Billet La technologie indésirable qui s’empare de nos chambres d’hôtel

Dans mon hôtel situé dans les Alpes suisses, je suis rentrée du souper, fatiguée par le décalage horaire et un peu éméchée, pour découvrir qu’un téléviseur placé à l’intérieur du miroir de la salle de bains avait été allumé pendant le service de préparation à l’arrivée. J’ai appuyé sur tous les boutons du panneau mural, puis j’ai essayé les interrupteurs d’un boîtier de commande situé à côté du lit. Rien n’y a fait.

Comme je ne trouvais rien qui ressemble à un téléphone dans la chambre (n’oubliez pas que j’étais un peu ivre), j’ai filé dans le hall et je suis revenue avec un réceptionniste pour éteindre mon « miroir intelligent ». Vingt minutes plus tard, déjà en pyjama, j’ai dû faire face à un nouveau problème : aucun interrupteur, aucun bouton n’éteignait les lumières de la salle de bains. J’ai fermé la porte, j’ai mis un masque sur mes yeux et je me suis débrouillée.

Désormais, je dois m’habituer à l’abondance de technologies intelligentes dans les chambres d’hôtel. Des lumières à commande vocale. Des concierges avec chatbot. Des codes QR sur les téléviseurs. L’enregistrement par navigateur ou application mobile. L’envoi d’un texto au voiturier pour ma voiture. Ne me parlez même pas des rideaux motorisés – essayer de voir l’océan à Miami était aussi difficile que de s’attaquer à William Faulkner. Tout cela est exaspérant. Et accablant.

Une étude récente du magazine spécialisé Hospitality Technology et du William F. Harrah College of Hospitality de l’Université du Nevada à Las Vegas a interrogé 100 hôteliers et a constaté que l’adoption, dans l’ensemble du secteur, de fonctions en libre-service telles que les bornes d’enregistrement et les clés de chambre mobiles est en plein essor.

Les partisans de cette initiative affirment que ces investissements présentent de nombreux avantages pour les clients, qu’il s’agisse de personnaliser l’expérience hôtelière, d’anticiper les besoins des clients, de réduire les points de friction ou de libérer du personnel.

Neha Jaitpal, gestionnaire général mondial du secteur Building Technologies d’Honeywell, supervise les solutions « intuitives » pour plus de deux millions de chambres d’hôtel dans le monde, travaillant pour des entreprises telles qu’Accor et Fairmont Hotels & Resorts. « Imaginez que vous arriviez dans votre chambre d’hôtel après une longue journée de voyage et qu’elle soit déjà réglée selon vos préférences, qu’il s’agisse de la température, de l’éclairage ou même de la position des rideaux », explique-t-elle.

« Les chambres d’hôtel intelligentes sont synonymes d’autonomisation », a déclaré Robert Firpo-Cappiello, rédacteur en chef de Hospitality Technology. « Les interactions sans contact ont été un pivot de survie pour les hôtels pendant la pandémie. Les gens y sont désormais habitués. Il n’y a pas de retour en arrière possible. »

Oui, certains (jeunes) voyageurs à qui j’ai parlé l’adorent.

« À l’hôtel Wynn, j’ai aimé qu’Alexa ferme les stores, éteigne les lumières et fasse jouer de la musique, a déclaré Eddie Burns, 25 ans, batteur et musicien itinérant. Je suis arrivé super tard et c’était génial de tout gérer depuis le lit. »

Un système qui gaspille l’énergie mentale

Mais, s’il vous plaît, pouvons-nous revenir en arrière ? Ces « améliorations pour les clients », présentées comme très demandées par les hôteliers et les entreprises technologiques qui les fabriquent, ne le sont pas pour moi. Elles ont été, en fait, des obstacles – entre moi et le sommeil, moi et la vue que j’avais payée, moi et des oreillers fermes (à Miami, cette demande n’était pas une option sur la tablette, et aucun humain n’a répondu au téléphone à l’entretien ménager). Ce qui était autrefois simple est aujourd’hui ridiculement compliqué.

« J’avais l’habitude d’entrer dans une chambre d’hôtel et de me détendre. Maintenant, c’est tout un travail de comprendre comment utiliser les lumières et éteindre la télévision, qui, bien sûr, est réglée sur la station promotionnelle de l’hôtel », a dit Jill Weinberg, 67 ans, directrice régionale du Musée américain du mémorial de l’Holocauste et, comme moi, cliente frustrée de l’hôtel. « Voilà un tout nouveau système pour lequel je dois gaspiller de l’énergie mentale chaque fois que je voyage. »

Un autre problème avec les chambres d’hôtel « personnalisées » ? Elles sont impersonnelles. La fonctionnalité « sans friction » ne crée pas de caractère ou d’âme ; ce sont les gens qui le font. J’aime être accueilli par la réception, discuter avec le concierge d’idées de restaurants et bavarder avec les autres membres du personnel qui, le plus souvent, ont des conseils locaux intéressants. Je me fiche qu’une chambre « sache » que j’aime le pilates et que le thermostat soit réglé sur 20 degrés. Et je ne vais pas télécharger une application juste pour demander des serviettes. Ne puis-je pas simplement demander au service d’entretien ?

Les autres voyageurs le veulent aussi.

Stephanie Fisher, conseillère auprès de l’agence de voyages de luxe Local Foreigner, a expliqué que nombre de ses clients « demandent des hôtels avec un service personnalisé qui privilégient les relations avec les clients ».

Heureusement pour moi et pour beaucoup d’autres clients, tous les hôtels ne considèrent pas la technologie comme le remède miracle du futur. Certains, comme les Graduate Hotels, une chaîne d’hôtels de charme situés dans des villes universitaires comme Ann Arbor, dans le Michigan, et Nashville, dans le Tennessee, sont – à l’exception du Wi-Fi et de quelques téléviseurs intelligents – délibérément analogiques.

« Nous sommes attachés à la nostalgie, à la notion de transport des clients vers une époque plus simple, c’est pourquoi nous n’avons jamais voulu utiliser de télécommande, explique Ben Weprin, fondateur des Graduate Hotels. Nous voulons que les clients s’immergent dans la communauté universitaire et reviennent ensuite dans leur chambre pour décompresser. Notre devise est la suivante : sortir du métavers et entrer dans l’univers. »

En Europe, la seule technologie proposée dans les chambres des hôtels Rocco Forte est l’internet à haut débit. Cela ne veut pas dire que la technologie est ignorée : les portiers utilisent une oreillette pour communiquer le nom d’un client à la réception afin qu’il reçoive un accueil personnalisé lorsqu’il s’enregistre, et des systèmes d’arrière-plan enregistrent les préférences afin que le personnel de salle puisse se « souvenir » de la commande de café de spécialité d’un client le matin. Ce n’est pas à la pointe de la technologie. C’est là l’essentiel.

Et cela me convient parfaitement. Bien que l’idée d’un éclairage centré sur l’homme et adapté à mon rythme circadien soit noble, s’il vous plaît, donnez-moi juste un interrupteur. Peut-être aussi une bonne vieille ligne fixe avec un humain à l’autre bout du fil. J’irai mieux que bien. Je serai une invitée plus heureuse et plus détendue.

Cet article a été publié à l’origine dans The New York Times.

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