La satisfaction à l’égard des services de l’Office québécois de la langue française (OQLF) n’atteint pas la note de passage, indique un sondage réalisé auprès de 600 personnes qui se sont plaintes à l’organisme l’an dernier.

Parmi les principaux reproches : les représentants sont peu accessibles et peinent à offrir des réponses rapides. C’est ce qui ressort du rapport peu reluisant commandé par l’organisme public à la firme de recherche marketing SOM, obtenu par La Presse après une demande d’accès à l’information.

Consultez le rapport

La « satisfaction globale » des répondants qui ont déposé une plainte à l’OQLF du 1er avril au 30 septembre 2021 est de 5,8 sur 10. Or, une note moyenne « de moins de 7 dénote la présence de problèmes nécessitant une action immédiate ».

« On peut conclure que la clientèle se montre critique envers le service reçu lors du dernier contact », peut-on lire dans le document daté du mois de mai 2022.

Dans trois catégories sur quatre, soit « accès et délais » (6), « documentation et information » (6,6) et « qualité du service » (6,7), les plaignants ont noté l’OQLF sous la barre critique de 7 sur 10.

Tous les aspects mesurés suscitent une certaine insatisfaction chez plus de 20 % de la clientèle.

Extrait du rapport commandé par l’OQLF dans la catégorie « accès et délais »

Les résultats du sondage montrent que « les personnes plaignantes souhaitent être davantage informées du suivi », convient Chantal Bouchard, porte-parole de l’OQLF, dans un courriel transmis à La Presse.

Les inspections et les interventions de l’OQLF ont été « grandement affectées » en raison des consignes sanitaires liées à la pandémie, rappelle-t-elle. « En 2020-2021, les inspections ont dû être interrompues ou restreintes pendant les trois quarts de l’année. En 2021-2022, elles ont été restreintes pendant sept mois ».

Au même moment, l’organisme responsable de l’application de la Charte de la langue française recevait un nombre record de plaintes, soit 6292 en 2021-2022, une augmentation de 45 % par rapport à l’année précédente et de 72 % en deux ans.

Dans ce contexte, les notes les plus faibles du sondage concernent la facilité d’accès des plaignants à un représentant de l’OQLF en cas de besoin (4,9), l’obtention de réponses dans un délai raisonnable (5,5) et les explications à la suite d’une décision (4,3).

Une nouvelle équipe…

Face aux constats du rapport, l’institution publique chargera une équipe spéciale d’« effectuer le suivi des dossiers auprès des plaignants, leur expliquer les décisions de l’Office et répondre à leurs demandes ponctuelles », explique la porte-parole Chantal Bouchard.

Questionné pour savoir à quel moment les nouvelles ressources seront disponibles, l’OQLF se contente de souligner que « la dotation est en cours ».

Dans sa politique de traitement des plaintes, l’Office s’engage déjà à envoyer « une communication à la personne plaignante ou dénonciatrice dans les 20 jours ouvrables suivant le dépôt de sa plainte ou de sa dénonciation ».

Elle doit ensuite signifier au dénonciateur sa décision sur la catégorisation de la plainte : fondée, non fondée ou irrecevable. Enfin, dans le cas où une dénonciation est retenue, l’organisme « communique avec la personne […] pour l’informer du résultat de ses interventions ».

Parmi les quelque 300 répondants qui ont émis des commentaires à la suite du sondage, 57 % d’entre eux auraient souhaité « avoir plus de suivi », par exemple qu’on les rappelle.

« L’Office offrait déjà la possibilité à toute personne plaignante qui le souhaitait d’obtenir un suivi sur le traitement de sa plainte, même si ce n’était pas prévu dans la loi, explique Chantal Bouchard. Le sondage montre que les plaignants attendent davantage. »

… et un nouveau portail

En plus de la création de la nouvelle escouade consacrée « spécifiquement à la gestion des relations avec les personnes plaignantes », un nouveau portail client est en développement, souligne l’OQLF. Le service en ligne « permettr[a] aux personnes plaignantes de suivre l’avancement du traitement de leur plainte et de connaître son résultat ».

Le sondage téléphonique de SOM, réalisé du 28 février au 26 mars 2022, a coûté 50 000 $. L’Office cherchait « à évaluer la qualité du service obtenu par diverses clientèles qui ont été en contact avec l’organisme entre avril et septembre 2021 ».

La plainte la plus fréquente concernait la langue d’accueil et de service (42 % des répondants). Un peu plus d’un plaignant sur cinq (22 %) a exprimé des récriminations à l’égard de l’affichage. Presque la totalité (97 %) des participants au sondage est francophone, alors que 42 % habitent à Montréal.

La contribution des plaignants « est d’une grande importance pour l’Office québécois de la langue française, car ils aident l’organisation à identifier les situations où la Charte n’est pas respectée, assure Chantal Bouchard. L’Office tient donc à répondre à leurs attentes ».

Avec la collaboration de William Leclerc, La Presse