Le système BlackBerry est complètement remis sur pied et les dirigeants de Research in Motion affirment qu'ils s'affaireront maintenant à regagner la confiance des consommateurs.

C'est tôt ce matin que le service a été pleinement rétabli après trois jours de panne qui ont affecté des clients de partout dans le monde. L'importante accumulation de courriels et de messages pourrait toutefois se transformer en délais pour certains clients.

«Notre impossibilité à régler le problème a été frustrante, a admis Mike Lazaridis en conférence téléphonique. Nous allons tout faire pour minimiser les risques que cela arrive à nouveau.»

Comme il l'avait fait dans une vidéo diffusée jeudi matin, le PDG a présenté ses excuses aux consommateurs qui ont été affectés par la panne, sans toutefois préciser le nombre exact d'abonnés qui ont été dans l'impossibilité d'envoyer des courriels et d'accéder à internet. Plus de 70 millions de personnes possèdent des appareils BlackBerry.

Le co-PDG dit avoir été personnellement impliqué dans le rétablissement du service. «Personne n'est rentré à la maison depuis lundi», a ajouté Jim Balsilie, qui partage le titre de PDG avec Mike Lazaridis.

L'entreprise canadienne affirme qu'il s'agit de la plus importante interruption de service jamais connue sur son réseau et a insisté sur la fiabilité de ses services, fonctionnels «99,9% du temps». «C'est vraiment malheureux», a déploré Mike Lazaridis.

Maintenant que l'aspect technique du problème est réglé, les dirigeants de RIM disent qu'ils s'attellent à une autre tâche.

«Jusqu'ici notre priorité était la remise sur pied du réseau. Maintenant, nous tournons notre attention vers les consommateurs pour regagner leur confiance», a précisé Jim Balsilie.

Questionnés sur la possibilité que des clients désertent l'entreprise pour se tourner vers les compétiteurs, les PDG de RIM ont à nouveau répété qu'ils ont bon espoir de «regagner la confiance des consommateurs» après 12 années passées à y travailler.

RIM ne s'est toutefois pas engagé à compenser financièrement les clients touchés.

«J'ai parlé avec des PDG de fournisseurs de services sans fil. Leur priorité en était une de support technique, pas de compensation», a déclaré Jim Balsilie.

L'origine de la panne à l'étude

L'entreprise de Waterloo devra maintenant déterminer les causes exactes de la panne.

C'est la défaillance d'un commutateur de coeur dans une installation européenne qui a été à l'origine des problèmes. Les systèmes sensés prendre le relais n'ont pas fonctionné.

«De tels systèmes sont pensés de manière à ne pas tomber en panne de cette façon», a déclaré Jim Balsilie. Les fabricants du matériel qui a fait défaut seront contactés, mais l'équipe de direction de RIM a refusé de les identifier.