Montréal note une hausse marquée des plaintes contre la qualité de ses services. Et les délais d’attente pour dénoncer la qualité du déneigement ou réclamer le colmatage d’un nid-de-poule s’étirent de plus en plus.
Depuis un mois, Diane Poirier a appelé à trois reprises au 311 pour dénoncer de soudaines interruptions de l’alimentation en eau. Son arrondissement, Rosemont–La Petite-Patrie, a entrepris à la mi-juin un chantier dans sa rue pour refaire des entrées d’eau en plomb. La citoyenne avait reçu une lettre lui assurant qu’elle serait avertie 48 heures à l’avance de toute interruption. Mais à quatre reprises, l’eau a cessé de couler sans préavis.
« La première fois, mon mari avait la brosse à dents dans la bouche quand l’eau a été coupée », s’indigne Mme Poirier.
Depuis le début de 2019, la Ville de Montréal a reçu 665 000 appels de citoyens à son service 311, la ligne téléphonique centralisée permettant de joindre les services municipaux. C’est 11,6 % de plus qu’à pareille date en 2018.
4172 Le nombre de plaintes contre la qualité des services de la Ville a aussi bondi. Montréal a enregistré 4172 plaintes entre le 1er janvier et le 23 juillet, soit en moyenne 20 par jour. C’est un tiers de plus que les 15 plaintes par jour reçues en 2018.
« La rudesse de l’hiver que nous avons connu cette année, avec des épisodes exceptionnels et récurrents de gel et de dégel, a contribué à l’augmentation du volume d’appels », explique Mélanie Gagné, porte-parole de la Ville de Montréal.
La Ville estime aussi que son service 311 est de plus en plus connu, ce qui peut contribuer à faire augmenter le volume d’appels. Créé en 2007 pour faciliter les échanges entre la Ville et ses citoyens, le service téléphonique est encore largement méconnu. Un rapport de la vérificatrice générale de Montréal rendu public en juin 2018 évaluait que trois citoyens sur quatre ignoraient qu’il leur suffisait de composer le 311 sur leur téléphone pour entrer en contact avec la Ville de Montréal.
7 minutes et 21 secondes
Les délais d’attente pour parler à un préposé de la Ville ont considérablement augmenté depuis le début de 2019. Montréal dit mettre en moyenne 7 minutes et 21 secondes pour répondre aux appels. C’est deux fois plus que l’année dernière… année qui avait elle-même été touchée par une hausse des temps d’attente.
Montréal dit qu’il est difficile de comparer les délais d’attente en cours d’année. « Le niveau d’achalandage au 311 est toujours plus élevé lors de la première partie de l’année, de janvier à juillet, et il diminue fortement dans les six derniers mois, ce qui engendre une réduction de la moyenne annuelle du délai de réponse », affirme Mme Gagné.
Les opérations de déneigement battent leur plein à partir de janvier, tandis que le printemps marque le début de la saison des nids-de-poule, deux enjeux alimentant l’insatisfaction citoyenne.
Diane Poirier doute sérieusement que Montréal ne mette vraiment que sept minutes à répondre aux appels. « Ce n’est pas vrai ! Avec les téléphones aujourd’hui, on voit depuis quand on est en ligne. Et j’ai appelé trois fois au cours des dernières semaines et ç’a été une demi-heure chaque fois », dit-elle.
La citoyenne déplore de plus les lacunes et les erreurs dans les renseignements fournis par les employés du 311. « Ils ne savaient pas ce qui se passait et ne savaient pas quand l’eau serait rétablie », déplore Mme Poirier.
L’administration Plante dit travailler à améliorer le service au 311, notamment en réduisant les délais d’attente. « Nous travaillons toujours à l’amélioration du service et à permettre que les citoyens aient accès rapidement à l’information qu’ils souhaitent obtenir lors de leur appel », assure Laurence Houde-Roy, porte-parole de l’administration Plante.
La métropole dit avoir mis en place un système permettant aux téléphonistes d’obtenir des réponses sans avoir à mettre les citoyens en attente. Des mises à jour des opérations sur le terrain sont désormais disponibles. Les horaires des téléphonistes ont également été modulés en fonction de l’achalandage des appels pour améliorer les délais de réponse.