Nul ne peut le nier, les gestionnaires et propriétaires d’immeubles de bureaux ont assisté à une véritable transformation de leur industrie. Pour conserver leur compétitivité, il leur est essentiel de développer des milieux de vie attrayants pour leurs occupants. Nous commençons à peine à voir les résultats de ce changement lorsque nous franchissons les seuils de certaines tours : des espaces séduisants, un design au goût du jour, des espaces communs polyvalents… Une révolution se profile dans les halls d’entrée, et ce n’est que le début.
Malgré ces progrès en toile de fond, les défis à relever dans les prochaines années restent considérables. Comment les propriétaires d’immeubles de bureaux peuvent-ils se préparer pour l’avenir ? Quels seront les nouveaux facteurs de différenciation ?
Si l’on se fie à certains leaders dans le domaine, il serait judicieux de se tourner vers le milieu de l’hospitalité pour s’inspirer. On observe d’ailleurs que de plus en plus d’acteurs de l’industrie investissent afin de hausser la barre quant aux services offerts à leurs occupants ; ils reconnaissent que l’expérience vécue dans un lieu est indissociable de l’accueil qui y est offert.
Encore de nos jours, le modèle d’accueil de beaucoup de tours est axé sur la sécurité. Sans trop se questionner, ou simplement parce que cela a toujours été ainsi, on poste des agents de sécurité qui n’ont malheureusement pas été embauchés pour recevoir des « invités ». Pour changer ce paradigme et enrichir l’expérience des visiteurs, voici quelques pistes qui méritent d’être explorées.
1. Investir dans le personnel d’accueil
Prenons le cas de Disney, entreprise reconnue pour son expérience d’accueil hors du commun. Elle a bien compris que l’excellence du personnel de service ne relève pas du hasard, mais bien d’une démarche structurée, minutieusement planifiée. D’abord, l’organisation veille à comprendre en profondeur ses clientèles afin de saisir les occasions de se démarquer. Ensuite, elle sait rallier les employés autour d’une vision commune de l’expérience et des standards de service. Enfin, elle accorde une place importante à la formation continue. En transmettant l’essence de la marque avec soin, Disney fait en sorte que les employés incarnent les valeurs de l’entreprise dans chacune de leurs interactions.
On observe que cette philosophie prend vie au Québec également. L’aéroport international Montréal-Trudeau propose depuis quelques années l’assistance d’une brigade d’ambassadeurs. Reconnaissables grâce à leurs vestes rouges, ils sont présents partout dans l’aéroport et facilitent le parcours des voyageurs tout en incarnant fièrement la marque YUL.
2. Considérer les services à valeur ajoutée
On gagne aussi à ajouter à cet accueil avenant un éventail de services. Ils peuvent être divisés en deux catégories. D’abord, il y a les services qui permettent d’augmenter les capacités des organisations locataires. Par exemple : contribuer à la réception de leurs visiteurs, rendre accessibles des espaces communs, faciliter la tenue d’évènements en offrant du personnel d’appoint, coordonner les services de traiteurs, etc.
Ensuite, il y a les services qui s’adressent plus directement aux employés qui fréquentent la tour. Pour ces derniers, il est parfois difficile de maintenir l’équilibre entre la vie privée et la vie professionnelle. Par conséquent, les petits « coups de main » sont bienvenus : passer chez le nettoyeur, entretenir leur véhicule, recevoir des colis, acheter des billets de spectacles, etc. L’idée est de créer un éventail de services adaptés à chaque immeuble, qui agit comme un outil d’attraction et de rétention.
3. Explorer les technologies au service de l’expérience
Tout en soulignant l’importance de cultiver une présence humaine, il serait impensable de négliger le potentiel des technologies pour bonifier l’expérience. Entre autres, l’utilisation d’une application comme prolongement de l’équipe d’accueil permet aux utilisateurs d’interagir avec le personnel tout en accédant à des services personnalisés et à des informations en temps réel. Parallèlement, l’installation de bornes d’accueil offre aux visiteurs la possibilité d’obtenir rapidement des renseignements et de s’orienter, même en l’absence de personnel, permettant ainsi une expérience d’accueil pratique et efficace.
En prenant du recul, je constate que les chemins menant à l’excellence en matière de service peuvent varier, mais la mission me semble incontournable : offrir une tour plus humaine, plus accueillante, plus généreuse, plus bienveillante, parfois plus professionnelle, une tour qui donne envie d’y revenir jour après jour… au bonheur des propriétaires, et des occupants.
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