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Résidence pour aînés: morte après des appels à l'aide ignorés

Pour la commissaire locale aux plaintes du Centre... (PHOTO BERNARD BRAULT, LA PRESSE)

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Pour la commissaire locale aux plaintes du Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux, la résidence Le Cambridge avait prévu «des mesures et pratiques permettant de s'assurer que son système d'appel à l'aide était fonctionnel et assurait une réponse rapide en cas d'urgence».

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ARIANE LACOURSIÈRE
La Presse

Au lendemain de la mort tragique de la mère de Gilles Duceppe, un nouveau cas mis au jour par La Presse soulève des questions sur l'efficacité du processus de certification des résidences privées pour aînés. Le fils d'une dame qui a perdu la vie après que son appel d'urgence a été ignoré par le personnel du complexe qu'elle habitait estime que la réglementation actuelle ne permet pas d'assurer la sécurité des personnes âgées.

«On pense que ce sont des endroits sûrs. La résidence de ma mère était certifiée. Mais je me questionne sur le sérieux de la chose», dit-il.

Le 20 février 2018 à 18h50, Claire St-Denis, 95 ans, éprouve un malaise cardiaque dans sa chambre de la résidence Le Cambridge à Pointe-Claire. Elle actionne la sonnette d'appel de son appartement. Mais ne recevant pas de secours, Mme St-Denis appelle sa fille par téléphone et lui explique ce qui se passe.

«Ma soeur a tout de suite appelé la réception de la résidence pour dire d'envoyer quelqu'un rapidement à la chambre de ma mère», raconte Michel Legault, le fils de Mme St-Denis. Quand la fille de Mme St-Denis arrive à la résidence, vers 20 h 30, elle constate que personne ne s'est rendu au chevet de sa mère. Transportée d'urgence à l'Hôpital général du Lakeshore, Mme St-Denis est morte par la suite.

Plainte ignorée

Troublé par les circonstances entourant la mort de sa mère, M. Legault a porté plainte à la commissaire locale aux plaintes en mars 2018. Deux mois plus tard, il a reçu une réponse qui lui a laissé un goût amer.

Dans la réponse de la commissaire locale aux plaintes du Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS) du Centre-Sud-de-l'Île-de-Montréal, on confirme que le système d'appel à l'aide de la résidence a présenté une défectuosité le soir du drame.

La commissaire note qu'une inspection réalisée par le fournisseur externe du système de sécurité à la fin de 2017 aurait noté que la sonnette d'appel de la chambre de Mme St-Denis était «endommagée», quoique fonctionnelle. Deux tirettes de la chambre auraient tout de même été changées le 25 janvier 2018. 

Selon le rapport de la commissaire, ce serait plutôt le clavier du panneau de la réception qui reçoit les appels de détresse des résidants «qui aurait "gelé", empêchant l'appel d'être relayé à la réception» le soir du drame. La commissaire souligne que dans la réglementation sur les résidences pour aînés, «aucun moyen en particulier n'est identifié comme étant obligatoire à mettre de l'avant par un exploitant pour s'assurer du fonctionnement adéquat en tout temps de son système d'appel à l'aide».

Claire St-Denis... (PHOTO FOURNIE PAR LA FAMILLE) - image 2.0

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Claire St-Denis

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«Chaque résidence est [...] responsable de déterminer elle-même les moyens qui seront utilisés et de s'assurer que ces derniers permettent une réponse adéquate aux exigences de réponse rapide en cas d'urgence.»

Pour la commissaire aux plaintes, la résidence Le Cambridge avait prévu «des mesures et pratiques permettant de s'assurer que son système d'appel à l'aide était fonctionnel et assurait une réponse rapide en cas d'urgence». «Malheureusement, ces moyens n'ont pas permis d'éviter la défectuosité du système d'appel à l'aide», écrit la commissaire, qui dit qu'elle «n'interviendra pas davantage pour ce volet».

Pour M. Legault, cette réponse ne tient pas la route. «Les résidences peuvent donc s'autoévaluer? C'est ridicule. Le côté sécuritaire n'est vraiment pas assuré», dit-il.

Une employée licenciée

Le rapport de la commissaire explique aussi que l'employée qui a reçu l'appel de la soeur de M. Legault le soir du drame aurait été distraite parce qu'«une personne serait venue la voir après qu'elle [a] reçu l'appel et qu'ensuite, d'autres appels seraient survenus». «C'est ainsi qu'elle aurait finalement oublié d'informer l'infirmière de garde», est-il écrit.

Cette employée a été licenciée et un rappel des consignes a été fait auprès des autres employés. «Étant donné les mesures correctives mises en place en regard des employés, nous concluons que ces dernières répondent aux besoins identifiés [...] et devraient permettre d'éviter la répétition d'un tel événement», conclut la commissaire aux plaintes.

M. Legault reste très déçu de son processus de plainte. «Mon objectif initial était de faire révoquer la certification de la résidence. Mais ça n'a rien donné. C'est une petite tape sur les doigts, sans plus.»

Vice-présidente aux affaires publiques du Groupe Sélection, qui possède la résidence Le Cambridge, Mylène Dupéré n'a pu commenter le cas précis de Mme St-Denis. «Mais la sécurité des résidants, nous prenons ça très au sérieux», dit-elle. «Les règles de certification, on les trouve adéquates, mais c'est un minimum. Chez nous, on essaye toujours d'en faire plus.» 

Par exemple, Mme Dupéré affirme qu'alors que les normes de certification prévoient une inspection des tirettes d'alarme une fois par année, le Groupe Sélection les vérifie deux fois.

Peu de retraits de certification

Depuis le 31 août 2017, seulement deux résidences pour aînés se sont vu retirer leur certification pour manque de conformité par le CIUSSS du Centre-Sud-de-l'Île-de-Montréal, l'entité qui assure la conformité des résidences privées pour aînés de toute la métropole. 

«Il est important de noter que ces fermetures sont exceptionnelles», affirme le porte-parole du CIUSSS, Jean-Nicolas Aubé, qui ajoute que le mandat est «d'accompagner, de guider et d'assister les exploitants dans la mise en conformité à la réglementation». «Toutefois, lorsque des situations problématiques perdurent, des démarches en vue de la révocation sont entreprises tel que le prévoit la réglementation», dit-il.

Président du Conseil pour la protection des malades, Paul Brunet estime que le processus de certification du gouvernement manque de mordant. «C'est surtout qu'il manque de monde pour s'assurer que les normes soient respectées. La certification ne vaut rien si elle ne fait pas l'objet d'un suivi.»

La ministre responsable des Aînés, Marguerite Blais, a annoncé lundi son intention de resserrer la certification des résidences privées pour aînés.

«Même en rendant la certification plus sévère... si tu n'inspectes pas et n'appliques pas [les mesures prescrites], ça ne donnera rien», déplore M. Brunet.

«Si la ministre Blais veut resserrer la certification, tant mieux. Mais il faut s'assurer que ce soit fait correctement. Ma mère serait encore en vie aujourd'hui, n'eût été ce manque d'attention», affirme M. Legault.




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