Sans être en mesure de fournir de statistiques, l'Office de la protection du consommateur confirme que la situation est loin d'être exceptionnelle. «Souvent, les vendeurs mettent une date approximative, et quand ils prennent des engagements trop serrés, ils appellent les consommateurs pour reporter la livraison, parfois à répétition», explique Stéphanie Poulin, avocate à Option consommateurs.
Sans être en mesure de fournir de statistiques, l'Office de la protection du consommateur confirme que la situation est loin d'être exceptionnelle. «Souvent, les vendeurs mettent une date approximative, et quand ils prennent des engagements trop serrés, ils appellent les consommateurs pour reporter la livraison, parfois à répétition», explique Stéphanie Poulin, avocate à Option consommateurs.
M. Tremblay, lui, n'a pas eu cette patience. Après avoir attendu un lit qui n'est jamais venu, il a demandé à La Baie de le rembourser. Mais en y regardant de plus près, il s'est aperçu qu'on lui avait crédité le matelas, mais pas la base du lit. «On m'a répondu: on ne retrouve pas la base, alors on ne peut pas vous la créditer.»
Ce genre de mésaventure a donné l'idée à trois associés de créer un site Web, Riposte! (www.riposte.ca), où les internautes peuvent partager les «histoires d'horreur» qu'ils ont vécues avec toutes sortes de compagnies.
«Ce qui nous intéresse, c'est la statistique de l'émotion par rapport à une entreprise», explique Pierre Goulet, un des fondateurs du site.
«Le meuble est le grand numéro 1 des plaintes. C'est désolant, tous les abus qu'il peut y avoir dans cette industrie», déplore M. Goulet. Le site offre d'ailleurs un palmarès du «Pire Service 2005». En tête de liste, un détaillant de meubles: Brault & Martineau.
«Il faut être bien clair dans son contrat d'achat et faire indiquer une date ultime de livraison après laquelle on peut demander l'annulation du contrat et le remboursement de l'acompte», conseille Georges-André Levac, de l'Office de la protection du consommateur. Le site Web de l'organisme répertorie d'ailleurs, pour chaque entreprise, les plaintes formulées et la proportion de ces plaintes qui ont été réglées (www.opc.gouv.qc.ca).
Les vendeurs s'expliquent
«Nous sommes complètement à la merci des fabricants», déplore Ghislaine Bédard, adjointe au vice-président de Meubles en gros. Exemple: dans le cas de M. Juneau, qui attend ses canapés depuis plus d'un mois et demi, Mme Bédard explique que, après avoir retardé la livraison des sofas, l'entreprise américaine qui les fabriquait a finalement fermé ses portes sans crier gare. «Nous allons donc rembourser M. Juneau», explique-t-elle.
La Baie, de son côté, fait son mea-culpa et s'excuse auprès de ses clients: «Le système informatique chargé des inventaires, des commandes et des livraisons a été changé, et cela a conduit à des difficultés plus importantes que prévu», explique Hillary Stauth, directrice des communications, qui assure que la situation s'améliore.
Meubles et électroménagers ML est aussi abondamment écorché par les internautes de Riposte!. Son président, Stéphane Lamoureux, n'en fait pas grand cas. «Riposte, il y a des affaires tellement ridicules là-dessus, ça ne tient même pas debout. Ça peut être un de mes anciens employés que j'ai congédié qui invente des histoires. Quand il y a une cause sérieuse, on appelle les clients et on s'arrange avec eux.»
Selon M. Lamoureux, les retards de livraison dans l'industrie du meuble sont en grande partie attribuables au fait que les compagnies offrent au client le choix de changer la couleur des modèles. Conséquence: le détaillant doit pratiquement passer ses commandes une à une au fabricant.
«Quand j'ai commencé dans le meuble, je procédais comme ça, et laissez-moi vous dire que ce n'était pas gérable. Les fabricants nous disaient quatre semaines, on recevait ça au bout de huit ou 12 semaines. Maintenant, je commande un conteneur complet de sofas verts. Si vous le voulez dans le noir, je vous dis non.
Mais si vous le voulez vert, je vous le livre demain. Nous sommes un peu le fast-food du meuble», explique Stéphane Lamoureux. Et lorsqu'il y a quand même des retards? «Ça peut être par exemple un conteneur en provenance d'Asie qui se fait inspecter au port de Vancouver», explique-t-il.
La compagnie Brault & Martineau n'a pas répondu aux appels de La Presse.