(Montréal) Air Canada se classe derrière la plupart des autres grandes compagnies aériennes nord-américaines en matière de satisfaction de la clientèle, les tarifs aériens étant un point particulièrement sensible, selon un nouveau sondage.
Le plus grand transporteur du pays arrive dernier en classe affaires et en classe économique privilège, selon le sondage réalisé par la société d’analyse des consommateurs J. D. Power.
En classe économique, Air Canada s’est positionnée neuvième sur 11 entreprises, battant les transporteurs à bas prix Spirit Airlines et Frontier Airlines.
WestJet se situe un peu plus près du milieu du peloton, prenant la cinquième position sur sept pour la classe économique privilège et le septième rang sur 11 pour la classe économique.
« Avec Air Canada, les gens n’étaient pas aussi satisfaits du rapport qualité-prix », indique Michael Taylor, qui dirige la division voyages de J. D. Power. Il s’agit de l’un des six facteurs évalués par les passagers, aux côtés d’autres aspects tels que les outils numériques, le personnel de la compagnie aérienne et l’expérience à bord.
« En gros, ils s’attendaient à plus pour le prix de leurs billets », mentionne M. Taylor.
Delta Air Lines et Southwest Airlines ont obtenu le pointage le plus élevé, un résultat que M. Taylor a attribué à leur investissement dans la formation et le recrutement du personnel.
« Les agents de bord de Delta disposent de téléphones intelligents qui vous permettent de voir les détails de l’invité dans chaque siège individuel et son historique avec la compagnie aérienne. Le personnel peut donc leur demander comment leur voyage s’est déroulé par rapport au précédent ou si leurs besoins spécifiques ont été satisfaits », affirme M. Taylor en entrevue.
« Vous ne pouvez pas être gentil avec les 185 passagers d’un avion. Mais vous pouvez l’être vraiment avec cinq ou dix », ajoute-t-il.
Pendant ce temps, Southwest prend en compte l’attitude à l’embauche et encourage le personnel de cabine à laisser transparaître sa personnalité, dit M. Taylor.
Air Canada s’est défendue d’avoir obtenu une si mauvaise note, affirmant qu’elle avait obtenu de bonnes notes pour son service dans divers classements.
« Il s’agit de l’un des nombreux classements basés sur les clients et il convient de noter que dans d’autres classements, dont beaucoup utilisent des échantillons beaucoup plus importants, Air Canada a obtenu d’excellents résultats », a réagi le porte-parole Peter Fitzpatrick dans un courriel.
Il a mentionné les récents prix décernés pour le service, le personnel et les divertissements à bord par le site web d’évaluation des compagnies aériennes Skytrax, le site Trazee Travel, sa publication sœur Global Traveler Magazine et l’Airline Passenger Experience Association.
L’enquête en ligne de J. D. Power a interrogé 9582 clients entre mars 2023 et mars 2024.