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Les entreprises de transport réagissent aux messages offensants sur le web

Un grief syndical à propos de micromessages offensants contre des employés de... (Photo d'archives PC)

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Peter Goffin
La Presse Canadienne

Un grief syndical à propos de micromessages offensants contre des employés de la Société des transports de Toronto a mis les projecteurs sur la façon dont les organisations répondent aux insultes sur les réseaux sociaux.

Un arbitre du travail de l'Ontario a statué plus tôt ce mois-ci que la société de transports avait «failli à prendre toutes les mesures raisonnables et pratiques» pour protéger ses employés des commentaires orduriers envoyés sur le compte Twitter «â†‹TTChelps».

Cette décision est le résultat d'une plainte de la section locale 113 du Syndicat uni du transport concernant des micromessages qui contenaient des attaques personnelles, des propos blasphématoires, ainsi que des remarques désobligeantes sur des employés de la société - dont des insultes racistes et homophobes.

Les employés de la société de transports qui gèrent le compte Twitter répondent généralement à de tels messages en disant aux clients qu'ils comprennent leur frustration, tout en les dissuadant de formuler des commentaires offensants.

Mais l'arbitre du travail Robert Howe juge que cette approche est inadéquate. Selon lui, la société devrait répondre aux internautes qu'elle ne tolère pas le langage incendiaire et elle devrait exiger à ce que le message en question soit supprimé. Ceux qui ne s'y conformeraient pas seraient bloqués par le compte Twitter.

La Société des transports de Toronto est loin d'être la seule entreprise de ce secteur à devoir affronter la colère des internautes, et plusieurs d'entre elles semblent adopter l'approche prônée par Robert Howe.

Le transporteur aérien WestJet dit recevoir un «barrage constant» de demandes de renseignements et de critiques sur les réseaux sociaux, ce qui inclut plusieurs jurons et injures.

L'entreprise préfère toutefois éviter de supprimer des messages ou de bloquer des utilisateurs si c'est possible. «C'est notre objectif d'être réceptifs et d'accepter la rétroaction et les critiques constructives», a expliqué Lauren Stewart.

WestJet a une politique de tolérance zéro pour les propos blasphématoires sur sa page Facebook. Dans ces cas, les commentaires sont effacés. Mais sur Twitter, où les messages des clients ne peuvent être supprimés, l'entreprise adopte une approche plus flexible.

«La plupart des gens, on va les laisser fulminer un peu, mais quand ça devient avec un moins bon langage et que les gens s'insultent entre eux sur Twitter, nous allons généralement laisser faire et passer à autre chose», a-t-elle relaté.

«Si ça tourne vraiment mal, nous considérerions bloquer quelqu'un, mais ça n'arrive pas si souvent», a-t-elle ajouté.

Air Canada applique également une politique stricte sur sa page Facebook, et comme Westjet, il est rare qu'elle aille jusqu'à bloquer un utilisateur.

«Nous trouvons que la majorité des gens comprennent les règles de l'engagement sur les réseaux sociaux. Seul un petit nombre de comptes Twitter ont été bannis en raison de contenu inapproprié», a précisé Angela Mah, porte-parole d'Air Canada.

Il y a toutefois une certaine limite à ce que peut faire une société de transports qui voudrait s'attaquer aux commentaires offensants.

«Twitter est public. Les gens vont dire ce qu'ils veulent sur la (Société des transports de Toronto), sur toute autre personne ou tout autre produit peu importe si cette personne ou cette organisation a un compte Twitter», avait témoigné Sue Motahedin, représentante de la société de transports, aux audiences sur l'arbitrage.

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