Auparavant, en cas de survente, les compensations offertes par les transporteurs aux voyageurs ne pouvant pas monter à bord d’un avion allaient du café gratuit jusqu’au rabais sur un billet pour un prochain voyage. Le Règlement sur la protection des passagers, dont une partie des normes entre en vigueur aujourd’hui, permettra aux consommateurs touchés par ce phénomène de recevoir une somme pouvant aller jusqu’à 2400 $.

Nathaëlle Morissette Nathaëlle Morissette
La Presse

Ces nouvelles règles ne feront toutefois pas disparaître le phénomène de surréservation, estime Philippe Blain, vice-président, voyages, de CAA-Québec. Plusieurs compagnies aériennes ont recours à cette pratique qui consiste à vendre plus de billets que le nombre de sièges disponibles. Résultat : une fois à la porte d’embarquement, certains passagers ne peuvent monter à bord.

« Est-ce que ça va être une grande transformation ? Je ne penserais pas, affirme M. Blain au cours d’une rencontre avec La Presse. De toute façon, dans les cas de surréservation, les lignes aériennes étaient tout de même tenues d’offrir des compensations. Sauf que, encore une fois, il n’y avait pas d’uniformité là-dedans. On s’inventait différentes compensations, et ça variait d’une ligne aérienne à l’autre. [Maintenant] le dossier est clair. Il n’y aura plus de justification. »

Le Règlement, sur lequel se penche l’Office des transports du Canada (OTC) depuis le mois de mai de l’an dernier, trace des lignes précises auxquelles les transporteurs aériens en provenance ou à destination du Canada devront se soumettre. La première partie du Règlement, en vigueur aujourd’hui, stipule que les compagnies aériennes devront respecter des normes minimales concernant les communications (si le vol est perturbé), le refus d’embarquement (survente), les retards sur l’aire de trafic, les bagages perdus ou endommagés ainsi que le transport des instruments de musique. Les compagnies devront se soumettre aux autres obligations (retards ou annulations de vols, attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans) à partir du 15 décembre de cette année.

Une bonne nouvelle

La mise en place du Règlement réjouit CAA-Québec. « C’est quelque chose qu’on a suivi dès le début parce qu’on sentait qu’il y avait vraiment un besoin, indique Philippe Blain. On sentait que nos membres subissaient parfois des traitements qui étaient peut-être injustifiés. »

« Il était temps que l’industrie canadienne se dote de quelque chose qui existe dans la plupart des pays dans le monde. On était un petit peu pris au dépourvu de ce côté-là. »

Philippe Blain

Dorénavant, les transporteurs seront tenus de verser des indemnités en cas de perturbation de vol ou de survente, par exemple, en respectant les montants fixés par l’OTC. Dans le cas de retard sur l’aire de trafic, lorsque les passagers sont à l’intérieur de l’appareil, un passager pourrait recevoir jusqu’à 1000 $ en compensation. Et la compagnie aérienne, après un retard de trois heures, devra retourner à la porte d’embarquement pour permettre aux gens de sortir. Rappelons qu’à l’été 2017, les passagers de deux avions d’Air Transat à destination de Montréal étaient demeurés pendant six heures dans un appareil cloué au sol de l’aéroport d’Ottawa. Plusieurs voyageurs avaient dénoncé le fait que les portes étaient demeurées fermées et que l’électricité était venue à manquer. L’un des passagers avait même appelé le 911 pour pouvoir sortir de l’aéronef. Un an plus tard, l’OTC avait déterminé que Transat devait indemniser les voyageurs lésés.

Des transporteurs mécontents

Par ailleurs, ces nouvelles règles ne font pas l’affaire de certains transporteurs, qui ont demandé à la Cour d’appel fédérale de les annuler. L’obligation d’indemniser les passagers contrevient, selon eux, aux normes internationales.

Interrogée sur l’entrée en vigueur de ces nouvelles normes, la porte-parole d’Air Canada, Isabelle Arthur, a toutefois indiqué par courriel que la société avait l’intention de respecter le Règlement. « Nous finalisons les derniers détails et prévoyons être conformes lors de son entrée en vigueur », a-t-elle écrit.

Même son de cloche du côté d’Air Transat. « Transat est satisfaite de l’approche équilibrée préconisée par le gouvernement, qui établit des règles claires pour la protection des passagers aériens, tout en donnant aux compagnies aériennes le temps nécessaire de s’adapter », a également répondu par courriel la porte-parole, Marie-Annick Lalande.