Congés précipités, chutes, personnel à bout de nerfs, radiographies et examens retardés : pour les patients et pour leurs proches, une hospitalisation en temps de pénurie de personnel rappelle parfois les pires heures de la pandémie.

Louise Leduc
Louise Leduc La Presse

« C’est comme si les médecins s’étaient faits à l’idée que c’est long. »

C’est le constat que fait Andrea Diaz, dont la grand-mère est hospitalisée à Santa Cabrini.

Vu le teint extrêmement jaune de la patiente et en raison d’autres symptômes, un cancer du pancréas a vite été soupçonné.

« Mais pendant cinq jours, on est restés dans le néant », dit Mme Diaz.

PHOTO ROBERT SKINNER, ARCHIVES LA PRESSE

L’hôpital Santa Cabrini

Quand se fera la biopsie ? L’examen de tomodensitométrie (scan) ? Les échographies ? Pour toutes ces questions, une même réponse. « On ne sait pas. Quand on aura le personnel. »

Mme Diaz insiste : elle ne veut pas blâmer les infirmières, les préposés et les médecins, avec lesquels elle compatit pour ce qu’ils ont vécu pendant la COVID-19 et, maintenant, avec toutes ces pénuries.

Mais elle tient à raconter son histoire, au cas où ça pourrait aider d’autres patients.

Ma grand-mère avait besoin de papier de toilette. On lui a dit d’attendre, que la personne qui le distribue n’était pas là et que c’était verrouillé.

Andrea Diaz

Comme on ne lui faisait pas de toilette digne de ce nom, la fille de la patiente s’en est chargée. « Le drain était bloqué, raconte Mme Diaz. L’eau est allée dans la chambre. On a signalé l’incident afin que quelqu’un vienne nettoyer. Une heure et demie après, personne n’était encore venu. […] L’hygiène des patients et de leur chambre est négligée, et c’est franchement inhumain. »

Elle a par ailleurs observé qu’entre deux quarts de travail, par moments, le département se vidait « jusqu’à ce que le nouveau personnel arrive ».

Et c’est sans compter ce transfert à un autre hôpital qui s’est fait en catastrophe pour qu’un scan puisse être fait.

Pendant des jours, résume Mme Diaz, « nous nous sommes sentis laissés à nous-mêmes ».

Une « médecine de corridor » décriée par les médecins

Son témoignage fait écho à une lettre publiée cette semaine par des médecins des urgences du CIUSSS de l’Est-de-l’Île-de-Montréal (qui inclut entre autres les hôpitaux Santa Cabrini et Maisonneuve-Rosemont).

« Les civières se multiplient dans les corridors. Cette médecine de corridor, maintes fois décriée, doit cesser avant que les accidents et erreurs ne soient trop fréquents. Cet état de fait met en péril notre mission, celle d’accueillir et de stabiliser les nouveaux patients », disait la lettre.

Après des échanges avec le CIUSSS de l’Est-de-l’Île-de-Montréal, La Presse a contacté directement le ministère de la Santé et des Services sociaux en raison des difficultés générales dans le réseau.

Peur de porter plainte

Si beaucoup ont déjà porté plainte à l’ombudsman des hôpitaux ou aux comités des usagers, bien d’autres ont dit à La Presse avoir trop peur de représailles ou craindre de heurter le personnel manifestement épuisé et dépassé.

On nous a parlé de patients rabroués à l’hôpital, nous disant que cela va du médecin au gardien de sécurité qui engueule une personne âgée qui se trouve au mauvais endroit sans le savoir. On s’est étonné, au passage, qu’il n’y ait pas d’oreillers aux urgences du CHUM alors que tant de lits, aux étages, étaient pourtant fermés. Diane Brodeur, présidente du comité des usagers du CHUM, dit pourtant qu’on lui a assuré que le problème était réglé. « Ça fait des années qu’on le dénonce dans nos rapports. »

PHOTO ANDRÉ PICHETTE, ARCHIVES LA PRESSE

La Dre Joanne Liu

Quand on dit à la Dre Joanne Liu, spécialiste des urgences pandémiques et sanitaires, que les patients et leurs proches se plaignent qu’on leur manque de respect, elle ne s’en étonne pas. Ces temps-ci, répond-elle, le personnel « a la mèche courte ».

L’humeur à l’intérieur des hôpitaux est assez mauvaise. Le personnel se sent impuissant dans ce qu’il peut faire pour les patients. On a l’impression d’une implosion du système.

Le DDenis Soulières, hémato-oncologue à Montréal

Le DSoulières ne cache pas être inquiet pour la qualité des soins. « À bon droit, ça prend trois secondes et quart pour se faire vacciner, mais ça prend des semaines pour un scan pour un patient chez qui l’on soupçonne un cancer », dit-il.

« Je vais revenir »

Guyane Bertrand, en deuil de sa mère, n’arrive pas non plus à décolérer.

Sa mère de 95 ans, raconte-t-elle, a été hospitalisée en Montérégie pendant 34 jours.

