Les concessionnaires d'automobiles de la région de Québec ont décidé de passer à l'attaque afin de convaincre les consommateurs qu'ils sont la référence quand vient le temps de s'occuper de l'entretien d'un véhicule. Du même souffle, ils travailleront aussi à rétablir les faits concernant les tarifs horaires qui sont affichés dans leur établissement.

Les concessionnaires d'automobiles de la région de Québec ont décidé de passer à l'attaque afin de convaincre les consommateurs qu'ils sont la référence quand vient le temps de s'occuper de l'entretien d'un véhicule. Du même souffle, ils travailleront aussi à rétablir les faits concernant les tarifs horaires qui sont affichés dans leur établissement.

«Il n'y a pas de meilleur endroit pour faire l'entretien de son véhicule que le concessionnaire qui l'a vendu, explique Pierre Tremblay, président du conseil d'administration de la Corporation des concessionnaires d'automobiles de la régionale de Québec (CCARQ). Il est le distributeur des produits d'un constructeur automobile, celui-là même qui a pensé et conçu les véhicules.»

Selon M. Tremblay, il est aujourd'hui impossible pour un mécanicien de connaître toutes les spécificités de toutes les marques. D'autant plus que les véhicules d'aujourd'hui sont de véritables ordinateurs sur roues. «Tout est tellement spécialisé aujourd'hui. Il n'y a personne qui peut être multimarques. Ainsi, un concessionnaire Toyota n'a pas les équipements et ses techniciens n'ont pas les connaissances pour poser les meilleurs diagnostics sur des produits Chrysler et les réparer.

«Les concessionnaires reçoivent d'ailleurs régulièrement des appels téléphoniques de mécaniciens indépendants qui nous demandent conseil afin de régler un problème avec lequel ils ne peuvent venir à bout.»

M. Tremblay indique que le concessionnaire connaît bien les véhicules qu'il vend. Celui-ci est donc en mesure d'en assurer un entretien rigoureux. Lors des inspections, par exemple, il sait exactement quelles composantes doivent être lubrifiées et à quelle fréquence. Le président de la CCARQ rappelle que les concessionnaires utilisent des pièces d'origine, celles qui ont spécifiquement été conçues pour le véhicule sur lequel elles seront installées. Pour lui, l'écart est grand entre la qualité de celles-ci et les copies. Même au chapitre des pièces courantes comme un filtre à l'huile, par exemple.

Autre avantage de faire affaires avec un concessionnaire, selon M. Tremblay : celui-ci profite de l'expertise de son constructeur de même que de celle de tous les garages arborant la même bannière. Tout ce beau monde étant en communication constante, de précieuses informations peuvent être échangées notamment par l'entremise de bulletins de service. Et lorsqu'un problème semble se répéter, le constructeur en avise tous ses concessionnaires qui peuvent ainsi y remédier lorsqu'un client se dit aux prises avec le dit problème. Souvent, ce problème est réglé sans frais.

Les taux horaires

Avec des taux horaires qui frôlent les 100 $ l'heure, les départements de service des concessionnaires ont de quoi faire sursauter les consommateurs. M. Tremblay explique toutefois que ces tarifs sont des taux maximum et qu'une majorité de travaux d'entretien peuvent être effectués pour des coûts moindres se rapprochant de ceux des garagistes indépendants.

«La Loi de la protection du consommateur nous oblige à afficher le tarif maximal. Celui-ci que nous demandons pour les diagnostics les plus spécialisés, ceux qui exigent des équipements spéciaux, une formation très poussée de la part des techniciens. Nos tarifs sont cependant inférieurs pour les réparations courantes. Nous avons même des forfaits très avantageux. Ainsi, un changement d'huile coûte aux alentours de 35 $. Si on considère que cette opération prend une quarantaine de minutes, on arrive à un tarif horaire qui est pas mal plus bas que le taux horaire maximum qui est affiché.

«Mais quand vient le temps de trouver un problème plus pointu, vaut-il mieux payer une heure de temps à 90 $ l'heure que quatre heures et demie à 52 $ l'heure ?» interroge le président de la CCARQ.

M. Tremblay est conscient qu'en bout de ligne, il y aura toujours une différence entre le coût demandé par un mécanicien indépendant et un concessionnaire. Il indique cependant que cet écart s'explique par les sommes qu'un concessionnaire doit débourser afin d'assurer la formation continue de ses techniciens. En moyenne, chacun d'eux passe annuellement entre 8 et 10 jours à l'extérieur afin de suivre des cours qui lui permettront de demeurer à jour dans ses connaissances. Le domaine de l'automobile étant en évolution constante, les techniciens n'ont pas le choix de retourner régulièrement sur les bancs d'école. «Des formations poussées dont ne bénéficient pas les mécaniciens indépendants», ajoute M. Tremblay.

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FIDÉLISER ET RÉCUPÉRER

L'offensive orchestrée par la Corporation des concessionnaires d'automobiles de la régionale de Québec (CCARQ), une première au Québec, vise deux objectifs. Les concessionnaires veulent d'abord fidéliser leurs nouveaux clients. Ils espèrent aussi récupérer une partie des consommateurs qu'ils ont perdus au cours des années.

«Il fallait que l'on se prenne en main, explique Pierre Tremblay, président du conseil d'administration de la CCARQ. C'est certain, ce n'est jamais plaisant de dépenser de l'argent pour l'entretien de son véhicule. Mais il fallait prendre les moyens pour redevenir la référence en la matière. Et la meilleure publicité que nous pourrons nous offrir sera le bouche à oreille fait par nos clients satisfaits.»

M. Tremblay ne le cache pas, les concessionnaires devront faire leur part afin de regagner la faveur de leurs clients. C'est pour cette raison qu'ils ont entamé un profond examen de conscience afin de déterminer ce qu'ils devraient améliorer pour être plus accueillants et gagner la faveur des consommateurs.

«Nous devrons réhumaniser et personnaliser notre milieu. Nous devrons être plus transparents et plus faciles d'accès. Déjà, de plus en plus de concessionnaires permettent à leurs clients d'aller dans leur garage pendant qu'un technicien s'occupe de leur véhicule. Il faudra que cette pratique soit la norme.»

Stages de formation

Afin d'atteindre ses objectifs, la CCARQ a prévu offrir au cours des prochaines semaines des stages de formation à ses gérants de service. Et au printemps, elle lancera une grande campagne publicitaire afin de vanter ses mérites. «On va d'abord se mettre beau, puis on va inviter les gens à venir chez nous.» J.-F.T.