Cystoscope mal stérilisé, employés qui parlent ou rient trop fort, membres du personnel qui utilisent leur cellulaire à des fins non professionnelles, attente de plusieurs heures pour un rendez-vous médical pourtant planifié, impossibilité d’accompagner un proche vulnérable en raison de consignes de visite trop restrictives, reports d’interventions chirurgicales alors que l’usager est déjà au bloc opératoire : telles sont quelques-unes des plaintes déposées par des usagers du Centre hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM) au cours de la dernière année.

Louise Leduc
Louise Leduc La Presse

PHOTO OLIVIER JEAN, ARCHIVES LA PRESSE

La commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services du CHUM a traité 1243 dossiers pour l’année 2020-2021, dont 310 dossiers de plaintes.

Sylvie Fortin, commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services du CHUM, a dévoilé mercredi son rapport 2020-2021, une année encore une fois extrêmement difficile pour le personnel et les patients.

La commissaire a traité 1243 dossiers, dont 310 dossiers de plaintes (dans les autres dossiers, elle a porté assistance, elle est intervenue directement ou elle a été consultée par le personnel).

La commissaire note avoir traité 8 % moins de dossiers que l’an dernier (mais la comparaison peut être difficile, davantage de rendez-vous s’étant tenus à distance).

Au total, 171 dossiers étudiés par la commissaire ont trait à la pandémie.

La gestion des visites et des accompagnements a suscité des réactions diverses, souvent teintées de colère et d’incompréhension.

Sylvie Fortin, commissaire locale du CHUM, qui note que la restriction de visite a été « fortement critiquée »

De fait, encore en début d’été, le CHUM limitait beaucoup plus les visites que ce que demandaient les balises du ministère de la Santé et des Services sociaux. À La Presse, des gens ont raconté avoir été incapables d’accompagner un proche atteint d’un cancer avancé au-delà du triage, aux urgences. D’autres se sont plaints d’avoir été privés des derniers moments avec leur proche, devenu inconscient avant que la visite soit finalement autorisée.

Plaintes sur les soins et services

Des usagers se sont plaints d’une « attente indue pour voir le médecin alors que le rendez-vous est planifié, observe la commissaire. Cette attente peut aller jusqu’à quelques heures d’attente en salle. La surcharge des horaires et l’ajout de patients surnuméraires en sont les causes les plus fréquentes. Cet élément concerne le médecin qui gère sa liste de rendez-vous », est-il écrit.

Les reports d’interventions chirurgicales, alors que l’usager est déjà en attente sur place, au bloc opératoire, en irritent aussi plusieurs. « Ces reports sont difficiles à accepter par les usagers. Chaque dossier soumis a été investigué et les reports étaient justifiés soit par une urgence chirurgicale ou par une complication d’une intervention chirurgicale au cours de la journée », explique la commissaire.

Le soulagement inadéquat de la douleur a par ailleurs fait « l’objet de plaintes dans divers services. Le personnel visé par ces plaintes a été l’objet d’évaluations de sa pratique afin d’éviter la récurrence de tels évènements », est-il écrit.

« De multiples plaintes » ont aussi été déposées « en lien avec les discussions personnelles et les rires sonores du personnel aux postes des unités d’hospitalisation. Certaines conversations étaient suffisamment audibles pour que les usagers en captent les détails », peut-on encore lire.

Plusieurs usagers en ont aussi contre le système téléphonique automatisé pour la confirmation des rendez-vous. « Les usagers éprouvent de la difficulté avec ce système et invoquent des motifs humanitaires », souligne la commissaire Fortin.

« Des usagers ne répondent pas quand ils voient que l’appel affiche un numéro confidentiel et se privent ainsi de l’obtention d’un rendez-vous. Ils obtiennent finalement un rendez-vous après des démarches directes avec le centre de rendez-vous, mais demandent à ce que l’on revienne aux appels personnalisés, car ils n’aiment pas interagir avec une ‟machine”. »

Les sorties d’hôpital mal planifiées, les transferts impromptus – avec, parfois, « un usager non adéquatement vêtu » – ont aussi été rapportés à la commissaire.

Également, « la sous-évaluation des risques de chute après des examens sous sédation a fait l’objet d’une réévaluation des processus et de la pratique de l’employé visé ».

Cellulaires, savoir-vivre et empathie

Le rapport indique par ailleurs que des membres du personnel utilisent leur cellulaire pendant le temps de travail, en majorité pour vérifier des textos ou en envoyer, « alors que les cellulaires sont interdits pendant les heures travaillées (sauf s’ils sont utilisés pour le travail) ».

Des commentaires inappropriés de tous genres sont souvent faits à des usagers qui demandent des renseignements. « Beaucoup de plaintes visent les commis des divers services. »

Le manque d’empathie de la part de certains membres du personnel infirmier a aussi été soumis à l’attention de la commissaire Fortin. « Selon ces usagers, on ne prend pas le temps de les écouter lors de l’exécution des soins. Dans certaines situations de détresse, les usagers disent que certaines infirmières ne savent pas quelle attitude adopter. Cependant, en contrepartie, l’attitude d’autres infirmières prenant le relais est soulignée comme étant exceptionnelle. »

Le port du masque a aussi occupé la commissaire, certains usagers se plaignant de devoir le porter, d’autres faisant observer au contraire que le personnel le portait de façon inadéquate, sous le nez ou sous le menton.

« Des interventions ont été réalisées pour corriger la situation. Aucun membre du personnel infirmier ou médical n’a été visé par ces plaintes. »

Dans sa conclusion, la commissaire salue « ceux qui ont travaillé dans des conditions qui n’étaient pas toujours faciles afin de soigner et protéger les usagers lors de la pandémie ».

Une indépendance relative, selon le comité des usagers

Diane Brodeur, présidente du Comité des usagers du CHUM, souligne elle aussi à quel point le CHUM et les autres établissements de soins ont dû composer avec une année particulièrement difficile.

Elle ajoute que ce qui n’a pas changé, par contre, c’est que les patients continuent de craindre de porter plainte. « Ils ont très peur d’avoir des représailles, que leur plainte figure à leur dossier », fait observer Mme Brodeur.

Cette ancienne infirmière, qui a travaillé pendant 40 ans (notamment à l’hôpital Saint-Luc, puis au CHUM), dénonce le fait qu’au CHUM comme dans les autres établissements de santé du Québec, le commissaire aux plaintes est payé par l’hôpital.

Pour garantir une réelle indépendance, Mme Brodeur préférerait nettement que le commissaire « relève par exemple du Protecteur du citoyen » ou d’une autre entité extérieure aux hôpitaux.

Notons que le présent rapport ne couvre pas les plaintes à l’égard des médecins, ces dossiers relevant de médecins conseillers.

230 : nombre de correctifs demandés par la commissaire au personnel du CHUM

31 % … des motifs de mécontentement des usagers ont trait aux soins et aux services offerts

29 % … des motifs de mécontentement des usagers ont trait aux relations avec le personnel

Source : Rapport annuel 2020-2021, commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services