dans des secteurs réservés à cette fin avant de pouvoir intégrer la population carcérale générale », raconte-t-elle.

« Taille exiguë des cellules, suspension des douches, annulation de la sortie extérieure quotidienne, absence de contacts avec les proches, absence ou manque de vêtements de rechange : […] de telles mesures ont porté un dur coup à la santé mentale des personnes ainsi confinées », dénonce la Protectrice du citoyen.

De plus, « à leur arrivée en centre de détention, les personnes mises en quarantaine pendant 14 jours en raison de la COVID-19 n’ont d’abord pas accès à leurs effets personnels, […] [ce qui a eu pour effet que] des personnes ont porté les mêmes vêtements pendant 11 jours, sans accès à la douche ni aux vêtements de rechange normalement distribués ».

Cette situation n’est plus vécue par les prisonniers depuis le mois de juillet. Par contre, si ces conditions avaient été maintenues, « je vous aurais clairement dit que [c’est] l’équivalent d’une forme de torture », a déclaré Mme Rinfret.

Des documents égarés, des conséquences réelles

En immigration, le ministère de l’Immigration, de la Francisation et de l’Intégration a égaré cette année un nombre important de documents, dont des envois postaux, ce qui fait dire à Mme Rinfret que de « tels manquements sont inacceptables étant donné l’importance des enjeux liés à ces démarches pour des candidats et des candidates à l’immigration ».

Ce même ministère a aussi « refusé des demandes de Certificat de sélection du Québec parce que les candidats et candidates devaient avoir un emploi au moment de leur demande », malgré le contexte de la pandémie qui a significativement ralenti l’économie.

« Plusieurs d’entre eux, en contexte de fermeture massive des entreprises due au virus, avaient perdu temporairement leur travail. Sur la recommandation du Protecteur du citoyen, le Ministère a revu cette exigence », écrit Mme Rinfret.