Il y a deux semaines, votresite.ca, qui permet aux petits entrepreneurs de créer leur site web, a pris la décision de ne plus faire attendre ses clients au téléphone. Pour leur éviter de tomber sur une boîte vocale, la direction opte désormais pour des rendez-vous de 15 minutes à une heure prédéterminée, à la manière d’entreprises comme Apple et de certaines cliniques. 

Isabelle Massé Isabelle Massé
La Presse

« Comme toutes les entreprises de service à la clientèle, il faut servir du mieux possible nos clients… et être rentable, admet François Charron, président de votresite.ca. Pour certains de nos clients, c’est facile de concevoir un site internet. Pour d’autres, c’est plus difficile. Mais à 25 $ par mois pour le service d’accompagnement, ça n’a pas de sens de prendre deux ou trois heures avec une personne. » 

Des images d’employés en centre d’appels dont les moindres faits et gestes sont notés et les appels sont minutés nous viennent en tête. « Trop de gens roulent comme ça, pense François Charron. On s’est dit qu’il y avait moyen de faire autrement. On s’est demandé : que veulent les clients ? Que veulent nos employés du service à la clientèle ?Pas de pression. Je le sentais. Si tu les empêches de bien faire les choses, ce n’est pas valorisant. » 

Les rendez-vous de 15 minutes sont gratuits et illimités pour les clients de votresite.ca.

« En prenant rendez-vous, ils sont prêts. Les conseillers l’apprécient. Les appels durent trois, quatre minutes. On ne perd pas de temps, finalement. »

François Charron

La direction a aussi mis en place un service-forfait payant d’accompagnement. « Avant, on en passait du temps avec les clients, mais ce n’était pas rentable. On avait envie de dire aux employés : essaie de raccourcir tes appels… Ce n’était pas viable. » 

Au dire de François Charron, la dizaine d’employés du service à la clientèle apprécie ces nouvelles façons de fonctionner. « On fait deux gagnants pour la rentabilité, dit-il. Une personne qui devient autonome rappelle moins. Elle ne veut pas passer sa vie à quémander et rappeler. Avant, les gens tombaient sur la boîte vocale et on rappelait parfois le lendemain. »

Une vidéo pour attirer les CV

Votresite.ca, qui ne voyait plus de CV lui être acheminés depuis un certain temps, a fait de ces manières plus flexibles de travailler un atout pour attirer de nouveaux employés. La direction a récemment mis en ligne une vidéo décrivant comment elle sert ses clients. 

« Il y a beaucoup de centres d’appels, analyse Isabelle Bédard, PDG de CIB Développement organisationnel. La compétition est forte. Et ces centres exigent beaucoup de compétences. Les grandes firmes payent plus et offrent beaucoup d’avantages. Le levier des entreprises comme votresite.ca est d’être sympathiques, presque familiales. »

La pénurie de main-d’œuvre pousse de telles entreprises à revoir leurs objectifs et parfois leur mission, selon CIB. « La pénurie de main-d’œuvre nous force à revoir nos façons de fonctionner, confirme François Charron. Autrement, on n’y aurait probablement pas pensé… On peut, par ailleurs, augmenter la profitabilité de l’entreprise. Avant, une heure passée avec un client en était une de bénévolat. Maintenant, c’est une heure achetée. Et quelques personnes ont déjà acheté le forfait depuis deux semaines. »

Est-ce que ça peut être plus rentable de prendre son temps ? « Ça peut être un atout distinctif, répond Isabelle Bédard. Aujourd’hui, les commerces sont à court de service à la clientèle. Quand on appelle quelque part et qu’on obtient un service attentionné, on le remarque ! »