En déboursant près de 5000 $ pour trois divans en cuir, René Hébert pensait qu'il achetait des meubles de qualité. Au bout d'un an, il n'était plus aussi certain. À l'endroit où il s'assoit le plus souvent, le cuir s'est émietté. Tout craquelé, il a plutôt l'aspect du suède que du cuir.

En déboursant près de 5000 $ pour trois divans en cuir, René Hébert pensait qu'il achetait des meubles de qualité. Au bout d'un an, il n'était plus aussi certain. À l'endroit où il s'assoit le plus souvent, le cuir s'est émietté. Tout craquelé, il a plutôt l'aspect du suède que du cuir.

Malgré ses démarches, M. Hébert n'avait pas réussi à faire réparer son sofa, ni à obtenir un dédommagement. Il nous a donc raconté son histoire.

Voici les faits: octobre 2004. M. Hébert achète les divans chez Brault & Martineau, dans l'arrondissement Saint-Hubert,à Longueuil. Un fauteuil à 1129 $, une causeuse à 1390 $ et un sofa à 1563 $. Avec les taxes, la facture totalise 4696 $.

Un an plus tard, il appelle chez Brault & Martineau pour se plaindre de la détérioration du dossier du sofa. Un préposé lui suggère de laver son sofa avec du savon à vaisselle. Un autre lui recommande un produit spécial vendu en épicerie. M. Hébert tente de nettoyer son sofa du mieux qu'il peut. Aucun résultat.

Il téléphone ensuite au manufacturier. " Fornirama m'a répondu qu'il ne s'occupait pas de ça ", rapporte M. Hébert.

En août dernier, le consommateur tente une dernière fois sa chance chez Brault & Martineau. Le préposé lui affirme que c'est l'acidité de son corps qui a amoché le cuir de son sofa. " J'ai une auto avec des sièges en cuir. Ils sont encore en parfait état ", raconte M. Hébert, incrédule.

Brault & Martineau lui réfère un spécialiste de la firme Innovacuir, afin d'évaluer les dégâts. Il se rend chez M. Hébert. Son verdict: " Le cuir est trop craqué pour être réparé ", écrit-il sur le reçu de son appel de service. Responsabilité: il coche " autres " et non pas fournisseur, fabricant ou transport. Le spécialiste repart sans être en mesure de faire quoi que ce soit. Il charge 25 $ à M. Hébert pour son déplacement.

Mais comment expliquer d'un cuir de qualité soit si abîmé, si rapidement?

Cela arrive si une personne sue beaucoup et que son acidité corporelle est élevée, nous a d'abord répond Daniel Paul, directeur du service à la clientèle de Brault & Martineau.

" Pour nous, c'est quelque chose de bien normal. C'est une peau, ça respire! " dit-il. Les cuirs les plus fins, ceux de la plus haute qualité, sont aussi les plus fragiles. À l'opposé, le cuir utilisé pour les sièges de voiture est beaucoup plus " corrigé ", ce n'est pas la qualité optimale. Il est donc plus robuste.

Nous avons fait parvenir des photos du sofa pour qu'il l'examine. M. Paul a réalisé que le cuir était trop abîmé pour que l'acidité corporelle soit la seule responsable. De plus, les autres divans n'étaient absolument pas amochés. Son hypothèse: peut-être y avait-il une faiblesse avec le cuir.

" À la suitede ça, j'ai contacté M. Hébert. Nous en sommes venus à la conclusion que nous allons lui échanger son sofa contre un neuf ", a dit M. Paul. Des sofas identiques sont présentement en commande. Brault & Martineau les recevra en octobre. Il en livrera un à M. Hébert aussitôt que possible.

" On ne laisse jamais tomber un client pour quoi que ce soit, a ajouté M. Paul. On veut qu'il revienne au magasin. "

LE PRODUIT

Un sofa, une causeuse et un fauteuil en cuir, payés 4696$.

LE HIC

Le cuir du sofa est très abîmé, après seulement un an.

"On m'a dit que c'était à cause de mon acidité corporelle. J'ai une auto avec des sièges en cuir. Ils sont encore en parfait état" René Hébert

AU BOUT DU COMPTE

Brault & Martineau a accepté d'échanger le sofa contre un neuf, identique.

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