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Stratégie Web: les conditions de la réussite

Liette D'Amours
La Presse

Internet est devenu aujourd'hui le premier endroit consulté pour obtenir de l'information sur une entreprise. Voilà pourquoi il est essentiel que les dirigeants accordent une attention particulière à la qualité de leur site et s'engagent dans la stratégie Web de leur société.

«Un bon site doit présenter une information concise, facile à trouver et à comprendre, lance d'entrée de jeu Anik St-Onge, doctorante spécialisée en stratégie Web et associée à la Chaire RBC en commerce électronique de HEC Montréal. Si cette information n'apparaît pas sur le site, l'entreprise doit offrir la possibilité de l'obtenir par téléphone ou par courriel en moins de 24 heures. La fonction Contactez-nous est trop souvent difficile à trouver, ce qui donne l'impression que l'entreprise ne veut pas être dérangée. En outre, le service à la clientèle doit travailler de pair avec le site Web afin de refléter l'image d'une entreprise intégrée.»

Il n'y a rien de plus néfaste pour l'image d'une entreprise qu'une main gauche qui semble ignorer ce que fait la droite. Malheureusement, bon nombre de sociétés sont aujourd'hui aux prises avec différents systèmes informatiques qui n'arrivent pas à communiquer entre eux. Conséquence: un client ne peut faire apporter de changements par téléphone à une commande qu'il vient d'effectuer par Internet.

En outre, un bon site doit refléter la mission de l'entreprise et répondre aux besoins des consommateurs. Mais pour ce faire, il faut d'abord savoir qui sont ces clients, quelles sont leurs attentes, quel message veut-on leur passer? Désire-t-on bâtir une relation avec eux? A-t-on de l'énergie à leur consacrer? "Si une entreprise arrive à créer des liens avec ses clients, elle peut alors mieux connaître leurs besoins et y répondre", ajoute Anik St-Onge

Demeurer pertinent

Et quels moyens utiliser pour créer des liens? Un bulletin d'information expédié par courriel, un espace sur son site Internet pour poser des questions à un expert (une zone Ask me a question), un blogue, etc. Lorsqu'elles sont bien utilisées, ces stratégies peuvent s'avérer extrêmement puissantes non seulement pour en apprendre davantage sur ses clients et leurs préoccupations mais aussi sur ce qu'ils pensent de son entreprise.

Toutefois, certaines conditions s'appliquent: proposer un contenu pertinent, répondre à un réel besoin, ne pas créer d'attentes auxquelles on ne peut rapidement donner suite (par exemple, mettre un forum ou un carnet Web à la disposition de ses clients mais ne pas avoir le temps de l'animer), etc.

Enfin, selon les plus récentes études, il semble que le marketing par courriel sollicité représente un excellent moyen de promotion. De leur plein gré, 40% des internautes québécois sont abonnés à des courriels d'information et 30% à des offres commerciales (NetPub 2006 - CEFRIO).

Une analyse effectuée récemment pour le compte de l'Office québécois de la protection du consommateur indique que ces internautes ont une meilleure perception de la publicité sur Internet et qu'il s'agit d'un public de choix pour les achats en ligne. D'où l'importance d'adopter et de respecter de bonnes pratiques.

Liette D'Amours est directrice des communications au CEFRIO, un centre de recherche-expérimentation et de transfert spécialisé en appropriation des technologies de l'information.




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