Un nouveau service en ligne, conçu pour aider les pauvres quidams aux prises avec les systèmes de réponse automatisée par téléphone aux États-Unis, offre désormais ses trucs aux Canadiens.
Un nouveau service en ligne, conçu pour aider les pauvres quidams aux prises avec les systèmes de réponse automatisée par téléphone aux États-Unis, offre désormais ses trucs aux Canadiens.
Un service révèle comment déjouer les systèmes de réponse vocale intégrée
La base de données gethuman.com diffuse une liste des raccourcis et des techniques susceptibles de permettre aux Canadiens de contourner les barrières informatisées pour parler plus rapidement à un véritable être humain dans les entreprises et les services gouvernementaux.
Les astuces les plus utiles viennent de gens qui ont trouvé des moyens de court-circuiter les omniprésents systèmes automatisés de reconnaissance de la parole. Ainsi, un participant qui a lui-même eu raison des défenses téléphoniques de Bell Canada conseille aux personnes qui appellent le service à la clientèle de la société de presser le zéro à chaque question, et de ne tenir aucun compte de ce que leur dit la voix informatisée.
D'autres procédés consistent à presser la touche dièze à répétition, ou encore à ne rien dire ü pour semer la confusion chez l'ordinateur. Ces techniques peuvent cependant conduire à la déconnexion, ou encore l'appelant peut se retrouver au bout de la liste des priorités d'appel.
Selon Lorna Rankin, responsable de la base de données et du site Internet gethuman, les gens sont particulièrement exaspérés par les ordinateurs à la voix de velours prénommés «Emily» ou «Julie», qui promettent de vous aider, mais qui ne sont le plus souvent d'aucune utilité. «C'est frustrant pour tout le monde, particulièrement pour les personnes âgées, explique-t-elle. Les gens âgés qui entendent mal pensent souvent qu'«Emily» est une personne réelle, et ne comprennent pas pourquoi elle ne cesse de se répéter, sans les aider. C'est démoralisant.»
Les entreprises utilisent les systèmes automatisés pour épargner temps et argent. Bien des compagnies se targuent d'offrir ainsi un accès accéléré à leurs services, à l'information.
Le fondateur de gethuman, Paul English, de Boston, affirme que le temps d'attente moyen pour naviguer dans les dédales des systèmes de réponse vocale intégrée et rejoindre un être humain au service de la clientèle est de 38 minutes.
Lane MacIntosh, un auteur et consultant d'Ottawa, croit que tous les systèmes de réponse automatisés sont des inventions diaboliques, mais il en a tout particulièrement contre celui qu'emploie le gouvernement canadien, conçu selon lui «pour assurer le maximum de confort aux fonctionnaires, et le minimum de services aux citoyens».
Mme Rankin affirme que gethuman s'est donné pour mission de redonner un visage humain aux relations avec les consommateurs.
Des dizaines de trucs non confirmés ont été fournis par des participants, mais seuls quelques-uns ont été validés par les responsables de gethuman, qui souhaitent étoffer la liste destinée aux Canadiens.
Par ailleurs, certaines compagnies réexaminent leur approche automatisée, et commencent à faire la promotion du fait que chez elles, ce sont des employés humains qui sont au bout du fil.