Brèche chez Desjardins: une réaction «remarquable» sur les réseaux sociaux

L’équipe de réseaux sociaux de l’institution a bien réagi à la crise, selon une experte

Desjardins a su bien gérer la tempête sur les réseaux sociaux après l’annonce, jeudi, qu’une brèche de sécurité avait mis à risque les renseignements personnels de quelque 3 millions de ses clients, estime une experte en gestion de crise.

« Ils ont une équipe de réseaux sociaux qui est remarquable dans la réponse », a déclaré dans une entrevue à La Presse Estelle Métayer, professeure adjointe à l’Université McGill et présidente de la firme de consultation en intelligence et stratégie d’affaires Competia.

Les responsables ont répondu rapidement, systématiquement et « de façon extrêmement respectueuse » aux commentaires exprimés par les membres du mouvement sur Twitter, illustre-t-elle.

L’information donnée correspondait par ailleurs à celle offerte aux médias par le président et chef de la direction de Desjardins, Guy Cormier, ce qui est essentiel, selon l’experte.

« Quelques erreurs »

Mais Desjardins a aussi commis « quelques erreurs » qui auraient pu être évitées facilement, estime celle qui a récemment donné un cours à des gestionnaires dans différentes villes du pays sur la gestion de crise sur les réseaux sociaux, en particulier lors de brèches de sécurité.

En utilisant des termes comme « incident » et « inconvénients », l’institution financière a minimisé la situation, que ceux et celles qui en sont victimes peuvent considérer comme beaucoup plus grave, explique-t-elle.

« Quand il y a un décalage entre les mots utilisés par l’entreprise et ce que le consommateur ressent, c’est là que, sur les réseaux sociaux, la crise peut partir très, très vite », dit Estelle Métayer.

Messages trop joyeux

Desjardins a aussi commis une erreur courante dans ce contexte en omettant d’annuler l’envoi de messages automatisés déjà planifié, constate Estelle Métayer.

« Les gens ne comprennent pas pourquoi on leur parle sur un ton optimiste et joyeux », alors qu’ils vivent une situation angoissante, explique-t-elle, soulignant que Desjardins a cependant rapidement effacé les messages en question.

« Ça, ça se corrige quand on y pense à l’avance et qu’on anticipe le protocole de crise », affirme M^me Métayer.

Même si les premières heures sont cruciales, le succès d’une gestion de crise sur les réseaux sociaux se mesure sur une période beaucoup plus longue et dépend aussi de facteurs extérieurs à la bulle internet, comme l’efficacité du service à la clientèle.

Estelle Métayer donne l’exemple de la brèche de sécurité survenue chez Equifax, dévoilée en septembre 2017, qui concernait 143 millions de clients aux États-Unis et environ 100 000 au Canada.

« Il y avait des tierces parties qui géraient leurs lignes de téléphone, qui n’avaient pas plus d’information que le public, donc les gens appelaient et on les renvoyait sur le site web, rappelle-t-elle. Et ça, ça ne fonctionne pas. »