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Voyages: le Web ou une agence?

Pourquoi faire affaire avec un agence au lieu de magasiner sur le Web? Internet, c'est toujours disponible, on peut vérifier tout ce que l'on veut. C'est vrai, diront les agents de voyages, mais le Web ne donne pas de conseil personnalisé.

Pour Bernard Beauchamp, de Tour Chanteclerc et ancien président de l'Association des tours opérateurs du Québec (ATOQ) et M. Gabriel La Rouche, président de l'Association québécoise des conseillers en voyages, le Web demeure une vitrine et ne peut donner de conseils.

Même une agence Web faisant affaire au Québec doit avoir un permis, raconte M. Beauchamp. Le consommateur bénéficie alors de la protection du FICAV.

Cependant, lui et M. La Rouche soutiennent que le client ne bénéficiera pas du volet important : le conseil. Une vitrine, ça ne dit pas tout. Les agents de voyage ont pour rôle de conseiller et d'orienter le client. Ils font des voyages de familiarisation dans les différentes destinations offertes pour aider le client à faire des choix éclairés.

«Le Web, c'est comme acheter un meuble en kit ou par catalogue pour s'arranger seul avec le montage, continue M. Beauchamp. L'agence de voyages se compare alors à la conseillère en décoration qui, en connaissant les besoins de son client, peut créer un aménagement intérieur qui sera à son goût.»

Récemment, Le Soleil rapportait le cas des clients incapables de joindre pendant plus d'une semaine par courriel, par téléphone ou autrement le service à la clientèle de l'agence Web Expedia.ca.

Cela illustre en partie les risques et les problèmes que le Web peut causer malgré les avantages des prix plus bas. Le client qui cherchait à obtenir une confirmation de ses vols et celui qui avait été avisé d'une modification de son vol de retour des États-Unis vers le Québec ont pu obtenir les confirmations demandées non pas par la voie habituelle, mais à cause d'une intervention auprès de l'agence de relations publiques travaillant pour Expedia.

Pour ce qui est des économies, M. La Rouche soutient que les prix sont sensiblement les mêmes entre les agences ayant pignon sur rue et les agences sur le Web.

Le volet service, lui, ne se compare pas. Il donne l'exemple arrivé ces jours-ci avec ses clients en voyage à Cuba. L'hôtel ne correspondait pas à leurs attentes et à leurs besoins de sorte qu'il a pris les dispositions pour les loger ailleurs.

«Si vous essayez de régler ce genre de problème en passant par le Web, vous n'aurez personne pour vous aider et faire les démarches pour vous», affirme-t-il.

De plus, par le Web, il faut payer en totalité même si le départ est dans quelques semaines ou quelques mois. Dans une agence, le client paye dabord un acompte avant de tout régler plus tard par le moyen de paiement de son choix : carte de crédit ou de débit, voire par chèque.

L'agence de voyages, c'est le contact personnalisé, le suivi des dossiers et le service.

Une agence qui fonctionne bien, soutient M. La Rouche, donne du service et ses clients reviennent année après année. Le conseiller connaît ses clients, leurs goûts et leurs besoins de sorte qu'il peut parfois leur soumettre quelque chose de mieux que ce que le beau-frère avait pu conseiller parce que lui avait bien aimé sans savoir que quelque chose de mieux existait tout à côté.

Concernant les Québécois qui choisissent de voyage aux États-Unis en passant par Plattsburgh ou Burlington à cause des coûts moins élevés, M. La Rouche souligne que le problème provient de la taxe d'aéroport qui est de 94 $ dans ces aéroports étatsuniens alors qu'elle est de 230 $ au Canada. Les agences de voyages n'y peuvent rien.




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