Tempête hivernale Colère et frustration à l’aéroport Montréal-Trudeau

La tempête hivernale des derniers jours a compliqué les plans de nombreux voyageurs, dont des centaines qui font la file pendant des heures à l’aéroport Montréal-Trudeau, seulement pour pouvoir s’adresser à un employé d’Air Canada au téléphone.

Difficile de rater la foule massée devant le kiosque de la compagnie aérienne en arrivant dans la zone des départs. Au bout d’une file interminable de plus d’une centaine de personnes, dont plusieurs assises sur leurs valises, on observe une scène inusitée.

Les standards téléphoniques de la compagnie étant tous occupés, pris d’assaut par des clients mécontents, une table pliante a été ajoutée à leur côté. Une dizaine de téléphones blancs y sont posés, au travers de bouteilles et de canettes vides laissées au fil de la journée.

Et les visages sont longs. Depuis plus de cinq heures maintenant, Manpreet attend d’avoir la ligne. La jeune femme et son amie, qui cherchent à tout prix à retourner à Sydney, en Nouvelle-Écosse, après l’annulation de leur vol en matinée, s’alternent derrière le combiné.

Arrivés de Québec en fin d’après-midi à bord d’un vol parti en retard à cause de la tempête, Willy Ntetu, Joey Gaudreault et leurs deux enfants ont évidemment raté leur transfert en direction de Cancún. Le couple, qui espérait pouvoir goûter au soleil du Mexique à temps pour Noël, est maintenant pris dans la file, avec ses deux enfants, depuis quatre heures.

« Au début, on pensait parler à un représentant d’Air Canada au bout de cette file-là, mais on s’est rendu compte que c’était juste pour parler au téléphone, déplore Willy Ntetu. Je pense qu’une bonne partie des gens dans la file ne savent même pas que c’est pour parler au téléphone, il n’y a pas d’indications. »

« Utiliser les outils en ligne »

Par courriel, Air Canada a indiqué dimanche avoir dû « préalablement » annuler « un certain nombre » de vols prévus aujourd’hui « en raison des conditions météorologiques, de capacités aéroportuaires réduites et d’autres contraintes opérationnelles ».

« Nous continuons de surveiller la situation à mesure qu’elle évolue, et nous nous adapterons aux changements des conditions météorologiques tout au long de la journée », poursuit le transporteur.

Air Canada ajoute avoir mis en application « des politiques de bonne volonté exhaustives » pour ceux qui ne souhaitent plus voyager, afin qu’ils puissent annuler leur vol en ligne et recevoir un remboursement complet ou un bon.

« Les clients doivent utiliser les outils en ligne afin d’obtenir leur remboursement ou leur bon de voyage, ou pour modifier leur réservation. Nous leur conseillons fortement de se rendre à l’aéroport uniquement s’ils ont un vol confirmé dont l’état indique qu’il est exploité », conclut-on.

Un système

Des 477 vols planifiés (départs et arrivées) en cette journée de Noël à l’aéroport Montréal-Trudeau, seulement 23 ont été annulés, principalement des arrivées de vols intérieurs.

« Avec le système météorologique qui a touché tout le Nord-Est américain, des retards, il va y en avoir », explique la directrice des relations publiques chez Aéroports de Montréal, Anne Marcotte. « Tout ça est un système. Un vol qui n’est pas parti de [l’aéroport] La Guardia ne pourra pas arriver à Montréal et ne pourra donc pas repartir. »

Cette dernière précise que malgré les conditions météorologiques difficiles des derniers jours, les activités ont été maintenues à l’aéroport Montréal-Trudeau.