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Johnny Pierre, chef de groupe

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Johnny Pierre, 37 ans, supervise les représentants du service à la clientèle chez Gaz Métro depuis 2009.

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Marie Lambert-Chan
La Presse

Pourquoi avez-vous choisi ce métier?

Le contact avec les gens fait partie de mon ADN et de mon parcours professionnel. De plus, je souhaitais occuper un poste où mon leadership serait mis à contribution.

En quoi consiste votre travail?

Mes deux collègues chefs de groupe et moi-même gérons une équipe de représentants qui traitent par téléphone ou par courriel les demandes des clients de Gaz Métro en ce qui a trait, par exemple, à la facturation ou au service d'un technicien. Nous supervisons aussi une équipe de professionnels qui font du coaching auprès de nos représentants.

Qu'avez-vous fait comme études?

J'ai obtenu un baccalauréat en sciences administratives en 2009 et un MBA exécutif pour cadres en 2012, tous deux à l'École des sciences de la gestion de l'UQAM.

Quel a été votre cheminement professionnel?

De 1996 à 2002, j'ai été gérant dans une chaîne de magasins. Gaz Métro m'a embauché en 2003 à titre de représentant en ligne. J'ai alors entrepris des études universitaires à temps partiel. Couplé à mon expérience sur le terrain, cela a constitué un excellent tremplin pour décrocher le poste de chef de groupe que j'occupe depuis 2009.

Décrivez une journée typique de travail.

Je débute ma journée à 8h. Je conçois nos horaires en fonction des représentants présents et je m'assure qu'il y ait toujours des employés en ligne pour répondre à la clientèle. Je révise les résultats obtenus la veille : nombre de représentants, appels reçus, temps de réponse moyen, etc. Par la suite, je rencontre mes collègues gestionnaires pour échanger sur les stratégies opérationnelles de la journée, les dossiers en cours et ceux à venir. Tout au long de la journée, je supervise les représentants pour m'assurer de la qualité du service offert à nos clients.

Quel est votre plus grand défi?

Satisfaire aux attentes de la clientèle, qui sont de plus en plus élevées, maintenir l'engagement et la motivation de nos employés. Un autre grand défi sera celui du service à la clientèle sur les médias sociaux. Nous y travaillons présentement.

Qu'aimez-vous le plus dans ce travail?

On est au coeur des opérations. C'est dynamique, ça bouge beaucoup! J'aime aussi quand les clients prennent le temps de nous témoigner leur appréciation de notre service.

Qu'est-ce que les gens ignorent de votre métier?

Quand les gens appellent au service à la clientèle, ils ignorent souvent tous les efforts déployés par notre équipe pour leur donner le meilleur service possible.

Quelles sont les qualités et aptitudes requises?

Il faut aimer être au service des gens, être à l'écoute de son équipe et savoir communiquer avec elle, être capable de gérer la pression et avoir une bonne capacité d'adaptation.

BdV : Johnny Pierre, 37 ans, supervise les représentants du service à la clientèle chez Gaz Métro depuis 2009.




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