Tout le monde a déjà entendu parler de CAA-Québec, le réseau d’assistance routière qui existe depuis 120 ans au Québec, mais la grande majorité des gens ne savent pas que cet organisme à but non lucratif propose une multitude de produits et de services, qu’il emploie 1300 personnes et qu’il réalise un chiffre d’affaires de 281 millions. Marie-Soleil Tremblay ne le savait pas elle non plus jusqu’à ce qu’on la recrute, il y a quatre mois, pour diriger ce groupe spécialisé dans la mobilité.

De l’assurance générale aux cours de conduite en passant par les agences de voyages ou les centres d’immatriculation, les conseils pour la maison, l’auto et le référencement à des entrepreneurs professionnels, CAA-Québec fait flèche de tout bois.

Au départ, il y a 120 ans, CAA-Québec était un simple service d’assistance routière pour cette industrie naissante, lorsque les autos qui tombaient en panne étaient remorquées par des chevaux. Avec les années, CAA a multiplié les gammes de produits.

« On a un modèle d’affaires unique. On a développé au fil des ans de nouveaux produits et services. Au départ, on assistait les gens dans la mobilité. Aujourd’hui, on les assiste aussi quand ils se déplacent à l’étranger », souligne la PDG pour m’expliquer pourquoi CAA-Québec a lancé ses propres agences de voyages, il y a exactement 50 ans.

Comme moi, Marie-Soleil Tremblay ne savait pas, il y a six mois, que CAA-Québec possédait un réseau de 14 agences de voyages, qu’elle exploitait 11 centres d’immatriculation et 4 écoles de conduite, qu’elle vendait de l’assurance voyage et de l’assurance générale, tout en assurant toujours son service de dépannage automobile 24 heures sur 24.

« Notre gamme de produits qui enregistre la plus forte croissance, c’est celle de l’assurance générale. Mon prédécesseur, Richard Lachance, a lancé cette division il y a sept ans. On est rendu avec 80 000 assurés, et ça progresse toujours », souligne la PDG.

Durant quatre ans, Marie-Soleil Tremblay a occupé différents postes dans l'équipe de direction de Dynamite, qui exploite 350 boutiques de vêtements en Amérique du Nord. Auparavant, elle avait fait carrière durant 10 ans chez Rona, où elle a été notamment vice-présidente à la commercialisation.

« Je viens du commerce de détail et du secteur de la mode chez Dynamite, qui a été une belle école d’innovation pour moi. C’est ce que je veux apporter à CAA-Québec. On est une marque reconnue qui propose des produits ciblés pour ses membres, mais il faut la moderniser et mieux la faire connaître », expose la PDG.

Des revenus en progression et de nouveaux produits

CAA-Québec tire une part importante de ses revenus de la vente d’abonnements à son service d’assistance routière. L’an dernier, les 1,4 million de membres de l’organisme ont généré des revenus de 178 millions sur un chiffre d’affaires total de 281 millions.

C’est cette activité qui est à la base de l’OBNL, ainsi que les services-conseils téléphoniques en habitation et pour l’automobile, le réseau d’entrepreneurs et de garages recommandés ainsi que le programme de fidélisation, qui compte notamment Couche-Tard comme principal partenaire.

Les services d’agences de voyages arrivent en deuxième place avec 44 millions, suivis par l’assurance générale et ses 42 millions.

« Dans le domaine du voyage, on est revenus en 2023 avec presque la même activité qu’avant la pandémie. Les choses reprennent bien », constate la PDG.

Est-ce que l’entreprise est profitable ?

« On atteint tout juste l’équilibre budgétaire. Ça fait partie de mon mandat d’augmenter la profitabilité et de devenir plus performant financièrement pour qu’on puisse réinvestir dans de nouveaux outils », observe Marie-Soleil Tremblay.

La nouvelle PDG souhaite retrouver un seuil de rentabilité dès cette année en orchestrant notamment une campagne pour faire connaître les produits de CAA-Québec. Elle compte développer de nouvelles gammes de produits, notamment dans les milieux urbains, où elle veut vendre des abonnements à des gens qui n’ont pas d’auto.

« Les gens qui louent des autos sont encore plus craintifs que les propriétaires de véhicules. On veut leur assurer une protection à moindre coût », propose la PDG.

Depuis l’an dernier, CAA-Québec s’est lancé dans la vente de bornes électriques pour les automobilistes, dont elle assure l’installation à domicile par l’entremise de son réseau d’électriciens recommandés. Le groupe offre aussi des protections pour les propriétaires de vélos électriques en cas de panne.

« On veut hausser le nombre d’abonnements annuels à 2 millions d’ici 2030 et on va y arriver en développant de nouveaux produits, mais surtout en faisant connaître tout ce que l’on offre », insiste la PDG.

C’est pourquoi le groupe va entreprendre cette année une vaste offensive publicitaire pour mieux faire connaître ses produits et ses services, ce qu’il n’a pas fait depuis des années.

CAA-Québec va aussi investir dans les technologies pour notamment intégrer les discussions en ligne sur son site internet, utiliser des robots conversationnels, augmenter la fluidité afin d’assurer une meilleure expérience client.

Est-ce que l’avènement de l’auto électrique va réduire le recours des automobilistes aux services de CAA-Québec ?

« Au contraire, on a mis sur pied notre service d’assistance aux autos électriques, et ça prend de l’ampleur. Les VE tombent en panne souvent, et beaucoup de gens nous appellent parce que le fusil de leur chargeur reste coincé dans l’auto.

« C’est nous qui assurons le dépannage pour le réseau de bornes de recharge du Circuit électrique d’Hydro-Québec. On n’a pas fini de développer », assure la nouvelle PDG.