Sunwing a présenté jeudi des excuses aux passagers touchés par les difficultés opérationnelles attribuables aux tempêtes hivernales pendant la période des Fêtes, tout en indiquant que « la majorité de nos clients ont pu profiter de leurs vacances avec peu de perturbations ».
Dans une déclaration commune, le chef de la direction de Groupe de Voyage Sunwing, Stephen Hunter, et le président de Sunwing Airlines, Len Corrado, se sont dit « sommes profondément désolés d’avoir déçu nos clients ».
« Nous regrettons de ne pas avoir atteint le niveau de service auquel s’attendent les clients de Sunwing », ont affirmé les dirigeants.
« Nous avons connu des échecs flagrants dans la mise en œuvre de notre réponse aux retards causés par les conditions météorologiques difficiles, dont les perturbations conséquentes ont limité notre capacité à repositionner les aéronefs et les équipages dans d’autres aéroports afin de pouvoir atténuer les retards des vols. »
Des centaines de passagers ont été touchés par les retards de Sunwing, qui ont commencé à s’accumuler lorsque l’entreprise a commencé à annuler des vols le 22 décembre en raison des conditions météorologiques.
Certains clients ont été coincés pendant des jours dans des destinations tropicales au milieu d’une vague d’annulations, de tempêtes hivernales et d’une panne du service de communication numérique de la ligne aérienne.
La société affirme avoir effectué tous les vols de récupération liés aux perturbations des Fêtes et a indiqué avoir mis en place un plan d’action pour résoudre les problèmes techniques, notamment au chapitre des notifications d’alerte de vols et du flux de communication avec les clients.
La compagnie aérienne continue également de « travailler activement à retourner les bagages à leurs propriétaires le plus rapidement possible ».
Après que la compagnie aérienne a présenté ses excuses, le ministre des Transports, Omar Alghabra, a indiqué, dans un message sur le réseau Twitter, qu’il avait parlé jeudi avec l’entreprise.
« Ce qui s’est passé est totalement inacceptable », a-t-il écrit.
« Les Canadiens s’attendent à ce que les compagnies aériennes les tiennent informés et gèrent les perturbations. Je continuerai à travailler avec Sunwing pour m’assurer que cela ne se reproduise plus. »
Entre-temps, Sunwing a suggéré que la grave perturbation de son horaire de vols pendant les Fêtes avait été similaire à ce à quoi plusieurs grands transporteurs ont été confrontés au cours de leur première saison de pointe après la pandémie, au printemps et à l’été.
« Nous avons planifié notre programme de vols le plus important depuis la prépandémie et nous avons investi considérablement pour atténuer les risques potentiels liés à la satisfaction de la forte demande de voyages pendant la période de pointe de l’hiver », ont expliqué MM. Hunter et Corrado dans leur communiqué.
« Nous avons élaboré un plan d’action réalisable qui, en raison d’une confluence de facteurs, n’a malheureusement pas pu être mis en place. »
La compagnie aérienne a annoncé le 29 décembre qu’elle annulait immédiatement ses activités jusqu’au 3 février dans les deux plus grands aéroports de la Saskatchewan.
« Alors que la saison d’hiver bat son plein, nous avons également réduit notre capacité au cours du mois de janvier afin de ramener nos plus hauts standards d’opération tout en éliminant les perturbations pour nos clients », a poursuivi le communiqué.
La ligne aérienne a ajouté qu’elle acceptait activement toutes les demandes d’indemnisation admissibles et qu’elle se conformerait pleinement au Règlement canadien sur la protection des passagers aériens.