Transition numérique à la SAAQ Le Protecteur du citoyen avait levé un drapeau rouge

(Québec) Le Protecteur du citoyen a mis en garde la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) dans les mois précédents son virage numérique, qui s’est avéré un fiasco, de l’aveu même du gouvernement Legault. En janvier, la SAAQ assurait que « tout avait été prévu pour une transition réussie ».

C’est l’un des constats du Protecteur du citoyen, qui a déposé jeudi son rapport annuel d’activités. On y apprend que ses équipes ont rencontré à plusieurs reprises celles de la SAAQ au cours de l’été et de l’automne, mais aussi le 26 janvier – moment où la majorité des services de la SAAQ ont été suspendus.

« C’était vraiment [une rencontre] de haut niveau », a relaté jeudi le protecteur du citoyen, Marc-André Dowd, en faisait référence à la réunion de janvier. « On a abordé des préoccupations liées à la gestion de la transition, on a aussi parlé de la notion de goulots d’étranglement. Du fait que de l’arrêt des services, les demandes allaient s’accumuler », a-t-il expliqué en conférence de presse.

Dans son rapport, le Protecteur a écrit qu’il était « préoccupé [des] répercussions de la transition vers SAAQclic » et qu’il y voyait là « une étape charnière ». « L’organisme avait répondu que tout avait été prévu pour une transition réussie. La réalité a plutôt prouvé le contraire », ajoute-t-on. Selon M. Dowd, le ton de la rencontre avec la SAAQ était « rassurant ».

Après enquête, le chien de garde conclut que la SAAQ a « sous-estimé les conséquences de la suspension de la majorité des services du 26 janvier au 19 février 2023 et de l’accumulation des transactions laissées en suspens ». Il note par ailleurs que « la mise en ligne de SAAQclic et l’utilisation du nouveau Service d’identification gouvernementale ont connu leur lot de problèmes ».

Les citoyens ont donc eu « massivement » recours au téléphone ou se sont rendus directement dans un point de service. Encore là, la SAAQ a « sous-évalué la demande » et n’a pas « été en mesure d’y répondre ».

Cinquante plaintes par mois

Le Protecteur souligne également que de « nombreux citoyens insatisfaits se sont tournés » vers lui pour « régler leur dossier et obtenir des services qui leur étaient indispensables ». Le volume a atteint jusqu’à 50 plaintes citoyennes par mois au début de l’année, a affirmé le vice-protecteur Intégrité publique, services aux usagers et mandats spéciaux, Claude Dussault.

« La période de février a été une période particulièrement problématique puis [la SAAQ n’a] pas encore fini de régler ces dossiers-là, il en reste encore quelques-uns », a-t-il souligné.

Parmi les « cas vécus » rapportés par le Protecteur, il y a celui d’un citoyen qui se présente à la SAAQ en janvier 2023 pour obtenir un permis de conduire. Il paie les frais, fait prendre sa photo. Le lendemain, la SAAQ l’informe qu’il y a un problème de paiement. La transaction apparaît pourtant dans son compte bancaire. Il devra s’absenter à deux reprises de son travail pour tenter de régler le problème.

La SAAQ demeure incapable de délivrer son permis. On lui délivre un permis temporaire valide jusqu’à la mi-mars. À l’expiration de celui-ci, l’homme n’a toujours pas reçu son permis de conduire. Or, il a besoin de sa voiture pour travailler. Il finit par faire appel au Protecteur du citoyen, qui a constaté que le problème n’était pas lié au paiement, mais à une « anomalie » due à l’implantation du système informatique.

L’intervention du Protecteur est toujours en cours, écrit-on. D’ailleurs, le chien de garde continue de suivre « l’évolution de la situation puisqu’il devrait s’écouler plusieurs mois avant un retour à la normale ».

Ratés informatiques : un « classique »

Le protecteur explique avoir manifesté ses préoccupations à la SAAQ puisque les ratés lors d’un virage informatique sont « un classique ». M. Dussault explique qu’il y a « souvent une baisse de performance » pendant la transition. Les plaintes font « régulièrement ressortir le fait que l’implantation et la mise à jour des services informatiques des ministères […] peuvent engendrer des problèmes pour les citoyens », écrit-on.

Le protecteur du citoyen salue néanmoins l’intervention de la ministre des Transports, Geneviève Guilbault, qui a déployé des mesures d’atténuation « même si cela s’est fait tardivement ».

La firme PricewaterhouseCoopers, qui a passé aussi au crible les ratés de la transformation numérique à la SAAQ, a conclu que cette dernière a « sous-estimé » la charge de travail et l’impact de sa transition numérique. Ce virage raté a plongé le gouvernement Legault dans l’embarras. Le PDG de la SAAQ, Denis Marsolais, a été dégommé pour être remplacé par Éric Ducharme, qui était jusque-là secrétaire du Conseil du trésor.