Un jour, la patiente a appelé à l’aide pour pouvoir retourner dans son lit. Cela faisait 30 minutes qu’elle attendait sur la chaise d’aisance, relate Mme Bertrand.

« Je vais revenir », a fini par lui dire une préposée.

Le 1er mai, le fils de la patiente a demandé à aller lui rendre visite « parce que c’était sa fête. Ils ont refusé parce que j’étais allée en après-midi. À 18 h 30, mon frère a parlé à ma mère qui lui a dit : “Je vais mourir » et elle a laissé tomber le téléphone. Mon frère a refait la demande, qui a de nouveau été refusée ».

Peu après minuit, la famille a été jointe. La femme âgée s’était éteinte.

« Je ne connais pas ça, des personnes en fin de vie. On avait demandé à maintes reprises de la transférer dans une maison de soins palliatifs près de chez moi, mais ils n’ont jamais voulu. Si j’avais su cet après-midi-là que ma mère était pour mourir dans les heures suivantes, mon frère et moi serions restés à son chevet. »

« J’ai faim, j’ai soif »

Pendant les cinq premiers jours où son conjoint de 79 ans s’est retrouvé au CHUM en raison d’une pneumonie, Michelle Delisle n’a pas pu le voir. Interdiction de visite.

« Au bout de cinq jours, quand j’ai menacé d’arriver avec des journalistes, on m’a accordé un droit de visite pendant quatre heures. »

Au téléphone, le conjoint de Mme Delisle lui disait : « J’ai faim, j’ai soif. »

Appelle et demande de l’aide, lui disait-elle. Il n’avait pas de sonnette, lui a-t-il répondu, et le personnel ne l’entendait pas.

Il n’avait aucune plaie à son admission, mais il a commencé à en avoir à l’hôpital. Mme Delisle ne s’en est pas étonnée. Le voyant si mal lavé, elle avait fini par s’en charger. « Il y avait des croûtes », dit-elle.

Mais ce qu’elle n’a pas digéré, c’est la pression que son conjoint et elle ont subie pour qu’ils consentent à de seuls soins de fin de vie, ce qu’ils ont toujours refusé.

« Ni lui ni moi ne voulions nous battre chaque jour afin qu’il ait des soins », dit Mme Delisle.

Un retour à la maison a donc été décidé, mais son conjoint y est revenu si mal en point à cause de son séjour à l’hôpital qu’il n’avait aucune chance de remonter la pente, à son avis.

Le 15 juin, une semaine après son retour à la maison, il s’est éteint.

Sans commenter ce cas particulier, Lucie Dufresne, conseillère en communication au CHUM, a signalé qu’au besoin, de façon générale, le traitement des plaintes « est effectué en toute confidentialité ».

MJean-Pierre Ménard, spécialisé en droit médical, avoue ne pas chômer ces temps-ci. Il dit avoir beaucoup d’appels pour ce que des clients estiment être des erreurs médicales, pour des diagnostics bâclés, des tests non faits, des congés précoces.

Joint par La Presse au sujet des cas qui allaient être rapportés dans cet article, le cabinet du ministre de la Santé et des Services sociaux, Christian Dubé, n’a pas souhaité commenter le sujet.

Une enquête est par ailleurs en cours sur l’hôpital de Hull, où une famille a dénoncé le fait qu’un proche avait dû se résoudre à se coucher pendant plusieurs heures sur le plancher en attendant des soins aux urgences, le 27 juin.

Le conjoint de la femme avait suggéré qu’elle s’allonge dans la voiture en attendant – sa douleur étant trop aiguë pour qu’elle reste assise –, mais le personnel lui aurait répondu que si elle était appelée et qu’elle ne répondait pas, elle perdrait sa priorité.

Sans que son conjoint en soit informé, la femme a été transférée à l’hôpital de Gatineau pour y être opérée, dans la nuit ou au petit matin. Elle y est morte.

Les visites aux urgences doivent être autorisées

Les gens ont le droit de visiter un proche aux urgences et le ministère de la Santé et des Services sociaux assure qu’une clarification sera faite à tous les hôpitaux qui s’y opposent encore. Samedi, La Presse a évoqué le fait que le CHUM interdisait toujours les visites, contrevenant ainsi à la directive ministérielle du 6 juillet. De façon générale, peut-on lire dans la directive, « les établissements qui désirent restreindre l’accès aux personnes proches aidantes pour des raisons exceptionnelles doivent faire une demande de dérogation » (le gras et le souligné sont le fait du Ministère). Or, mardi, les urgences du CHUM demeuraient fermées aux visiteurs, qui doivent laisser leur proche à la porte. « Le MSSS n’a reçu aucune demande de dérogation. La situation au CHUM sera corrigée pour les visiteurs à l’urgence. Une clarification sera faite auprès de tous les établissements du réseau afin d’uniformiser les règles entourant les visiteurs en fonction de la directive sur les visiteurs en centre hospitalier », nous a écrit le ministère de la Santé et des Services sociaux. À la suite d’un article de La Presse, de nombreux lecteurs ont réagi, disant leur inquiétude de laisser leurs proches à la porte alors qu’il y a une telle pénurie de personnel.