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Courriel: vers un service à deux vitesses

La connexion internet ne fonctionne plus. Comme on doit payer les factures et répondre au patron par courriel avant demain matin, il faut démasquer le coupable le plus vite possible.

Mais voilà que la liste des suspects s'allonge: la carte réseau de l'ordinateur, le routeur, le logiciel de sécurité, la plate-forme d'utilisateur ou le fournisseur d'accès internet?

Depuis deux ans, Bell accepte de plaider coupable pour les erreurs des autres -et d'aider les internautes à les réparer. Mais le fournisseur d'accès internet ne se sacrifice pas par grandeur d'âme. Son service à la clientèle bonifié coûte 6 $ par mois.

«Nous offrons un support technique plus pointu sur certains produits qui ne sont pas fournis par Bell, dit Pierre Leclerc, porte-parole de Bell. Toutes les questions reliées aux services et aux produits fournis par Bell, comme le branchement ou la vitesse de la bande passante, relèvent toujours de notre service à la clientèle qui est gratuit.»

Selon Bell, «plusieurs milliers» d'internautes au Canada se sont abonnés à son service à la clientèle bonifié, lancé en février 2005.

«Le service a été demandé par les clients qui avaient des besoins techniques plus pointus, dit M. Leclerc. Il facilite la tâche de plusieurs abonnés, qui semblent satisfaits du service puisqu'ils ne mettent pas fin à leur contrat.»

Vidéotron n'a pas suivi les traces de son concurrent. Que chacun prenne ses responsabilités, tranche le câblodistributeur.

«Nous ne cherchons pas à faire de tous les problèmes nos problèmes, dit Marc Labelle, directeur des communications de Vidéotron. Il y a des limites à vouloir faire une piasse. Si la connexion ne fonctionne pas, nous allons vérifier l'état du réseau chez le client s'il le faut mais nous ne pouvons pas toucher à son routeur s'il n'est pas fourni par nous. Nous ne pouvons pas régler non plus tous les problèmes des logiciels de Microsoft. Notre service s'arrête là pour l'instant.»

Option consommateurs ne se scandalise pas de l'arrivée chez Bell de ce service à la clientèle nouveau genre. Un service à deux vitesses?

«Bell offre plutôt un nouveau service à ses clients», dit Michel Arnold, directeur général d'Option consommateurs.

L'organisme en a cependant contre certaines modalités du contrat. «Bell offre un mois gratuit mais les gens doivent savoir que le contrat est d'une durée d'un an, dit M. Arnold. En plus, il y a des pénalités en cas d'abandon et certaines clauses sur l'utilisation abusive du service ne sont pas limpides.»

Une industrie de plus en plus complexe sur le plan technologique. Des centaines de nouveaux produits sur le marché. Et le consommateur qui peine à s'y retrouver.

Les fournisseurs d'accès internet sont-ils condamnés à devenir les seuls boucs émissaires des internautes aux prises avec des problèmes techniques? Tandis que Bell passe à l'attaque, Vidéotron se questionne toujours.

«Comme toutes les entreprises de notre secteur, nous voulons satisfaire le plus grand nombre de clients possible, dit M. Labelle. Il s'agit d'une occasion d'affaires que nous sommes présentement en train d'étudier. Nous regardons ce qui se fait ailleurs mais nous n'avons pas pris de décision.»




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